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CRM国内外研究现状和发展趋势分析

第一篇：CRM国内外研究现状和发展趋势分析课程考试论文题目CRM国内外研究现状和发展趋势分析学院专业班级学号学生姓名指导教师二○一二年三月I摘要客户关系管理是目前国际上管理界和信息技术界共同关注的焦点问题,也成为近年来国际管理界和信息技术界发展最迅速的领域之一。作为一项管理工程，CRM自有其独特的复杂性，尤其是在中国企业的具体应用中，更夹杂了部分“中国特色”。在CRM不断发展的同时，也存在不少的问题。本文首先概述了CRM的起源和内涵，再从国内外展开分析CRM现状，最后提出CRM的发展趋势，说明了客户关系管理理论未来的研究方向。关键词CRM；客户关系管理；研究现状；发展趋势II目录摘要..........................................................................................................II目录.........................................................................................................III第1章CRM理论及其研究......................................................................11.1CRM的概念..................................................................................................11.2CRM的内涵..................................................................................................2第2章相关理论.....................................................................................32.1国外研究现状...............................................................................................32.2国内研究现状...............................................................................................42.3国内外研究现状...........................................................................................5第3章CRM的发展趋势.......................................................................73.1社交型CRM势不可挡................................................................................73.2基于云的CRM服务将继续获得进一步发展............................................83.3根据客户反馈及时调整流程改进顺序.......................................................83.4CRM将与其它关键业务系统整合在一起..................................................83.5CRM将成为信息的汇聚地..........................................................................9参考文献.................................................................................................10III浙江工商大学课程考试论文第1章CRM理论及其研究第1章CRM理论及其研究1.1CRM的概念CRM（CustomerRelationshipManagement，客户关系管理）的理论基础来源于西方的市场营销理论，在美国最早产生并得以迅速发展。在1980年初便有所谓的“接触管理”(ContactManagement)，即专门收集客户与公司联系的所有信息；1