Web数据挖掘在CRM中的应用研究.pdf

密级：——萃诰蛟赾中的应用研究管理学硕士学位论文硕士研究生：指导教师学位级别学科、专业：所在单位论文提交日期：论文答辩日期：学位授予单位：徐强梁静国教授管理学硕士管理科学与工程年月哈尔滨工程大学经济管理学院年分类号编号：：摘要信息、郝蚴莶⒔岷贤绶衿骱涂突Ф薘志信息作为稻诚关键词：萃诰颍旱缱由涛瘢豢突Ч叵倒芾恚汗亓7治随着互联网的迅速普及电子商务以前所未有的速度发展企业客户关系管理也面临着～场划时代的革命。在这种新的商务模式下。改善和提高站点与客户关系的客户关系管理成为核心重点。电子商务中谋局试谟谕过那溃谟O⑾邸⒎窈椭С炙母龇矫嬗肟突Ы⒘己玫墓叵担从而提高企业收益。在电子商务发展过程中奈侍庥萦遥绾翁岣呖突е页隙缺持住客户如何实现交叉销售等成为电子商务成败的一个关键问题。而数据挖掘刚好向站点企业提供了在电子商务中更好地运作⒘己每户关系的一种解决方法。本文通过将蛲诰蚣际跤τ糜贑中对客户数据能够进行有效的研究分析从大量的、不确定的客户信息中挖掘出有价值的信息从而为企业决策提供依据。本文主要从以下几个方面进行分析研究：岷系缱由涛窭砺郏芯吭诘缱由涛窕肪诚聎数据挖掘过程的基本步骤、分类方法以及研究意义并从数据预处理方面分析其研究的必要性为迸一步应用于企业於ɑ宄帧耙钥突V行摹钡腃指导思想在蚣芟拢ü芯客户对企业商务网站的访问浏览提取与客户相关的点击流数据、页面浏览的治鍪菰础诙云笠悼突信息访问的研究基础上综合运用传统数据挖掘的技术来分析企业客户购买行为、兴趣偏好以及客户分类具体阐述了关联规则的相关概念并应用惴ɡ唇蟹治鲅芯俊攵酝缡莸亩裕涌突矸菔侗鸷屯缫旃故蛟吹拇角度米阐述萃诰蛴τ玫哪训愫臀侍狻哈尔滨撼袒鹧妒苈畚唧哪．哈尔滨嚎迫搜妒宦畚猰．．甋—．琧”．．哈尔滨．厚呷搜妒垦宦畚．瑃琣：：作者┳：彳窖、强哈尔滨工程大学学位论文原创性声明本人郑重声明：本论文的所有工作是在导师的指导经公开发表的作品成果。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。下由作者本人独立完成的。有关观点、方法、数据和文献的引用已在文中指出并与参考文献相对应。除文中已注明引用的内容外本论文不包含任何其他个人或集体已日期：皇辏孪θ第滦髀论文的写作背景及研究意义．畚牡男醋鞅尘随着市场竞争的激烈、买方市场的形成特别是客户需求的个性化、差交易全部记录入该系统并对客户信息利用统计分析技术加以分析发现问题、掌握规律、指导经营并促使企业通过与客户不断地互动为客户提供到现有的和高利润的潜在客户然后策划和实施促销活动以影响客户的行为。异化以及客户学习经验的成熟化客户向企业提出了更高标准要求。在当前激烈的市场竞争环境下竞争的焦点已转向对客户的争夺赢得客户。争夺和维系客户从而促使企业稳定、．快速、长远地发展成为企业经营战略的关键。作为管理理念、管理技术的创新客户关系管理瞧笠滴A私良好的客户关系坚持“以客户为中心”的经营管理理念在相关管理活动过程中借助先进信息技术所开展的全部活动的总和。具体来说可从两个层面来认识；第一。且恢窒冉木9芾砝砟睢ＲG笃笠狄磺械木9芾活动都要以客户为核心来开展将客户作为企业的战略性的“客户资产”来进行管理；对不同价值的客户实施不同的对策；重视客户成本管理：促使客户价值最大化和培育客户忠诚等。第二且幌钅谌莘岣坏墓芾砘疃堑哪谌葜饕N瓶突Ю纯U梗ㄏ酃讨锌突Ш涂突ё纯龅氖侗稹客户培育、客户争夺、客户维系和提高“客户满意度”优化企业组织体系和业务流程等。柚嘞罴际踔С纸⒁徽椎慕饩鑫侍夥桨福苫チM偷缱商务、多媒体技术、数据仓库、数据挖掘专家系统、人工智能数据分析及呼叫中心等方面建立一个完整的客户数据库管理系统。窍执笠档南冉管理思想和现代先进信息技术相结合的管理成果它可将客户的所有资料和信息、与客户交流可以了解客户和影响客户。嵌云笠岛涂突е涞慕换セ疃泄芾怼Ｋ囊桓鲋匾D勘晔钦哈尔滨工程大学硕士学位论文方式把遍稚全球的客户和供应商紧密联系起来。因此电于商务时代客户关系好向站点企业提供了在电子商务中更好地运作⒘己每突