文明礼仪规范和文明用语.doc

国家电力公司规范全国供电营业职工文明服务行为阅读次数：961为加强对供电营业职工的职业道德建设，规范供电窗口服务行为，落实“电力市场整顿和优质服务年活动”提出的各项服务承诺，国家电力公司在调查研究的基础上，组织制定了《供电营业职工文明服务行为规范》(以下简称《行为规范》)，对供电营业职工的职业道德、仪容举止、接待会话、现场服务，文明用语、忌语等方面做出了明确，具体的规范。此规范对提高供电营业职工的文明程度和优质服务水平将起到积极的推动作用。1、基础行为规范品质、技能、纪律是文明服务行为规范的基础规范，是对供电营业职工在职业道德方面提出的总体要求，也是落实文明行为规范必须具备的综合素质。供电营业职工必须养成良好的职业道德，牢固树立“敬业爱岗，诚实守信、办事公道、服务人民、奉献社会”的良好风尚。1.1品质热爱电业、忠于职守1.1.1坚持“人民电业为人民”的服务宗旨，为客户提供忠实、高效的服务，做到让政府放心、领导满意、客户高兴。1.1.2具有强烈的职业责任心和事业感，做到对工作兢兢业业，对同志满腔热忱，对客户服务周到。1.1.3强化市场观念和竞争意识，讲求优质服务和经济效益，维护客户与供电企业的共同利益。1.1.4树立诚信观念和信用意识，真诚对待客户到诚实可信、恪守承诺，公平、公正。1.1.5讲究文明礼貌、仪表仪容，做到尊重客户礼貌待人、使用文明用语。1.1.6发扬团队精神，维护企业整体形象，部门之司、上下工序之间、员工之间相互尊重，密切配合，团结协作。1.2技能勤奋学习、精通业务1.2.1勤奋学习科学文化知识，积极参加文化术培训，努力达到中等以上文化专业水平。1.2.2刻苦钻研业务，精通本职工作，熟练掌握与本职工作相关的业务知识，达到中级以上专业技术水平。1.2.3苦练基本功和操作技能，精通业务规程、岗位操作规范和服务礼仪。1.2.4不断充实更新现代业务知识和工作技能，努力学习和运用最新的科学技术。1.2.5加强思想修养，增强综合业务能力，不断提高分析，认识、解决问题的能力，提高交往、协调能力和应变等方面的能力。1.3纪律遵章守纪、廉洁自津1.3.1遵纪守法，掌握与本职业务相关的法律知识，规范地执行国家的各项法律、法规。1.3.2严格遵守企业的各项规章制度，自觉执行劳动纪律、工作标准、作业规程和岗位规范。1.3.3严格遵守作息时间，不迟到、不早退，工作时不打私人电话，不擅自离岗、串岗，不聊天，不做与工作无关的事情。1.3.4廉洁自律，秉公办事，不以电谋私，不吃拿卡要，不损害客户利益。2、外在形象规范着装、仪容和举止是供电营业职工的外在表现，它既反映了员工个人修养，又代表企业的形象。只有规范的仪表、举止，才能赢得客户良好的印象。2.1着装统一、整洁、得体2.1.1服装正规、整洁、完好、协调、无污渍。扣子齐全，不漏扣、错扣。2.1.2在左胸佩戴好统一编号的服务证(牌)2.1.3衬衣下摆束入裤腰和裙腰内，袖口扣好，内衣不外露。2.1.4着西装时，打好领带，扣好领扣。上衣袋少装东西，裤袋不装东西，并做到不挽袖口和裤脚。2.1.5鞋、袜保持干净、卫生，鞋面洁净，在工作场所不打赤脚，不穿拖鞋。2.2仪容自然、大方、端庄2.2.1头发梳理整齐，不染彩色头发，不戴夸张的饰物。2.2.2男职工修饰得当，头发长不覆额、侧不掩耳、后不触领，嘴上不留胡须。2.2.3女职工淡妆上岗，修饰文雅，且与年龄、身份相符。工作时间不能当众化妆。2.2.4颜面和手臂保持清洁，不留长指甲，不染彩色指甲。2.2.5保持口腔清洁，工作前忌食葱、蒜等具有刺激性气味的食品。2.3举止文雅、礼貌、精神2.3.1精神饱满，注意力集中，无疲劳状、忧郁状和不满状2.3.2保持微笑，目光平视，不左顾右盼、心不在焉。2.3.3坐姿良好，上身自然挺直，两肩平衡放松，后背与椅背保持一定间隙，不用手托腮。2.3.4不翘二郎腿，不抖动腿，椅子过低时，女职工双膝并拢侧向一边。2.3.5避免在客户面前打哈欠、伸懒腰、打喷嚏、挖耳朵等。实在难以控制时，应侧面回避。2.3.6不能在客户面前双手抱胸，尽量减少不必要的手势动作。2.3.7站姿端正，抬头、挺胸、收腹、双手下垂置于大腿外侧或双手交叠自然下垂；双脚并拢，脚跟相靠，脚尖微开。2.3.8走路步伐有力，步幅适当，节奏适宜。3、一般行为规范接待、会话、服务、沟通属文明服务的一般行为。供电营业职工的一言—行事关工作质量、工作效率和企业的形象，必须从客户的需求出发，科学、规范地做好接待和服务工作，赢得客户的满意和信赖。3.1接待微笑、热情、真诚3.1.1接待客户热情周到，做到来有迎声、去有送声、有问必答、百问不厌。3.1.2迎送客户时，主动问好或话别，设置有专门接待员的地方，接送客户至少要迎三步，送三步。3.1.2无论办理的业务是否对口，接待人员都要认真倾听