【精编医学资料】医院服务礼仪与沟通技巧.pptx

医护人员和病人间的桥梁——沟通；实现优质护理的前提——有效沟通；成功护理团队的标志——无障碍沟通；护士应掌握人文知识——沟通艺术；护患在沟通历程中表现的是一种互动；创造有利的倾听环境寻找不满及良策；沟通是一种人际艺术成功全在于心；通过成功的人际沟通表达个人魅力。讲授内容业务能力是人们立足于社会的能力而沟通能力那么是人们可持续开展的能力。人际关系的根本规律二、吸引接近规律光环效应吸引外貌吸引言语吸引才华吸引品学吸引成就平衡吸引邻近吸引相似吸引需求互补吸引外貌吸引气质美要比容貌美更胜一筹邻近性吸引：根据社会酬赏和社会交换理论的解释人们在互动中总是最小的代价换取最大的报酬和邻近者交往所付出的代价较小而获取的酬赏会很多〔接触的时机多〕。活得累而“完美〞活得轻松而有“缺陷〞相似性吸引——英雄所见略同互补性吸引——结秦晋之好三、趋同离异规律四、互需互酬规律五、交往深化规律六、交互中和规律伯恩博士：人际互动理论的分析与应用——人格结构的PAC分析理论“父母〞状态“成人〞状态“儿童〞状态首轮效应末轮效应移情效应刻板印象原理投射效应情绪效应瀑布心理效应暗示效应登门槛效应冷热水效应亲和效应角色定位形象走在态度前面态度走在能力前面能力走在成果前面有能力才能帮助别人双向沟通三Ａ法那么医患交往的性质人际交往要素：高水平的效劳就高品味的人生医护人员的个人形象设计微笑是最好的通行证仪态礼仪：微笑：眼神、声音、思想眼神4种距离心理关系服饰礼仪：人靠衣装女士着装发型化装程序不良形象语言礼仪称呼的礼仪如何称呼?应酬礼仪应酬话题赞美的礼仪提问的礼仪提问练习不恰当的提问拒绝的礼仪：劝服的礼仪：冰冻三尺非一日之寒说服技巧说服练习：一样米养百种人提醒的礼仪抱歉的礼仪效劳用语：祝贺：祝您身体健康、全家平安、生日快乐抱歉：抱歉、失礼了、失陪了、失言了、失敬了、不好意思、多多海涵、真过意不去拒绝：拖延、条件、有利、引诱对方说不、我能做什么、请~~~、暗示、禁忌：506房的、大头、病号、残废、不友好之语、不耐烦之语、不客气之语、隐私：年龄、婚否、精力、收入、价格等。为病人多说一句话沟通的技巧二.良好的倾听环境平安无干扰时间三.倾听技巧不善倾听的假设干表现：走神过分受视觉影响爱挑刺儿迟钝急于发表自己的想法：反响与交谈：充分准备、自我介绍、提问的方式、认真倾听、共鸣、恰当的反映、小结、纪录。使对方说出知心话的步骤：没有隔膜、内心想法、对方立场、场所、面子、第三者、媒介物解决问题：收集资料、集中主要问题、总结、提供信息其他：自我开放、沉默、触摸、充当知音沟通的障碍克服沟通的障碍运用反响：你明白了吗？简化语言：在沟通之前让接受者阅读相关材料是一种十分有效的手段。积极倾听：让自己处于发送者的地位可以提高积极倾听的效果。抑制情绪：暂停沟通直至恢复平静。注意非语言提示：与患者的沟通医护人员角色患者的特征与不同患者的沟通穷根究理：时间、耐心、诚恳地有条有理说服。挖苦挖苦：别扭的个性。这件案子只有你能办得好其他的人都没有方法。顽固不化：这只是我的想法或许观念不正确也说不定我说的有点过分了缺乏信任：建立信赖关系。沉默寡言：平日培养亲近感。贴切温馨语言抚慰性语言积极的暗示语言鼓励性语言：可以得到帮助指令性语言宣传营销语言黄先生我可不是江湖郎中图那几个小钱。要是冲你这种态度我可以甩手就走可我是医生不能眼看着你家老太太的病不管。这样吧如果经过两个疗程老太太还站不起来我分文不收如果真要站起来我要多少你给我多少怎么样？防止不当暗示和实话实说开放式谈话练习防止伤害性语言解释性语言孩子你才33岁多么年轻啊！就像上午11点钟的太阳日子还长着哪！古人说得好：“留得青山在不怕没柴烧〞。只要病治好了还怕日后赚不来钱？乳腺癌虽说也是癌但是目前实施乳房切除术可以取得很好的疗效。许多患者术后十几年了还活得好好的何况你只是早期呢！当然我也理解你的难处在治疗过程中我会选用那些疗效好、价格低廉的药尽量让你少花钱。抢救病人时让家属离开现场：有利于抢救和防止交叉感染