客户接待制度和轮岗制度试卷教案.doc

第一章总则第一条本制度所指客户为公司产品所针对的消费群体，即有意向购买公司产品的消费者。第二章客户接待顺序第二条销售主管要合理安排销售人员的客户接待顺序，保证销售过程中销售人员接待顺序的公平、公正、合理。第三条接待客户是销售人员的责任和义务，同时也是销售人员的权利，但销售人员有下列情况时，暂不适宜接待客户：⑴销售人员处于培训期，尚未达到上岗要求。⑵暂时身体不适或精神状态不好，销售主管建议暂不接待客户。⑶公司暂时有其它工作安排，工作尚未完成。⑷正在办理离职手续期间。第四条客户情况较特殊，销售主管认为其暂不能应付时，为保证销售有效进行，销售主管可对接待顺序及时做出调整。第五条销售人员日常客户接待参考顺序及特殊情况下处理方式。第一节日常客户接待参考顺序⑴按照当日签到时间先后安排本日接待顺序。⑵销售人员按顺序编号，轮流接待并且每日循环接待。⑶依据上月销售业绩排名，固定本月每日接待顺序。⑷依据当日销售业绩安排次日接待顺序。第二节特殊情况处理⑴轮到本人接待客户因有事离开时，如有客户来访由下一名销售代表接待，本人回来直接进入下一轮接待顺序。如回来时本轮接待尚未跳过，仍继续参加本轮接待顺序。⑵如果老客户来访，尚未轮到本人接待时，可跳过本轮接待顺序。⑶客户较多销售人员不足以应付时可不按接待顺序，应兼顾大多数客户和重点客户,同时可安排试用销售人员协助接待客户。⑷同一组客户人数较多时，应遵循接待顺序安排其它销售人员协助。⑸销售人员自身难以应付客户时，销售主管应及时提供援助或安排其它销售人员协助接待。第三章客户登记第六条客户登记分为公共登记和个人登记，销售人员必须保证客户登记内容的一致性、连贯性、次序性。第七条营销部为销售人员统一配置销售时所用的公共登记本和个人登记本。登记本包括：来客登记本、来电登记本、客户信息记录本等。第八条销售人员必须将客户的来电、来访日期、姓名、联系方式、客户需求等信息做详细记录。第九条公共登记本的客户信息必须按客户来访、来电的先后顺序依次登记编号。个人登记本的客户编号要与公共登记本客户编号相一致。第十条客户登记的有效期为30天，如此期间内销售人员无对客户跟踪记录，客户再次来访时作为新客户登记。第十一条客户来访时应先询问客户是否初次到访、是否有预约，然后视客户情况做出处理。第十二条对于搞市场调查、考察、参观楼盘的人员可不做客户登记。第十三条公司采用网络销售时，销售主管应安排专人负责网络上客户信息的收集整理，负责人每日查看网络上的客户信息并对客户信息做详细登记。第十四条对网络上搜集到的客户信息销售主管统一分配给销售代表。第三章客户归属确认第十五条客户划分遵循以下原则：⑴家庭购房时，夫妇、父母、子女视为同一客户，其它亲戚不作同一客户处理（视情况而定）。⑵企业购房时，股东视为同一客户，其它不作为同一客户处理。⑶初次来访客户在30天内有跟踪记录的有效期从跟踪之日起相应顺延，如无跟踪记录时再次来访算作新客户。第十六条为明确客户归属，避免因客户区分不明确引起的员工内部纠纷，客户归属划分原则如下：⑴客户首次来访，第一接待人为客户所有人。⑵接待客户后在30天内未能成交，并无连续的跟踪记录，客户再次来访时算作新客户，客户归新接待人。⑶老客户带新客户来访，原则上归原有销售人员，如当时未指明接待人员，归当时接待人。⑷销售人员亲友来访时，未指明接待人时，归第一接待人。⑸客户首次电话来访，接电话销售人员为客户所有人。第十七条客户归属有争议时，以公共登记本的客户来访记录为依据。第四章客户关系维护第十八条客户是公司的重要资源，客户资源的维护是促进销售的有效手段，也是公司持续发展的基础，销售人员必须做好客户维护工作。第十九条客户资源维护的方式有：电话沟通、登门拜访、节日祝福、赠送礼品或纪念品、召开联谊会等。第二十条客户维护要求：⑴当日来访客户，在下班前要打电话进行跟踪其购房意向。⑵工作闲暇时间尽量用来约客户、分析客户。⑶客户跟踪尽量保持连续性，对新客户跟踪至少保持2次以上。⑷重要节日要对重点客户进行慰问。第二十一条客户维护的原则：⑴把有限工作精力放在重点客户上。⑵对未成交客户要认真分析原因，积极采取有效措施，吸取经验教训。⑶首次来访客户未达成意向，主动劝其再次来访。⑷对待社会资源广泛、家庭背景较好的老客户尽量劝其多带新客户。⑸不随便放弃每一个客户，客户没明确意向说不买时，尽量保持对客户的追踪。⑹对客户购房存在的顾虑积极提供解决方案，让客户感觉站在他的立场考虑问题。第二十二条销售主管要利用每日晚会时间对当日来访客户情况进行汇总、分析，对当日销售人员接待客户过程中存在的问题、困难做出指导、解决。第五章大客户管理第二十三条项目销售过程中，销售人员应广泛收集项目所在区域的政府部门、企业、事业单位等集体的购房信息，为项目积极寻求购房大客户。第二十四条在与大