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第3章客户关系管理能力第3章客户关系管理能力3.1客户关系管理能力的界定10种最为关键的CRM能力衡量企业CRM能力的指标企业能力客户关系管理能力的含义3.1.2客户关系管理能力的构成客户洞察能力创造和传递客户价值的能力管理客户关系生命周期的能力3.1.3影响客户关系管理能力的因素3.2客户关系管理能力评价指标体系3.2.1客户关系管理能力指标体系的作用3.2.2客户关系管理能力指标体系构建依据3.2.3客户关系管理能力指标体系的设置原则3.2.4客户关系管理能力评价指标客户洞察能力创造和传递客户价值的能力管理客户关系生命周期的能力3.3客户关系管理能力对企业绩效的影响3.3.1企业绩效评价指标体系的选择3.3.2客户关系管理能力对企业创新的影响3.3.3客户关系管理能力对企业客户的影响客户关系管理能力对客户获取率的影响客户关系管理能力对客户满意度的影响客户关系管理能力对客户保持率的影响客户关系管理能力对交叉销售额和客户平均钱夹份额的影响3.3.4客户关系管理能力对财务的影响3.3.5对企业绩效影响的调节因素3.4提升企业客户关系管理能力的措施3.4.1实施企业文化的变革3.4.2人力资源管理变革3.4.3组织结构变革3.4.4信息技术的引入3.4.5供应链伙伴的选择小结