最新精编医学专题—医院优化流程(精).docx

医院就诊流程优化——挂号、取药问题介绍：长期以来医院已经形成了“三长一短”的就诊模式即挂号、收费、取药时间长实际就诊时间短整个就诊流程“难、繁、慢、乱、差”.患者到医院就诊不能及时接受检查、及时手术有时候危急病人都会被耽误延长患者在医院就诊时间的现象司空见惯。我们小组就决定运用自己有限的IE知识尽力来改善目前医院就诊过程中存在的问题。研究背景：看病难的矛盾已经成为当前社会的热点仔细分析当前看病难的实质很多都是医院流程不合理引起的。由于大城市医院里排队挂号时间长挂号难得现象日趋严重这一问题影响了病患的就诊质量以及时间.问题的产生原因处了看病的人数超过了医院可以正常接收的范围之外医院内部挂号处的位置的不合理也容易让现场拥堵.排队时间长给患者带来了不方便甚者会耽误病患的病情.处于对这种问题现象的关注我组希望可以在医院排队挂号方面进行相应的优化和改善。优化改善的目的十分简单一是为了减少患者排队的时间二是为了减少医院工作人员的工作量并更加有效地工作。更合理的工作结构大幅度地减轻工作人员工作量。对于研究对象的选取我们注意到在11月5日南京鼓楼医院新医疗大楼开始投入试运行新门诊大楼共5层我们重点研究的二楼有普通外科、骨科、心胸外科、血管外科、男科、疼痛科、康复医学科、冲击波碎石室、骨代谢性疾病门诊。为了使医院更好的为病人服务我们小组就决定对医院就诊程序进行改造希望可以为医院在进行信息流程再造时提供一些可供借鉴的建议。通过向患者发放调查问卷回收后得到的数据分析显示在鼓楼医院门诊部二楼患者认为最应缩短时间的环节为取报告、排队挂号、排队取药以及排队就诊。经小组讨论分析后取报告的时间受技术设备的影响比较大所以改善空间比较小；而排队就诊也是医患之间所必要的时间如果盲目缩短可能会造成检查结果的准确性。所以我们小组决定着重致力于“挂号”、“取药”的流程优化。分析与诊断一：挂号1、基本情况：我们进到门诊部时正好上午9:30处于就诊高峰期不出意料鼓楼医院也存在挂号排队人多现象。挂号处有两个窗口开放共有29人在排队。由于挂号过程为全手动操作时间持续较长过程繁琐使队伍等待时间延长。现行挂号过程：我们利用程序分析进行从进医院到挂号完成的工作研究它对整个过程进行全面而概略的分析既清晰易懂也能发现是否存在不合理的现象。符号分类：符号■●D▼作业种类数值检查加工操作搬运等待储藏由于这些符号都是根据制造业的特性来规定而我们现在需要研究的是医院的流程优化于是我们对于这些符号的定义做些修订：符号■●D作业种类对于病历或者项目的检查各种与该流程密切相关的增值操作病人的移动等待改良前流程程序图：步骤加工搬运检查等待距离/m时间/min寻找挂号处300.3走到挂号处100.2排队D6.2说明所挂科目●0.1缴费●0.2总计2201407.03、问题分析根据所拍视频和记录现状运用“5W1H”提问技术逐项分析发现存在以下问题：第一次提问what做什么挂号why为什么获得看病资格when何时做进入医院where何处做鼓楼医院二楼挂号处who何人做医务人员以及小组成员how如何做排队出示身份证明付钱取病历挂号单第二次提问是否必要必要为什么要这样做获得资格为什么需要这样做先挂号才可以为何此处做鼓楼医院设计的路线为何此人做医院指定人员为何需要这样做维护医院秩序第三次提问有无更适合对象无是否不需要做需要有无更合适的时间高峰期持续时间较长有无更合适的地点医院结构已经成型但是可以加上目视管理使用标牌来提醒顾客快速便捷的找到地点有无更合适的人有无更合适的人有选择操作更精练服务更好的人员。对员工进行合适定期的训练培训出更熟练的工人操作能力。有无更适合的方法与工具有可以采用身份证刷卡器来减少排队时间4、制定改善方案①医院大厅门口可考虑设置指示牌确定楼层的就诊内容和挂号处等的明确方向。②在就诊高峰期可实行不同科目挂号处分门别类挂号既能分流窗口压力同时可省去询问所挂科目这一项步骤。③精简操作人员动作并将之标准化缩短实际挂号时间。（此项在之后进行）④使用身份证刷卡制度减少排队挂号的时间每个人刷身份证和自助缴费去挂号单优化电子系统。⑤身份证刷卡机合理分区安置减少消费者来回走动消耗的时间和带来的拥挤度使直接可以进入看病区。5、改良方案步骤加工搬运检查等待距离/m时间/min观看指示牌●0.1走到挂号处100.2排队D4.7缴费●0.2总计2101105.2（数据解释：经我们测算观看指示牌时间远比寻找挂号处时间短约为0.1min。因为“说明所挂科目”步骤精简设前面排队的人有15人每人都减去0.1min则6.2-15*0.1=4.7min）6、效果对比①减少了一项步骤缩短了排队时间。（7min→5.2min）②减少搬运步骤一项等待工序也缩短提高了效率。