CH1 顧客關係管理導論.ppt

顧客關係管理導論第一節CRM從瞭解顧客開始 (一)顧客的定義(二)顧客的類別二、瞭解顧客三、顧客的特質第二節顧客關係管理的起源、內容與定義 一、顧客關係管理的起源三、顧客關係管理的定義第三節顧客關係管理的目的與效益 一、顧客關係管理的目的二、顧客關係管理對企業之效益第四節顧客關係管理的基本架構 四、顧客關係管理整合架構第五節顧客關係管理系統之發展 第六節顧客關係管理的未來趨勢與應用發展
根據上述，企業將以五個動作來動態地管理顧客關係如下：
1.試著扮演一個嚴格的消費者：從企業本身以外的角度看趨勢轉變，並站在顧客立場看問題和發展解決方法的能力。
2.發現的能力：企業對顧客的瞭解程度。
3.對話的能力：顧客對於企業所提供的服務回應。
4.管理的能力：分別從顧客與企業兩方面立場思考，以測試企業服務的機制、流程與系統。
5.扮演一個嚴格的管理人：回到企業檢視CRM的各個層面。二、顧客關係管理的未來應用發展第七節顧客關係管理的推行障礙與解決之道 一、推行障礙二、解決之道CRM與KM的結合案例