我国餐饮企业服务营销策略探索――以海底捞为例.docx

我国餐饮企业服务营销策略探索――以海底捞为例【摘要】近年来我国的餐饮服务业发展迅速越来越凸显市场营销的重要性相对于以往简单的餐饮服务模式其营销创新和管理创新有待提高。在本文中选取海底捞这一餐饮企业指出了我国餐饮业在服务营销中存在的诸多问题并提出了改善餐饮业服务的营销手段。【关键词】餐饮业；海底捞；服务营销；服务创新中图分类号：F27文献标识码：A文章编号：1006-0278（2015）03-016-02一、绪论服务业作为21世纪最有前途、最具发展潜力和发展活力的行业是推动当前我国经济实质性发展的新动力。服务是食品行业的有机组成部分餐饮企业应以服务至上为理念进而确保企业能在激烈的市场角逐中立于不败之地。就当前我国的餐饮企业而言我国的餐饮企业普遍存在营销观念不强的问题。二、我国餐饮业服务营销中存在的问题及原因（一）服务意识淡薄就餐饮行业的服务理念而言目前很多的餐饮业经营者存在“重销售轻服务”的营销理念不能很好地找到对消费者产生积极影响的接触点与契合点没有看到消费环境对消费者带来的价值导致餐饮行业竞争中高层次的“服务战”较少所以餐饮行业的经营者服务意识有待改善。（二）需求把握能力不足针对餐饮行业快速兴起与消亡的现象主要是因为餐饮企业缺乏足够的对消费需求的把握能力或者对消费者的真实需求没有引起足够的重视。因此在信息化、市场化的今天餐饮行业需要重新树立餐饮行业的形象让消费者安心并且放心最终实现的是餐饮行业的长久盈利化。（三）人才配置不合理管理层对于管理餐饮行业内部组织有一定的能力但是对餐饮行业的营销工作知之甚少餐饮行业在市场调查、市场策划和市场拓展方而也十分薄弱。此外餐饮行业从业人员的综合素质普遍较低管理层不是缺少了实际的操作能力就是缺少专业上的管理知识。（四）客户关系管理失当餐饮行业作为服务行业需要广泛的客户资本。所谓顾客资本是企业与客户保持业务来往关系的纽带。现代餐饮企业客户关系管理失当的原因有：第一餐饮行业对客户的开发与保留的意识不够强烈；第二餐饮行业对于发展和保留忠诚的客户没有明显的保障措施即利益的永久性。三、海底捞服务营销案例研究（一）海底捞概况海底捞餐饮有限公司于1994年成立以经营川味火锅为主并融合了各地的地方特色与风情。它以用心服务为基本经营理念把创新作为整个企业的核心目的在于为客户提供“贴心温心、舒心”的服务；在管理上倡导“双手改变命运”实施亲情化和人性化的管理方式积极为员工创造公正公平的工作环境提升员工的归属感和认同感。（二）海底捞的模式1情感营销。微笑是海底捞取胜的核心秘笈。海底捞的员工们租住的地方都离工作的地方步行不超过20分钟不用担忧交通拥堵问题保证每位职工能够开开心心上班安安心心下班而且职工宿舍都配备有专门的电脑以及空调等为了能让员工的家庭成员也能够拥有荣誉感企业每月会把员工的一部分直接寄给他们的家人。所以在平均流动率28.6%的中国餐饮行业海底捞近万名员工却创造了年流动率不到8%的神话原因在于海底捞通过对员工的情感经营带动了员工对服务的热情从而赢取了消费者的忠诚。2创新营销。在海底捞公司的每个办公室墙壁上都贴有“金点子排行榜”。海底捞的创新模式体现在“企业对员工好一员工有干劲一员工对客户好一客户体验良好一忠诚顾客再次消费和口碑推广一企业获利”这样一个循环的互利互惠关系。调查发现几乎所有的海底捞的客户都来白熟人的关系网这些客户忠诚度极高不介意等待太久并且不介意菜价上涨也不会选择其他地方消费。为了发挥口碑宣传的见效快、省成本的优势海底捞摒弃了传统的费时费力费钱的广告宣传转而掌握主动权定期组织消费者进入白己的配送中心免费参观并分派专门的讲解人员让参观者知晓食品加工的整个程序。让消费者吃得安心、放心为口碑宣传奠定坚实的基础。3严格的生产标准。海底捞制订了严格的生产、出厂制度从一开始的配送中心严格把关蔬菜进厂后的清洗、加工、检验、冷冻或冷藏等各个细节都落实到人责任到人整个生产链呈现出标准化、规范化包括菜品配送也始终秉承以服务至上为信条保证了配送的安全化和有序化此外海底捞后厨装备全部白动化企业的后厨工作得以精简有利于加快服务的效率。四、海底捞对我国餐饮企业服务营销策略的启示（一）海底捞服务营销的借鉴之处1共赢的发展战略。餐饮行业作为服务行业的龙头产业不能仅满足于向消费者提供产品的还应该以实现和超越消费者精神满意为战略起点。海底捞不仅让顾客消费的舒适、安心还注重提高员工待遇积极打造公平、公正、舒心的工作环境来收拢、聚合员工。凭借其贴心真诚的服务理