顾客分析应对技巧.doc

“顾客是上帝”。“顾客”可能是“魔鬼”，但是最难对付的顾客都有一个共同的特点：他是你的顾客，他是你的推销对象。另外，一些实际的HYPERLINK"http://www.sales918.com/tag/xsjq/"销售技巧固然很重要，但也要重视HYPERLINK"http://www.sales918.com/tag/khfx/"客户分析，并将HYPERLINK"http://www.sales918.com/tag/khfx/"客户分析贯穿于销售过程始终，然后才是灵活应对变化。一、价格至上型“价格太贵”，这是客户最常见的托辞1、误区（1）、注意力太集中于价格，入题就是HYPERLINK"http://www.sales918.com/tag/xstp/"销售谈判、和客户谈价格，以致忽略了推销房子。销售不该只求价廉，应该在讨论价格之前先谈房屋的价值。（2）、把时间浪费在那些一味杀价却不诚心购买的顾客。（3）、相信这些客户所说的“周边楼盘如何便宜，如何优越”（4）、高估了他们，觉得难对付而胆怯了2、推销策略（1）、转换法，他要你让价，你也得提出条件还给他，例如增加首期款，加快付款速度（2）、搞好私人关系（3）、了解[客户究竟想得到什么，例如额外的优惠、满足感、胜利感，增加自己对产品价值的信心（4）、多谈价值，必须改变谈话的焦点，转移到对房屋这样昂贵的商品，更是一辈子要居住的环境，主要是对房子本身价值的肯定和喜欢，价格在此时已经不是最主要的问题（5）、不要在电话里跟些类客户谈价格（6）、假如你陷入困境，那就先退避一下，找你的销售经理商量对策，不要把局面弄僵。3、成交策略（1）、确定今天可以成交，再让价格（2）、在其它方面作一点让步，然后再成交（3）、不作任何让步，同客户成交二、无权购买型客户看似大权在握，但事实上却只是家里的配角，此时你会觉得自己的努力没了方向推销策略1、设法让他承认自己不是决策者2、把他拉到你这边来3、教客户如何向决策者推销产品，可附较多的书面资料4、请决策者再来看房，由他引荐你直接和决策者联络5、如决策者暂无法来现场，则鼓励他由图文传真、E-mail的形式与决策者沟通，尽快下定，以免延误时机三、言行不一型在表现上客户似乎已经动心，但不知何故又打了退堂鼓推销策略1、开门见山，询问得具体一些（1）、要求立即下定，他可能什么都同意，就是不愿意立即签约（2）、追问到底，最迟何时才能成交，成交还有什么问题，承诺在多大程度上能够实现（3）、即使客户离开，依旧保持联系，以观其动态2、如果客户答应购买你的产品，那就清他作出更具体的保证，即下定签约，显示出轻微的“不满”。例如：我很相信你会购买我们的房子，但我们的经理并不认识你，他只认书面的东西，你这些条件会很难谈的。3、得知其承诺有变，要表现出大为惊讶的样子，使其产生内疚感（1）、了解详情（2）、千万别问”已经太晚了吗“（3）、立即参与竞争（4）、为以后考虑四、抱怨一切型每一项提议都会遭到他的反对，这让你非常恼火。HYPERLINK"http://www.esalestraining.com.cn/bq/tuixiao.htm"推销策略1、自问“他究竟最在乎什么？”这类客户就是要让他觉得你是在认真地听他说话，他更希望你关注他本人，而不想听你推销产品，而你则应尽量建立起彼此的信任，而不必过多地回答他的质疑。2、说“我知道你关心什么，如果这些问题得到解决，你是否会购买呢？”3、将抱怨的矛头指向你的竞争楼盘利用他为你服务，这些客户将是你重要的信息来源。4、区分客户刁难行为与诚恳意见5、轻描淡写产品确有的不足之处你不能简单否认房屋有一定缺陷，但你可以设法把这种缺陷所带来的负面影响说得微不足道。6、筛选出讨论客户真正在乎在话题，然后正面回答这些问题五、口称缺钱型他们费尽心机，不过想推托而已1、仅从字面上理解“预算不够”只有少部分的客户是真正预算不够的，预算是可以增加。2、紧紧围绕“钱”这个问题这部分客户通常会较易操作，因为他们只懂得钱，“如何省钱”施些惠利，将他们紧紧套住。3、单刀直入，把帐目上的预算写下来绝不能泛泛而谈，了解他们真正的预算，以及分解的组合，提出任何一个能省钱的建议。六、优柔寡断型决策有时是一件让人提心吊胆的事，这类客户让你觉得无所适从，会浪费你不少时间。1、为他确定购买的最后期限告诉他，只要在某某期限前购买，就能获得减免一年物业管理费、送装修、价格折扣等一些他们盼望的优惠条件，在客户心理上造成一种限期购买的印象。