第10章-CRM顧客關係管理.ppt

第十章摘要10.1何謂顧客關係管理CRM的定義(續)CRM的定義(續)CRM的定義(續)CRM的定義(續)表10-1傳統行銷模式與顧客關係管理行銷之間的差異性CRM的定義(續)CRM的精神圖10-1忠誠顧客的概念CRM的精神(續)圖10-2CRM精神架構CRM的精神(續)CRM的精神(續)圖10-3建立顧客關係的概念CRM的精神(續)CRM的技術圖10-4CRM技術應用架構圖一、前端顧客關係管理一、前端顧客關係管理(續)一、前端顧客關係管理(續)一、前端顧客關係管理(續)一、前端顧客關係管理(續)一、前端顧客關係管理(續)二、後端顧客關係管理二、後端顧客關係管理(續)二、後端顧客關係管理(續)二、後端顧客關係管理(續)圖10-5資料採擷的概念二、後端顧客關係管理(續)圖10-6建立模型過程二、後端顧客關係管理(續)圖10-7決策樹概念圖二、後端顧客關係管理(續)二、後端顧客關係管理(續)二、後端顧客關係管理(續)二、後端顧客關係管理(續)二、後端顧客關係管理(續)二、後端顧客關係管理(續)核心精神與技術的結合核心精神與技術的結合(續)核心精神與技術的結合(續)圖10-8CRM核心精神與技術的結合10.2BtoC顧客關係管理BtoC顧客關係管理(續)BtoC顧客關係管理(續)BtoC顧客關係管理(續)BtoC顧客關係管理(續)BtoC顧客關係管理(續)顧客差異矩陣圖10-9顧客差異矩陣顧客差異矩陣(續)顧客差異矩陣(續)顧客差異矩陣(續)顧客差異矩陣(續)顧客差異矩陣(續)顧客差異矩陣(續)圖10-10忠誠度及貢獻度坐標10.3BtoB顧客關係管理BtoB顧客關係管理(續)一對一顧客關係管理的四個步驟一對一顧客關係管理的四個步驟(續)一對一顧客關係管理的四個步驟(續)一對一顧客關係管理的四個步驟(續)一對一顧客關係管理的四個步驟(續)一對一顧客關係管理的四個步驟(續)10.4導入顧客關係管理的效益與困難導入顧客關係管理的效益與困難(續)導入顧客關係管理的效益與困難(續)導入顧客關係管理的效益與困難(續)導入顧客關係管理的效益與困難(續)導入CRM的效益導入CRM的效益(續)導入CRM的效益(續)10.5導入顧客關係管理的關鍵成功因素導入顧客關係管理的關鍵成功因素(續)導入顧客關係管理的關鍵成功因素(續)導入顧客關係管理的關鍵成功因素(續)導入顧客關係管理的關鍵成功因素(續)導入顧客關係管理的關鍵成功因素(續)導入顧客關係管理的關鍵成功因素(續)10.6企業資源規劃與顧客關係管理企業資源規劃與顧客關係管理(續)企業資源規劃與顧客關係管理(續)圖10-11CRM與ERP各自的演進與發展最後整合為一10.7顧客關係管理與中小企業顧客關係管理與中小企業(續)顧客關係管理與中小企業(續)顧客關係管理與中小企業(續)10.8顧客關係管理的現況及未來發展顧客關係管理的現況及未來發展(續)顧客關係管理的現況及未來發展(續)10.9結論THEEND!