基于数据挖掘的酒店CRM客户获取的研究.pdf

广东工业大学硕士学位论文基于数据挖掘的酒店CRM客户获取的研究姓名：易珺申请学位级别：硕士专业：计算机软件与理论指导教师：唐平20050430摘要客户关系管理嵌云笠岛涂突У慕互活动进行管理的过程是一整套先进理念、方法和解决方案能帮助找到并锁定最好的客户以正确的价格在正确的时间通过正确的渠道提供正确的产品或服务从而最有效地满足客户的需要和愿望。但由于缺乏发现隐含在数据中的有用信息的能力企业无法将数据转化为知识。数据挖掘技术则提供了从庞大的数据库中抽取有效的、未知的和能理解的信息的手段帮助企业实现数据到知识的转换为企业提供决策支持。我国国民经济迅速增长的势头为酒店行业的发展带来极大的商机酒店如何抓住这一机遇提高自身实力是最关键的。实施基于数据挖掘的抟墒酒店提高竞争力的一条重要途径。本文针对基于数据挖掘的酒店突Щ袢》治黾际踅醒芯浚饕D康是寻求建立酒店潜在客户的挖掘模型的方法并结合广东工业大学横向科研项目“军山大酒店客户关系管理系统”实现其客户获取即把潜在客户转变为酒店真正的客户。本文的主要研究工作如下：完成数据的准备工作它涉及到了对数据的清洗、抽取、转化和派生其中着重探讨如何在酒店泄菇ㄊ莶挚獾问题。然后研究聚类和分类技术比较了现有的聚类和分类算法根据算法的准确性、简便性、易理解性选择】【一騭聚类算法和霾呤鞣掷嗨惴ㄗ魑G在客户建模的算法并针对算法弊端进行一定程度的改进。提出采用三角形三边关系定律预先判断是否要计算样本点之间的距离当符合一定条件时才计算样本点间距离的改进猰聚类算法；对惴ㄆ舴⑹胶醒芯浚岢隽瞬用属性熵均值来选择决策树的最佳分裂属性。通过理论与实验研究验证了以上算法的可行性和有效性。本文对于如何在酒店客户关系管理中进行客户获取有一定的指导价值和实践意义对于其他行业的客户获取也有借鉴作用。关键字：数据挖掘；酒店豢突Щ袢。痪劾啵痪霾呤谷┛既鞅す缋急けと騟騱╪甀琺騭騮Ⅱ瓹保琧．．痵琣騆琣玞瓸騝瑄．甀】．．颍甌騣騡一“瓼騡甋瑆、騛Ⅱ甌Ⅱ：血Ⅱ籬．籧猰诧．．騛琲．．騞騨籧籨第一章绪论研究背景及选题意义在网络社会化社会网络化的信息时代面对越来越多迅速膨胀的超级数据库时人们却难以获得有价值的知识。数据挖掘概念的提出使人们有能力克服这些困难去发掘出蕴藏在数据中的信息和知识。对于企业而言原有的决策支持系统土斓贾葱邢低矱巡荒苈阈枰!Ｊ萃诰蚩梢园镏笠捣⑾忠滴穹⒄沟那魇疲沂疽知的事实。预测未知的结果分析完成任务所需的关键因素以增加收入、降低成本使企业处于更有利的竞争位置。数据挖掘是目前国际上数据库和信息决策领域的最前沿研究方向之一引起了学术界和工业界的广泛关注客户关系管理且恢中掠钡墓芾机制目的是为了改善企业与客户之间的关系使企业在营销、销售、服务与支持各个方面形成一种协调的关系“始终以客户为中心建立、收集有关老客户、新客户、潜在客户的档案分析所有客户信息使企业各部门都能共享从中找出有价值的客户挖掘客户的潜力开拓企业的市场最终获得更多客户和取得最大的利润。梢园镏笠到⑵鹋哟蟮氖莶挚猓檬萃诰蚣际醢镏笠倒芾客户生命周期的各个阶段。在数据仓库中进行数据挖掘正逐渐成为凶詈心的部分。一方面哪康暮褪姑G蠖钥突畔ⅰ⑾坌畔ⅰ⒕P畔⒌数据进行全面的掌握；另一方面随着企业信息化的不断进展在收集了大量数据之后如何将这些数据进行整理、分析为企业进行科学决策提供支持是企业普遍面临的一个问题。在酒店行业