接待禁忌和文明用语.doc

接待禁忌及禁用语

一、不能只介绍商品而不展示商品。
二、禁止不如实介绍商品，禁止欺瞒顾客。
三、在客流量较大时，禁止只接待面前的顾客，而对新到的顾客不理睬。
四、禁用极端性的词语，如：“绝对没有问题”“绝对不可能”“从来没出现过”“这东西最贱了”“都这样等”。
五、回避的生理缺陷，禁止嘲笑、注视，特别是用异样眼光注视有生理缺陷的顾客。
六、顾客挑剔商品或滑价时，禁用：
1、只简单地说：“我们这儿不打价！”、“不买不要紧，便宜是便宜不了，你买的再多也是这个价。”
2、“**元的东西也就这样，好的**元呢！”
3、“一分钱，一分货，物美绝不可能价廉。”
4、“几角钱，值得吗？”
七、禁止说莫棱两可、不负责任的话：
1、“我也不知道”、“我也不清楚”、“不是有说明书吗？自己看吧”
2、当顾客嫌价格高时，禁说：“嫌贵，您去别处买！”
3、当商品只剩一个，顾客要求滑价时，禁说：“就一个了，行就买，不行就算了！”
4、当顾客反复挑商品时禁用：
A：“都一样的东西，质量都差不多，没什么可挑的。”
B：“这种商品都拿出来了，还挑不到合适的？”
5、当顾客询问价格时，禁用：
A“现在的东西都这样。”
B：“厂家就出这样的产品，我也没办法。”
7、禁止催促顾客。如：“下班了，快点！”、“还有很多人等着呢，快点”等。
8、当顾客给我们的工作提出意见和建议时，一般不做不必要的分辩和解释。
九、禁止背后议论，贬低顾客，禁止贬低其他柜组及商家。
十、禁止顾客交钱后，便不再理会顾客，只顾往售货登记本上记录；也不准在顾客询问商品时不及时作答，记录完后，才去接待顾客。
十一、当顾客的钞票需要检验时，必须请顾客跟随在场，否则，出现争议，当事人付全部责任。
十二、接待退换货顾客时：
禁止不接商品先问原因。严禁给顾客脸色看。
商品出现问题，不能凭空猜测是顾客的原因造成的，也不能假定是顾客占便宜，禁止说刺激性的语言。
如：A、“我解决不了，找退换货接待处去！”
B、“这种情况是你自己造成的，我们无法解决。”
C“我们做售前检查时，特别仔细，这么大的毛病不可能看不出来吧！”