基于客户价值创造的客户关系研究.pdf

天津大学硕士学位论文基于客户价值创造的客户关系研究姓名：王咏源申请学位级别：硕士专业：企业管理指导教师：汪波20031201中文摘要第四章就客户关系战略实施的根本途径——客户价值创造展开重点研究。由本文首先从我国企业面临的外围环境的现实和营销理念的发展历程出发提出了客户关系理念的深化和客户价值创造水平的提升是企业正确面对现实和未来市场竞争的必然要求企业必须对客户关系从战略的高度加以考虑并掌握其实施的根本途径而不是作为技术手段在原有的经营模式和管理模式的简单运用并在概要性地分析我国企业客户关系管理的总体现状外部环境和客户需求变化以及企业成长中客户理念的偏离总结出营销环境的现实和基本要求后在第二章中从客户的作用以及客户关系的价值等方面论述客户导向的战略定位及意第三章进行客户关系战略的初步探讨以目标客户的界定和分析为基础按盈利型、忠诚型、战略型客户的划分对企业的产品或服务、业务拓展、创新、和客户价值的内涵、层次引申出价值创造的要素并运用要素分析法和竞争对比分析法对其进行选择。之后介绍了客户价值创造的动态特征和战略逻辑。企业需要从内部能力提升和业务整合为突破点和以客户需求的性质和客户类型及其与企业的关系为考虑重点两个方向选择相应价值创造模式。客户价值创造不以竞争为战略重点去取得实际的竞争优势这就是它的战略效应。当然它还是要以企业现实的条件为基础逐步深入。第五章分析了客户价值创造和企业与客户之间互动的能力支撑要素构成、内容和提升。在第六章对客户价值创造能力的评价体系做了相应的介绍并运用实战略客户忠诚客户价值创造模式能力竞争提出了相应的关系策略。例予以说明。关键词：客户关系就此展开论述。义。萮瑃．．．．’．琲琤琲【簆琹甌：瓹．鷖籪瓹．篶琧琺孙陋巾＼Ⅵ以矿垆年／月签字期：加哆笋年厂月玉日独创性声明学位论文版权使用授权书签字日期：蚩竽辏拢痵日或撰写过的研究成果也不包含为获得苤奎盘鲎或其他教育机构的学位或证本学位论文作者完全了解墨盗盘茎有关保留、使用学位论文的规定。特授权苤盗盘茔可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作和取得的研究成果除了文中特别加以标注和致谢之处外论文中不包含其他人已经发表书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均己在论文中作了明确的说明并表示了谢意。索并采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编以供查阅和借阅。同意学校向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘。Ｃ艿难宦畚脑诮饷芎笫视帽臼谌ㄋ得签字日期学位论文作者签名导师签名第一章导论剧客户对企业产品或服务的态度与行为对企业的生存与发展起着越来越大的作全球化、信息化是我们这个时代在经济方面的基本特征。它是我们一切经济活动的基础和赖以生存的环境是我们面临更广范围竞争的挑战也是我们铸造面对市场经济加速发展、客户需求复杂多变的趋势众多企业日益感受到市场竞争越来越严峻的挑战。随着我国市场从卖方市场向买方市场的转变客户需求也从基本的产品功能需求向多样化、人性化、人性化产品需求发展。供求关系的变化导致企业与客户的关系发生根本的变化。随着产业与企业竞争的进一步加用。客户需求的变化改变了企业竞争战略的思维方式对企业战略的形成产生重大的影响大规模订制、个性化、互动化概念与技术日益受到关注。这种变化相略思维的基点。通过客户价值创造为客户提供更具价值的产品或服务不断地在客户关系管理如火如荼的展开时很多的企业只是从运用或技术角度来贯彻这一重要的企业战略。即便是这样大多数企业所采取的也只是一些停留在表面的基于企业现有运行模式的方法。客户关系管理不仅仅是软件或技术它首先应该是一种理念对它的深刻理解程度也直接决定着这项战略实施的深度以及效果。盲目追求客户关系管理的技术是没有意义的重要的是建立一个有意义的客户关系。从实施角度讲它也不是各种具体方法的简单加总而是一个由各种户真正忠诚。只有真正从客户的角度出发致力于为客户创造价值的企业才能与客户保持持久的合作关系也才能赢得客户的忠诚。因此企业需要更准确地把握客户关系管理的战略实质从客户关系管理发展历程中带有