最新精编医学专题—导医工作流程.docx

xx医院内部执行文件9xx医院导医工作流程及礼仪规范一、导医的重要性患者进入门诊大厅首先见到、接触到的是导医所以导医的形象、气质、服务、言语、行为很重要代表着医院的整体形象。导医服务的好与坏直接关系到患者及其家属来院就诊产生第一印象的好与坏只有第一印象良好才能乐意接受进一步的服务。否则将不愿再接受服务。可以肯定的说我们的第一站服务没有到位就有可能造成患者流失。因此导医的形象至关重要形象就是宣传、就是效益是医院的生命。二、导医的基本要求导医应该熟练掌握医院情况包括科室设置、布局、设备配置、专业技术人员的特长企业文化、医院规章制度和便民优惠措施、定期营销活动等。导医要遵守职业形象规范、语言规范、行为规范、主动搞好医患之间、科室之间的协调配合做好微笑服务恰到好处。着装整洁、仪表端庄、大方得体、言谈举止庄重对病人态度热情文明服务礼貌待人细心周到做到口勤腿勤眼勤。导医的工作环境应整洁和谐统一服务台标志醒目美观并时刻巡视自己的服务对象及时提供：导向分诊咨询迎送倒水、递资料、沟通有价值信息的服务功能。三、就诊患者的接待全程服务流程患者就诊→导医→挂号→分诊→医生（初步处理）来访客人→↓（登记）计价收费↓辅助检查↓医生（确诊处理）↓治疗室←计价收费取药→输液↓住院↓出院四、每日工作前准备及要求1、晨会：每日7:50由组长召开晨会总结前一天工作情况（存在问题与否）并讲解当天工作安排同时互相检查衣帽鞋整洁后（双手交叉握在前面面带微笑站立）。2、晨会结束后立即进入各自岗位根据天气和室内光线强弱、温度高低等情况选择性开启照明灯（空调）整理导诊台、统计表及病历等。整理杂志架（杂志及宣传资料摆放有序）。3、检查候诊大厅沙发等物品是否干净整齐时刻保持候诊环境及楼层楼道整洁如有污垢第一时间进行清理。4、开启音响调节到合适音量（选择高雅、舒缓、柔和的轻音乐）。5、对照医生值班表掌握当天各科室值班医生名单做好分诊准备（按分诊规定进行公平分诊）。6、对医生未上班前对已经候诊的患者应主动问明情况对病情严重者应妥善安排。五、工作行为规范及要求1、岗位设置：门诊大厅区域设流动迎宾导诊1人主要负责迎宾、巡回接待、引领等大厅区域顾客的接待服务；分诊导医：在导医台坐姿服务负责挂号及分诊登记及内部电话沟通候诊区导诊设1人负责候诊区患者的巡回服务。2、患者到来时导医应主动起立问候患者询问并记录患者相关资料并按医院要求进行公平挂号分诊然后引领患者到诊室就诊。引领过程应有语言交流如告诉医生姓名专业特长等如遇医生诊室有其他患者则请患者在候诊处稍等将病历送入诊室双手递放于诊桌轻步退出带好房门出门后主动与患者打招呼并给予患者倒杯开水及递本杂志。3、候诊巡回服务时要勤于和善于观察候诊患者对候诊焦虑者给予安慰和疏导必要时简单询问病史如发现异常及时与医生联系以便医生更慎重、周全的对待患者。4、在医生及医助较忙时候诊区巡回导诊要主动对患者给予协助交费、取药、陪同到相关科室做检查及治疗在陪同应有语言交流增进感情。5、维护就诊环境及秩序：巡视候诊区域及时归位被移动的候诊椅及其他物件及时清理水杯及患者抛弃物当就医者有牢骚或发生争吵时要及时疏导并同时立即通知医护部必要时同时上报主管院长。6、注意收集患者及家属对医院各环节医疗服务质量的反应并将反应及时反馈给主管领导以便及时改进。★全员注意：工作期间工作台上的一切资料要做到人在保密人走锁好未经授权不得给任何人泄露任何信息。六、接待技巧及注意事项1、对于患者（顾客）的接待程序：1）、来客进入大厅导医马上迎接并以标准的鞠躬礼欢迎顾客的到来遇行动不便者（无家属陪同）立即推轮椅或搀扶全程陪送；行动不便者（有家属陪同）立即推轮椅送至分诊挂号处并指引就诊楼层。2）、如遇雨雪天气导医应马上迎接并以标准的鞠躬礼欢迎顾客的到来并礼貌的说：“您好请您把雨具放在这里我会帮您看管……”3）、如果不确定来者的身份导医要礼貌且面带笑容的的询问来者“您好请问