最新精编医学专题—医院员工手册.docx

精品文档你我共享AAAAAA医院员工语言行为规范手册一、总则医院在全院范围内推行"规范化"服务旨在建立制度化、标准化的服务保障体系给病人以更多的人文关怀把"人性化"服务融于医疗保健服务的全过程。本《服务规范》是为此而制定的指导性文件。1.1总体目标与定位医疗保健服务的对象是患者他们来自社会各方其生理表现、人文特征、希望需求等方面都存在明显不同。因此医疗保健服务具有强烈的个性化特征。针对这种"生理－－心理－－社会"的差异性在医疗保健服务中必须首先形成一个科学普适的构架并以此为基础实施个性化服务。本《服务规范》构筑了"规范化"服务的基本框架。1.2服务理念与内涵诚信与尊重是贯串本《服务规范》自始至终的理念。本《服务规范》既是医院对各部门、各岗位的要求也是各部门、各岗位对医院、对患者的承诺。严格到位地执行本《服务规范》被视为诚实守信、兑现承诺的表现。1.3规范化与个性化医疗保健服务的模式应是规范化服务、个性化服务与感知化服务的有机结合。规范化服务意指按总体流程及其组成部分的部门流程实施服务以过程形式展现按医学科学组织。本《服务规范》基本覆盖了规范化服务的全过程。个性化服务是针对服务对象的具体情况与特殊需求所进行的服务。在构建个性化服务的保障体系中规范服务是第一要素。因此本《服务规范》的严格执行与不断完善是满足个性需求、弱化医患纠纷、防止医疗事故的主要对策。感知化服务是对服务对象的需求的主动服务。它存在于规范化服务的每个环节也是个性化服务的组成之一。本《服务规范》所营造的良好氛围和严谨体系有利于建立健康和谐的医患关系有利于信息沟通为感知化服务提供有利条件。1.4局部与整体医疗保健服务是一个环环紧扣的"服务链"不仅包括医疗与护理而且涵盖行政与后勤主环节是医疗与护理。医疗保健服务的实施者是"服务链"上的医生、护士与行政后勤员工。只有"服务链"的每位员工、每个环节都做到规范化服务才能产生总体优质的效果。因此医院全体员工均需认真学习本《服务规范》理解认同"人性化"服务理念形成全员共识在工作中自觉地贯彻执行切实为病人提供规范化、个性化、感知化的医疗保健服务不断提升服务水平打造品牌医院。二、服务用语2.1公共用语(1)您好!(2)请！(3)请进。(4)请坐。(5)请稍候。(6)您需要帮助吗?(7)对不起。(8)不客气。(9)谢谢!(10)请配合一下。(11)谢谢合作。(12)您很快就会好起来的。(13)祝您早日康复!(14)您走好。(15)欢迎您检查指导工作。(16)请多提宝贵意见。(17)您提的意见很好我们一定会认真改进的。(18)感谢您对我们工作的理解与支持。2.2岗位用语2.2.1门诊窗口1、迎宾(1)您好。(2)请到×层您走好。(3)请问您需要帮助吗?2、导医(4)您好请问您需要帮助吗?(5)请您这边走。(6)××科在x层请走好。(7)请问您需要轮椅吗?(8)我送您去。3、咨询(9)您好我能为您提供帮助吗?(10)请到x层1、2、3层都可以挂号、收费、取药挺方便的。(11)您好××层检查在x层××处请这边走。(12)对不起请稍等我马上给您问一下。4、挂号(13)您好请告诉一下您的姓名、年龄、工作单位或家庭住址好吗?(14)您好请问您挂哪个科?哪位专家?(15)请问您哪里不舒服?建议您挂××科×××专家。(16)对不起这位专家今天不出诊请您另选一名专家好吗?(17)您的挂号费是××元收您××元找您××元请收好。(18)您的挂号费是××元；常规检查费是××元共×××元。收您××元找您××元请收好。5、分诊(19)请问您看什么科?(20)请把病历及挂号单给我您稍坐一会儿按顺序就诊很快就会轮到您的。(21)请您到×号诊室就诊亲属请在候诊区等一会儿。(22)请您到x号诊室就诊最好有一名了解您病情的亲属陪同您。(23)对不起请您到挂号处挂了号再来就诊。(24)对不起×××医生正在看门诊请您改时再联系。6、收费(25)您好请把病历和处方(检查、治疗申请单)给我。(26)您的费用共××元收您××元找您××元请收好。(27)对不起请您先去1层注射室做个过敏试验。如不过敏您再来交费好吗?7、取药(28)请您把处方和交款单附联给我。(29)这是您的药××药×盒(瓶/支)请收好。(30)您的x副中药配好了请按处方法煎服。如您需要我院可提供煎药服务。8、入院(31)您好请把住院证和身份证给我看一下好吗?(32)请告诉一下您的家庭住址和联系电话。(33)请您到××窗口预交住院费用。(34)您是否参加了医疗保险?请您到《医保办》办理有关手续。(35)您好请您预交住院费××元。(36)收您××元请将收据保管好出院结算时交回结算处。(37)您的住院手续已办好请到××楼×层××科住院您走好。9、出院(38)您好病人住哪个科叫什么名字?