最新精编医学专题—导医的服务礼仪基本要求.docx

导医的服务礼仪基本要求1、仪容：淡妆上岗：表情自然、精神饱满、热情大方。微笑服务：笑容亲切、适度、做到择时、择情指向明确。眼神：谈话时应注视对方眼神友好、坦诚较好接纳对方。切忌目中无人、斜视。气质与风度：文雅、大方、谦和、亲切。2、仪表与着装：着装大方、符合要求、美观得体。着工作服：大小合适扣子扣齐腰带平抚有破损、脱纽扣及时缝补不能以胶布、别针代替纽扣。内部袖口裙边不得外露胸牌挂于第二个纽扣上沿。戴帽：帽子：两边微翘前后适宜用白色或与帽子颜色接近的发夹固定。头发：要求整齐、利落。长发应盘起必要时用发网短发不过肩刘海不宜过多、过长。鞋袜：护士鞋应干净、洁白；袜子以白色和肉色袜为宜袜长过膝勿将裸腿露于工作服外。手：洁净、不涂指甲油、不留长指甲、不戴戒指、手镯。淡妆：面部化妆以洁净、柔和、雅淡为宜。化妆时不要在公众场合。3、仪态与举止：总印象：文雅、庄重、大方；步伐稳健适度；动作敏捷轻巧。站姿：站立是导医做基本的活动形式是保持仪表美的基础一般分为规范站立和自然站立。规范站立：头正颈直目光平视下颌微收双肩外展收腹挺胸直背两臂自然下垂右手握住左手四指对侧两腿直立重心上提足跟并拢足尖分开。自然站立：在规范站立的基础上双手自然摆放。一般情况下两腿应绷直不要东倒西歪或左摆右晃。如站立时间久感觉疲劳时可视情况自我调节站姿将身体重心任意移到任何一脚另一脚可略微放松弯曲但上体仍应保持正直。站立时双手不要环抱胸前也不要叉腰或插入衣袋。忌：抬头傲视、身体颠晃、手卡着腰、佝偻着腰。坐姿：入座时要轻要稳不要赶步以免给人以“抢座”感。走到座位前自然转身右脚向后撤半步。左手扶裙坐下后双手掌心向下放于同侧大腿上或左下右上重叠于左侧大腿之一处躯干与大腿呈90度双脚平放地面足尖向前双眼平视挺胸抬头自然大方。坐在椅子上应至少坐满椅子的三分之二脊背轻靠椅首。谈话时如若需侧转身上体与腿应同时转动幅度不可过大。起来时右腿应向后收半步而后站起动作不要迅猛。坐在椅子或沙发上不要前俯后仰更不要将腿放在椅子或沙发扶手上和茶几上。不要跷二郎腿还上下踮脚晃腿两手不要漫不经心地拍打扶手。忌：斜扭着身子、一双胳膊架在椅背上；翘着二郎腿；两腿叉开、仰面朝天；伏案时佝偻着腰或趴在桌面。走姿：正常行走：行走时眼平视前方收腹挺胸两臂自然摆动摆动幅度为30度左右双脚在一条直线上行走步态轻稳弹足有力两人同行或擦肩而过时应保持15公分左右的肩距离防止相互碰撞失礼失态。行走时做到“六个不要”。即步幅不要过大；步速不要过快；行进间不要将手插在衣裤口袋里；不要背着手；不要摇头晃脑；不要因懒于立腰而使身体在行进间扭来扭去。走路时脚步要利落有鲜明的节奏感；不要拖泥带水踢里沓拉蹭着走显得步履沉着老态龙钟。引导病人入门诊专科、病区做各种检查时：采用上身稍转向病人的侧前行姿式与病人保持1.5-2步的距离边走边介绍环境不仅处于礼貌可及时观察患者的一般状况。走廊与人相遇：侧身将正面朝向对方表现出主动的谦让与彬彬有礼。快步姿：上半身保持平稳两脚步幅不过大频率不过高舒展自如略带轻盈。坐、立、行、走注意事项：姿势要端正坐时不要仰靠椅背、伸直两脚不要颠脚晃臂不要把脚搭到椅子扶手或蹲在椅子面上两脚更不能做有节奏的哆嗦动作。不要叉开双腿站立时不要歪靠在墙上或柱子上不要坐在椅子扶手上。行走时不要跑跳、追逐、搭肩、抱腰、挽手。对话姿：交谈时应注视对方表情自然动作得体手势的动作不宜过大一般上不过肩下不过腰左右在两肩之内切忌手舞足蹈指手划脚。上下级对话：上级可自然站立下级则应规范站立两人间距离一般为0.5一l米对话前下级应向上级点头行礼对话完毕上级应点头还礼以示尊重。平级交流：双方可同时规范站立或自然站立也应保持0.5—1米的距离交流前互相行礼交流完毕互相行礼作别。与病人交流时不应坐靠病人的床侧不要坐着同站着的病人谈话最好保持在与病人平视的位置上这样会使病人感到亲切自然令人产生好感。手姿势：一般用右手：抬高右臂外展肘部微弯五指并拢高位指引右手与头部平行中位指引右手与胸部平行低位指引右手不能低于臀部。拾物姿：右脚稍许后退左手提衣裙脚掌贴地脚跟抬起自然下蹲蹲下后双手左上右下置于左腿下三分之一处保持重心平稳拾物时间右手拾起物品。应主动与职工和熟悉的病人打招呼在走廊、过道、电梯或活动场所与病人相遇时应主动礼让切不可强行超越如在行进过程中遇到病人谈话或平行拦住去路不得从其中间穿过如果急需通过应先向对方说声：“请让一下”通过后再回头说声：“谢谢”。在电梯内应以主人翁的精神主动为病人或外来人员开梯。对来访者热情详细解答或解决有关的问题。4、电话礼仪：接电话时电话铃响第二声后、第三声即要响起之内应拿起话筒先说：“您好xx科”然后询问对方“请问您找哪位”“有什么事需要我帮助吗?”等如果要找的人不在应客气地告知去向并询问是否要留言或转告需要时记录对方