客户分配与接待轮岗制度3.doc

客户分配与轮岗制度（试行）
为规范置业顾问的销售行为，促进安定团结，搞好销售工作，特制定本守则，以共同遵守。
根据上门来访、电话来访两种客户访问方式，须分别制作每日《电话接待轮次表》和《上门接待轮次表》，并分别按照轮次接听电话，接待上门的客户。实行循环制，做好轮接记录；
来访客户接待后须详细登记在《客户来访登记表》，客户分配以《来访客户登记表》及《客户跟踪记录》为原始依据，原则上实行首接负责制，即客户由第一次接待的销售负责到底，客户资源和成交提成均归最初接洽销售人员所有；
来电咨询的客户，详细登记在《来电客户登记表》。电话接听原则以相邀上门为主。来过电话的客户第一次上门时，指定找某销售人的不列入轮值接客，来电客户首次到访未指定某人接待，当成新客户按《轮次表》顺序接待；
《伦次表》针对首次来访、来电的新客户。当班销售人员每按照《上门接待轮次表》顺序接待一个上门来访的新客户（一组家庭成员应视同一个新客户），即消耗相应一个轮次。老客户到访不计入轮次，接完老客户后实行优先补接，此后接待顺序仍按原定顺序排列；每按照《电话接待轮次表》顺序接听一个电话来访的新客户，即消耗相应轮次。如当班销售人员接听到非新客户电话来访的，则该项电话接待不消耗相应轮次；
老客户介绍新客户上门，原则上归原销售人员所有及接待，记入轮次，如该销售人员不在，或无暇接待，则由当班销售人员接待并由该销售成交，该笔成交提成分配如下：促成成交者得2/3，原销售人员得1/3；
休班、请假或外出等不在现场时，老客户来访，销售人员应提前委托在场人员代接，客户归属以第一接待为主，佣金分配由销售人员自行协商；
有客户上门时，按《轮次表》的顺序应负责接待的销售若不在前台，按顺序由当班的另一名销售接待，如果是由于非工作的原因，且超过5分钟不归位的，则属于错过轮次，视为自动放弃该接待轮次，不再后续给予补次；
客户第二次上门，且销售人员未跟踪、非主动邀约上门：如第一次接待的销售在场，而没有认出该客户，该客户也没有指认该销售，则当成新客户接待；如第一次接待的销售在另外的当班接待人接待了10分钟内认出该客户，或是该客户认出该销售时，当班接待人应把客户交还首次接待人员继续接待；如果该接待人在后面的当班轮次，与客户上门时间错过，该客户后续由其他接待人员接待并促成成交的，则该客户资源归首次接待人，该笔成交提成分配如下：首次接待者得1/3，促成成交者得2/3；
客户中途要求更换置业顾问的，如属于服务质量问题，销售经理确认后应予以更换并由销售经理指定置业顾问负责客户今后联系与接待，前销售人员将不再享受该笔提成分配；如属其它原因，销售经理有权根据实际情况予以确定；
若有销售人员离职或被辞退，其全部客户资料应转交销售经理，并由销售经理合理分配，销售人员若已对分配客户进行回访跟踪并做好记录，客户二次到访，视为该销售的老客户原则处理，若销售未对分配客户进行跟踪，客户到访，则执行轮排制度，客户归属本次接待的销售人员所有；
本着互助互利的原则，销售人员对待任何来访客户应一视同仁，决不允许出现挑客、怠客及不耐烦的情况，如销售人员出现此类情况，接待轮排调为两排一轮。
注：
1、销售人员在一个月内没有及时跟进并记录的，视为新客户，任何销售人员均可接手。
2、如出现客户交叉现象，当事人应本着友好态度协商，协商不成交部门调解，如发生争吵，该交叉单元的业绩归部门，当情况标准明确时，由销售经理进行界定，销售员必须服从，否则该交叉单元的业绩提成都归部门所有。
3、销售人员待客以本章待客制度为基础进行待客轮值，如以后出现新的待客问题未能解决者，相关人员应汇报上级领导进行协调解决。
4、不详之处，由销售经理作出解释，并权衡处理。