基于粗糙集的CRM数据挖掘理论与方法研究.pdf

北京工业大学硕士学位论文基于粗糙集的CRM数据挖掘理论与方法研究姓名：柯林申请学位级别：硕士专业：管理科学与工程指导教师：刘云枫20090501摘要产品营销由卖方市场转变为买方市场企业经历了以“产品为中心”向“客户为中心”时代的转换。信息技术的使用为企业管理客户带来了极大的方便但随之而来的是信息时代的数据爆炸和知识贫乏的矛盾数据挖掘技术为其提供了有力的保证。粗糙集应用于数据挖掘避免了主观评价所带来的误差显示出很强的生命力。本文研究的内容集中在关于客户价值的分析研究、数据挖掘预处理以及挖掘算法的改进。第一本文比较研究了基于客户价值的客户细分方法。比较了目前的一些基于客户价值的客户分类方法分析了其中的不足对目前的方法提出了改进。第二对数据挖掘预处理方法研究。预处理的内容包括复杂数据类型的处理、噪声数据和缺失数据的处理以及异种数据库的处理等；本文针对数据处理中的噪声数据和缺失数据提出一种基于粗糙集的消除噪声数据、缺失数据和冗余数第三对数据挖掘方法的改进。针对实际中预处理繁琐、数据失真、算法效率不高等问题对粗糙集算法提出了改进改进了数据挖掘的流程在保证数据真实的情况下能得到较好的效率并且避免了预处理的繁琐性。第四建立难芯磕Ｐ汀１疚慕萃诰蚣际跤τ玫娇突Ч叵倒芾硇息系统获得了良好的效果并根据粗糙集的属性约简结果建立了基于粗糙集的客户价值研究模型。关键词：客户关系管理；数据挖掘；粗糙集据的处理方法。琲；籥瓺琧琣．．琣疭””甌瑃：；’”眛．．琣琫谚扔日期：缉训。”独创性声明关于论文使用授权的说明本人声明所呈交的论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知除了文中特别加以标注和致谢的地方外论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果也不包含为获得北京工业大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均本人完全了解北京工业大学有关保留、使用学位论文的规定即：学校有权保留送交论文的复印件允许论文被查阅和借阅；学校可以公布论文的全部或部分内容可以采用影印、缩印或其他复制手段保存论文。Ｃ艿穆畚脑诮饷芎笥ψ袷卮斯娑导师签已在论文中作了明确的说明并表示签期：第绪论研究背景和意义貲诤狭耸菘狻⑷斯ぶ悄堋⒒餮啊⑼臣蒲У榷喔隽煊虻睦砺酆图客户服务和支持等方面整合在一起使销售不再是一个部门的事情而是整个企业的事情。随着人类社会的不断发展与进步在从后工业时代向信息时代过渡的过程中人类生产和生活中面临着种类越来越多的数据。企业借助低承要回答诸如此类问题：哪些客户对企业贡献最大哪些客户对新产品兴趣浓厚哪些客户会倒向竞争对手找出对企业利润最有贡献的顾客群并且把交易导向转化为关系导向通过恰当的通路┯α、在恰当的时候、提供恰当的产品和服务【俊】。但是随着信息技术的广泛应用企业存储的客户信息越来越多面对如此大的信息量决策者不知道如何抓住关键信息这形成了一种信息爆炸知识贫乏的局面。需要在数据与日俱增、信息瞬息万变的现实中时做出正确有效的决策进而指导生产生活人们就必须洞察深藏于庞大数据中的有益知识。为庖还芾砝砟钐峁┘际醣Ｕ系氖鞘萃诰颉谴哟罅坎煌耆ǖ摹⒂性肷摹⒛：摹⑺婊的数据中提取隐含在其中的、人们事先不知道但潜在有用的信息和知识的过程【。数据挖掘也被称为数据库中的知识发现术挖掘和萃取隐含在数以度量的数据中的概念、规则、规律、模式和约束这些知识可以直接提供给决策者辅助企业经营管理者的决策过程【俊Ｆ渲写植完整等【扛髦植煌瓯傅男畔⒂行У墓ぞ撸环矫嫠谐墒焓Щ础、不需要先验知识另一方面易于掌握和使用。粗糙集理论处理不确定性问题时直接从给定问题出发通过不可分辨关系和不可分辨类确定给定问题的近似域从中发现隐含的知识揭示潜在的规律因此是一种天然的数据挖掘或者知识发现方法它不需要提供数据集合之外的任何先验知识粗糙集理论以其独特的优势正在赢得越来越多研究者的关注然而它仍是一门十分年轻的学科还有很多不完善的地方。研究热点主要包括以下几个方面【俊