最新精编医学专题—医院行为规范-语言规范.docx

-19-第一章语言文明规范第一节常用语规范l、待人接物多用请!您好／你好！谢谢!对不起!请：请进请坐请问请小心请放松请注意请放心请慢走请别急请安静请配合请听我解释。谢谢：谢谢理解谢谢配合谢谢支持谢谢鼓励。2、逢人见面说：你／您好!早上好／下午好／晚上好!3、请人指点说：请教／请多指教!4、麻烦别人说：劳驾了辛苦了谢谢／多谢。5、看望别人说：保重。6、请人帮忙说：拜托／麻烦您／感谢您的帮助。7、求人谅解说：见谅／海涵。8、接受致歉说：别客气/不用谢/没关系/请不要放在心上。9、告别走时说：再见／请慢走。第二节电话文明规范接打电话文明规范可以归纳为礼貌、简洁和明了。l、接打电话要态度和蔼电话用语要言简意赅讲电话的声音不要过大注意控制音量不大声喧哗不大声在工作场所呼唤人。2、听到电话响起应迅速接听响铃最好不要超过3声。拿起电话首先要讲：您好／你好。博山区中医院××科（室)。请问／请讲/请稍候。3、拨打电话要讲：您好／你好。请帮忙叫一声××老师××同志。4、当接到拨错的电话时应礼貌温和地告诉对方“您打错了××科的电话是××”而不要粗暴地挂上电话。5、遇到问题要耐心亲切。“对不起他不在”“请过会儿打来。”6、电话内容讲完应等对方结束谈话后再以“再见”为结束语对方放下话筒之后自己再轻轻放下．以示对方的尊敬。7、接打电话要轻提轻放爱护电话设施。第三节工作用语规范一、善用文明称谓：同志、先生、女士、大婶、大妈、大爷、大娘、大哥、大姐、老人家、小朋友、师傅、领导称首长、干部称职务。二、文明接诊用语：(一)导医服务1、您好请问您需要帮助吗？2、请问您看什么科您哪里不舒服？建议您挂××科。3、请问您需要轮椅吗？4、请到这边填写挂号信息卡。5、请到一楼挂号处挂号。6、我送您去请注意小心地滑。7、别客气这是我应该做的。8、对不起请稍等我马上给您问一下（找一下)。9、我们工作还有不足之处希望多提宝贵意见。10、对不起××主任/医生正在里面接诊病人请您先坐会儿一会儿到了我会叫您。11、××主任/医生您好这位×先生(女士)××部位不舒服请您看一下。12、请您慢走祝您早目康复!(二)分诊服务1、请问您看什么科？您想挂专家还是普通号(哪个)医生的号？2、(若患者不知道看什么科)请问您哪里不舒服我想您最好挂×医生的号。请您先填写挂号信息卡。3、请您到挂号处挂号后再回来。4、请您把病历及挂号单给我您稍坐一会按顺序就诊到时我会通知您。5、请您到×科就诊亲属请在候诊区等候(您可以让一名了解您病情的亲属陪同您)。(三)挂号、收费、住院处1、今天人多请稍等我马上给您办理。2、办好了请您上×楼看病(检查)。3、对不起我的疏忽给您添麻烦了我马上给您改过来。4、您的费用共×××元收您×××元找您×元请收好。5、你是否参加了医疗保险或新农合?请把医保卡交给我。6、根据住院证请预交住院费×××元。7、请将收据保管好出院结算时再交给我们住院处。8、您的住院手续已办好请您到×楼×科住院。9、您好您住哪科？叫什么名字？请把预交款收据给我。10、这是您的结算清单请收好。(四)医辅检查科1、请把您的检查申请单和交费发票给我。2、对不起请您在一楼收费处交了费再来检查。3、对不起现在人多请您在候诊区稍坐一会很快就会轮到您的。4、对不起这位是急诊病人请您稍坐一会儿好吗?5、您检查的项目需要空腹您吃早饭了吗?6、现在给您抽血可能有点痛请忍耐一下马上就好。7、请轻轻按压5分钟后如果没有出血了再把棉签丢入医用垃圾桶内。8、由于××原因请您再做一次谢谢您的合作。9、请您不要紧张按我的指令做就行了。10、您的捡查做完了请您×时到××处领取报告单。11、这是您的检验(检查)报告单请拿好交给您的主治医生。(五)药房1、对不起你还没有交费请先到收费处交完费用再来。2、请您把处方和发票给我。3、×××您好这是您的药请注意有一种×药要先煎。4、×××您的药已经配齐了请拿好。我把内服药和外用药分开包装回家注意使用说明。别弄错了。请慢走。5、×××您的中药已配好请您×分钟后到这里来取煎好的药。6、这是您的药请收好药品的服用方法是×××。7、药品的用量我都标在药盒上了请按时服药。8、您好。这种药最好饭后服用疗效会好些。9、请慢走祝您早日康复。(六)注射室1、您好是您本人输液吗?请把药品和治疗单给我。2、现在给您做××过敏试验需要等20分钟观察结果请不要离开有什么不舒服请马上告诉我。3、您的心脏（××）不好输液速度慢一点有什么不适请立即告诉我。4、液体中有××输液速度要慢一点否则会有痛感有什么不适请立即告诉我。5、非常对不起给您增加痛苦了请允许我再打一次好吗?谢谢！6、您的药已经输完了休息30分钟您就可以回去了。7、对不起请您先找个位