最新精编医学专题—医务礼仪.docx

医务礼仪我们处在一个变革的时代（3c时代）1变化2、挑战3、机会医院竞争的关键1、无法逃脱的挑战：其他医院的进步患者越来越懂医医院/医生生存的关键2、范围更广的专业技能要求：适应变化并且推出新的治疗方法3、更复杂/大量的工作要求：看“病人心情”比“看病”有更大的意义。4、不学习难以生存：不能掌握新知识的人将成为“文盲”。5、“创意”不再是别人的责任：科室之间专业性比较强。个人形象：你关注过自己的形象吗？我们每个人都有一个形象：你的个人形象就是你的职业品质的展示。一、礼仪概说：在人际交往中以规定的或约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为谓之礼仪。礼仪是一门综合性较强的行为科学但由于地区、历史、行业的原因各地区、各民族、各行业对于礼仪的认识和表现各有差异。礼仪的类别：1.服务礼仪2.涉外礼仪3.公共礼仪4.医务礼仪5.政务礼仪6.商务礼仪。礼仪的主要组成：着装、仪容、举止、表情、沟通、接待、电话、会议礼仪。礼仪的意义：道德：礼仪是为人处世的行为规范或标准做法。交际：礼仪是人际交往中适用的一种艺术也可以说是一种交际方式。民俗：礼仪是在人际交往中必须遵守的律己敬人的习惯形式也可以说是在人际交往中约定俗成的待人以尊重、友好的惯例。传播：礼仪是一种在人际交往中进行相互沟通的技巧。审美：礼仪是一种形式美。它是人的心灵美的必然的外化。学习礼仪的好处：在人际交往中礼仪不仅可以有效地展现一个人的教养、风度和魅力还体现出一个人对社会的认知水准、个人学识、修养和价值。人们越发意识到礼仪在生活和工作上的重要作用；礼仪已经成为提高个人素质和单位形象的必要条件；意识到礼仪是人立身处世的根本、人际关系的润滑剂、是现代竞争的附加值。“不学礼无以立”已成为人们的共识。“内强个人素质、外塑单位形象”正是对礼仪作用的恰到好处的评价。什么是义务礼仪：在医疗服务工作环境中应遵守的交往艺术在医院医务人员与患者之间展开;在医院员工之间展开。医护礼仪==医院礼仪:医院员工在工作和社会生活交往中的仪表、言行表现不仅反映出该员工自身的职业素质而且折射出该员工所在医院的团队文化水平、品质、精神风貌和经营管理境界。医院和个人形象的体现:◆外表、态度服饰、发型、微笑、神情、视线、姿势、鞠躬、手势。——注意率55%◆声音、谈吐悦耳的声音、问候言语措辞。——注意率38%◆业务相关知识。——注意率7％反映团队个人的品质:神情严谨动作迅速。整洁的着装打扮。动人的微笑。姿势端正。精神饱满、精力充沛。声音悦耳、语速稳定。谈吐得体。衣风与医风:医务人员若要树立良好的医风同样也应塑造端庄、精神的“衣风”。在某些医院医务人员“衣风”不整的现象屡屡可见常表现为如下几种：一是衣不合体既外表不协调又对工作造成不便；二是衣冠不整形象有失雅观；医务人员都应培养良好的“衣风”并树立崇高的医风。它不仅能增强医务人员的仪表美而且能反映医务工作者的内在气质、文化素养和精神风貌是医院精神文明建设的一个重要组成部分。医务礼仪的基本特征:规范性：医务礼仪的规范就是医院员工待人接物的标准做法。对象性:区分不同服务或接触对象因人而异。关键是让对方懂你懂得你对他的尊重而满意四不问要点：1不问收入因为个人收入和个人能力、与企业效益有关；2不问年龄特别是临近退休和白领丽人的年龄不问；3不问婚姻家庭这涉及到人格尊严问题；4不问健康问题因为个人健康决定个人前途；在医院医生要不要问？问病人的隐私尤其要注意交际常用的礼仪用语:1、初次见面应说：幸会2看望别人应说：拜访3等候别人应说：恭候4请人勿送应用：留步5对方来信应称：惠书6麻烦别人应说：打扰7请人帮忙应说：烦请8求给方便应说：借光9托人办事应说：拜托10请人指教应说：请教11他人指点应称：赐教12请人解答应用：请问13赞人见解应用：高见14归还原物应说：奉还15求人原谅应说：包涵16欢迎顾客应叫：光顾17老人年龄应叫：高寿18好久不见应说：久违19客人来到应用：光临20中途先走应说：失陪21与人分别应说：告辞使人厌烦的最常见情况……说话粗鲁；1.胡子拉茬；2.指甲不修整；3.到处头皮屑；4.目光不专注；5.小动作多；6.身上有异味；7.走路摇晃；8.坐姿不雅；9.浓妆艳抹；10.装饰花哨；11.精神萎靡；12.冷若冰霜；13.衣帽不整；14.拉肩拍背；15.握手不放；小结:对于医疗服务我们每个人都有自己的理解和做法每个人都有自己的言语、行为特点和习惯。但要使我们的服务做到专业、诚信让患者感觉到我们服务的标准、统一、可靠、满意那我们就必须注意改变自己的观念纠正自己的言行和仪表习惯认真遵守服务要求和规范。二、医务礼仪要点：礼仪的三个基本要求：尊重为本:尊