医院服务理念和服务技巧1.doc

书山有路勤为径学海无涯苦作舟。医院服务理念和服务技巧1医院服务理念培训医院服务理念培训在于指导医院从医院文化角度对医务人员进行医院宗旨、使命、目标、方针、政策、原则、精神等方面的概念明确。使得医务人员形成一种发自内心、形于外表的服务行为。这样才可以恒久保持医院服务质素。医疗服务业属于第三产业中的精神和素质服务业即专门满足人的精神需要和身体素质需要的服务。随着医学模式的转变医院在为就医顾客提供高水平的物质性服务时还必须提供精神方面的服务因此无论从适应现实的竞争环境还是满足就医患者的医疗需求都要求医院必须树立全新的服务理念。医院要提高服务理念就要求其彻底改变那种“见病不见人”。“重医疗轻服务”的服务思想和模式.强化“以病人为中心”的服务理念.实现“以疾病为中心”向“以病人为中心”服务模式的转变。要在医疗服务的全过程体现“以人为本”的思想。尊重病人、关爱病人、方便病人、服务病人。这既是提高医疗服务质量和水平的出发点和落脚点也是市场经济的本质要求。医院只有满足病人的需求、愿望和利益才能获得自身的发展空间。因此“以病人为中心”不是一句空话它体现在医疗服务的全过程。要求在医疗服务的每一环节里把病人放在第一位全心全意地为病人服务最大限度地让病人满意。只有这样才能使医院在激烈的市场竞争中增加活力才能实现社会和经济效益双赢医院可持续发展才会有坚实的社会基础。医院服务理念培训医院服务理念可以从英文单词“service”中体现出来：1、“s”--sympathy（同情、同情心）含义是医务人员要有高度的同情心要有视病人如亲人或通过角色转换从病人的角度出发去思考问题给予病人高度的同情。这才是搞好服务的先决条件。2、“e”--excellent（出色的卓越的极好的）含义是医院要为病人提供优质的或者说是星级服务。首先医务人员对病人的同情不仅仅是眼泪而是用心血用自己精益求精的优良技术来改善病人状况。其次医院要搞好包括环境、卫生、饮食等各方面否服务质量为患者都要提供良好的服务。对病人的合理需要尽量给予满足。3、“r”--rapid（迅速的）含义是对病人的处置尤其是急救、抢救要尽可能地快捷不推诿不拖延所有辅助检查出报告要尽可能快规定在一定的合理时限。门诊无“三长”现象即排队时间长、检查时间长、等待住院时间长和就诊时间短的“三长一短”现象。医院其它部门如水电、设备维修要迅速到位尽快解决问题。4、“v”--virtue（美德、高尚的道德）含义是医务人员要有高尚的职业道德。即：爱国、守法、明礼、诚信、团结、友善、勤俭、自强、敬业、奉献。5、“i”--information（信息、知识）含义是医务人员要紧跟医疗市场信息更新速度积极参加再教育进行知识更新和技术水平提高。6。“c”--communication（沟通、交往）含义是医务人员必须加强与患者和患者家属的沟通尊重病人的知情权与同意权建立起相互信任相互配合相互尊重的医患关系。医院服务理念培训是让医患沟通要做到以下几点：一、是加强医学知识的普及教育让病人了解疾病的原因转归和诊疗过程中的风险因素以及医护人员在医疗服务过程中的辛勤劳动取得病人的支持和理解。二、是对病人提出的问题和疑问医护人员要以负责的精神宽容的态度深入浅出地向病人及家人解释不得敷衍了事不得冷淡厌烦。同时对病人及家属的无理要求或无理指责要耐心细致地解释晓之以理动之以情争取理解和支持。三、是在诊疗过程中病情变化要及时与家属交流及时将病情的预后向病人交待清楚。使病人家属有思想准备也可避免医疗纠纷。7、“e”--equivalent（等值的、相当的）含义是医院及医务人员所提供的服务要与病人所付的费用等值或使病人感到超值。实际上病人心中的这个“值”并非是一个能准确衡量的数值往往是病人在一定的历史条件和社会环境下的一个人们大体认同的”期望值”。总之医院服务理念培训是根植于医务人员内心的、不需要强制要求的一种服务心态在进行医院培训时要注重医务人员的内心培养而不是单纯的列举挑挑框框来要求医务人员必须做到。