顾客异议分析及其应对技巧.doc

7成绩评卷人漳州师范学院2012—2013学年第一学期课程名称：现代推销理论与技巧任课教师：傅鸿震论文题目：顾客异议分析及其应对技巧学号：101206147姓名：许高超年级：10级专业：市场营销班级：1班提交日期：2013年1月9日顾客异议分析及其应对技巧许高超【摘要】：任何推销活动都会遇到顾客的不同意见甚至是反对意见。顾客的异议总是让人感到不愉快但只要我们敢于面对异议懂得处理异议的方法技巧处理好了异议之后最终让成交变得相对顺利。无疑顾客的异议是推销过程的障碍但这是顾客的权利。遇到顾客异议并不可怕关键是要学会应对顾客的异议。你若想成功地推销你的产品就必须做好应付和消除顾客异议的准备。【关键词】：顾客异议；应对技巧一、顾客异议顾客异议又叫推销障碍是指顾客针对推销人员及其在推销中的各种活动所做出的一种反应是顾客对推销品、推销人员、推销方式和交易条件发出的怀疑、抱怨提出的否定或反对意见。在实际推销过程中推销人员会经常遇到："对不起我很忙"、"对不起我没时间"、"对不起我没兴趣"、"价格太贵了"、"质量能保证吗?"等被顾客用来作为拒绝购买推销品的问题这就是顾客异议。（一）产生顾客异议的原因顾客最终决定购买产品是基于三个要素考虑：存在需求、满意价值和成本适中三个要素层层递进而且是顾客各方面综合考虑后的行为。顾客产生异议的根本原因也就随之明了仔细总结我们可以推断出顾客异议产品的原因有这样几个方面：1、产品因素这是解决顾客需求和满意价值的主要因素；2、服务因素主要解决顾客满意价值和成本适中的因素；3、品牌因素主要解决顾客满意价值的因素；4、人员因素主要解决顾客满意价值的因素；5、价格因素主要解决顾客成本适中或产品性价比的因素；6、时间因素主要解决顾客成本适中问题的因素。（二）如何看待顾客异议顾客对购买产品产生异议是在购买行为中必然会发生的事情。顾客考虑购买你的产品而不提任何异议的情况是很少出现的而不提异议的往往是那些没有购买动机和购买欲望的顾客。因此无论由什么原因产生的顾客异议实际上都是顾客关心推销的一种形式都是顾客对推销品表示兴趣的一种表现。面对如何处理顾客的异议首先当顾客提出异议的时候你要把每一个异议转换成顾客的一个问题：比如当顾客对你说：“你的产品太贵了。”听到这一句话你要将其转换成顾客在问你：“请你告诉我为什么你的产品值这么多钱？”或是：“请你告诉我为什么我花这么多钱购买你的产品是值得的？”其次导购员要有一个正确的心态：顾客的异议并没有什么可怕的顾客的每一个异议都是让你攀向成功的阶梯每当你解除了顾客的一个异议你就向成功的目标迈进了一步。二、顾客异议的分类及排除方法（一）、沉默型异议A、表现特征：顾客在产品介绍的整个过程中一直非常沉默甚至有些冷漠的态度。B、应对方法：要多问顾客一些开放式的问题引导他多谈谈自己的想法。当他开口说话的时候他就会将注意力集中在你的产品上。要鼓励顾客多说话多问他对产品的看法和意见。（二）、借口型异议A、表现特征：顾客会告诉你：“你的价格太贵了”“好吧我再考虑考虑”“我回家商量一下”等等。B、应对方法：通过友好的态度对顾客说：“您提出的这些问题我知道非常重要待会儿我们可以专门讨论。现在我想先用几分钟的时间来介绍一下我们产品的特色是什么为什么您应该购买我们的产品而不是购买其它品牌的产品。”使用类似的话语将顾客的这些借口型异议先搁置一旁转移他们的注意力到其它感兴趣的项目上在多数情况下这些借口自然就会消失。（三）、批评型异议A、表现特征：顾客会以负面的方式批评你的产品或公司。说你的产品质量不好服务不好。B、应对方法：首先你要看看顾客对于这种批评型的异议是真的关心还是随口提一提。假如是真的关心你应该告诉他：“先生我不知道您是从哪里听来的这些消息同时我也能够理解你对这些事情的担心……”接下来再介绍目前产品的质量和服务都进行了改善提高并且获得了某某认证。假如是随口提一下也需要解决顾客的问题打消顾客疑虑坚定顾客信心。让顾客认为买我们的产品物超所值。”（四）、问题型异议A、表现特征：顾客会提出各式各样的问题来考验你有时提出的问题会让你无法回答。B、应对方法：首先要对顾客的问题表示认可及欢迎你可以说：“我非常高兴您能提出这样的问题来这也表示您对我们的产品真的很感兴趣。”接下来你就可以开始回答顾客的问题在处理问题型异议时你对产品必须有充分的知识。（五）、主观型异议A、表现特征：顾客对你个人有所不满