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旅游科学2003年第4期

顾客的消费情感与顾客满意感关系的实证研究

温碧燕、韩小芸、伍小奕、汪纯孝
(中山大学管理学院，广东广州510275)

摘要作者在广州某高校的餐厅进行了一次实证研究，探讨顾客的消费情感与顾客满意感
的关系。数据分析结果表明，顾客的消费情感是影响顾客感觉中的服务质量与顾客满意感的一个重
要因素。
关键词顾客的消费情感；顾客满意感；软件质量；硬件质量
中图分类号F719文献标识码A文章编号1006—575(2003)一o4～0001—06
AnEmpiricalSurveyofTheRelationbetweenCustomersConsumptionAttachment
．
andSatisfaction

WENBiyan，HANXiaoyun，WUXiaoyi，WANGChunxiao
Abstract：TheauthordidanempiricalsurveyinauniversitYinGuangzhou，probedintothere-
lationbetweencustomers’consumptionattachment(CCA)andsatisfactionandfoundthatCCAisa
crucialfactorinfluencingtheirsenseofsatisfactionandservicequality．
Keywords：customerconsumptionattachment；customersatisfa~ion；softwarequality；hard-
warequality

二十世纪7O年代以来，顾客满意感始终是企业管理理论研究的一个热点问题。许多企业
管理理论工作者和实践工作者都认识到，顾客对自己的消费经历感到满意，才会继续购买企业
的产品和服务，并且主动向自己的亲友推荐企业的产品和服务，为企业介绍新顾客。
国内外学者提出了许多解释顾客满意感形成过程的理论模型。其中，美国学者奥里佛(Ri．
chardL．Oliver)提出的“期望一实绩模型”是最著名的、也是学术界最常引用的一个模型。根据
这个模型，顾客满意感是顾客期望和产品实绩比较的结果。许多服务管理理论工作者在顾客满
意感研究中也使用这个模型。但是，顾客的消费过程既是一个认知过程，也是一个情感体验过
程。传统的“期望一实绩模型”只从顾客认知的角度，解释顾客满意感的形成过程，忽视顾客的
情感对顾客满意感的影响，也就不能全面解释顾客满意感的形成过程。近年来，学术界开始认
’识到顾客的消费情感也是影响顾客消费心理和行为的一个重要因素然而，除马蒂娜(Anna
Mattila)和沃茨(JochenWirtz)、李兰德(VeronicaLiljander)和马特森(JanMattsson)等少数欧美
学者之外，绝大多数学者侧重于研究顾客消费后的情感对顾客的影响，而没有考虑顾客消费前黪
情感对顾客消费后情感的影响。在本次研究中，我们在传统的“期望—实绩模型”的基础上，提
出了一个新的模型，并在广州某高校的餐厅进行了一次实证研究，探讨顾客的期望、服务实绩、
顾客期望与服务实绩之间的差异、顾客的消费情感与顾客满意感之间的关系，以便更全面地揭

收稿日期：2003·l2-o5
基金项目：教育部人文社会科学研究。十五规划博士点基金项目．
作者简介：温碧燕(1977·)，女，中山大学管理学院2001级博士生．韩小芸(1976-)，女，中‘山大学管理学院讲师、博
士．研究方向：服务管理．伍小类(1980-)，女。中山大学管理学院2003衄博士生．汪纯孝(1945·)。男，中山大学
管理学院服务性企业管理研究中心主任．曩授，博导。研究方向：服务性企业和旅游企业管理。

一l一

顾客的消费情感与顾客满意感关系的实证研究

示顾客满意感的形成过程。

一
、文献评述

·1．顾客满意感和“期望一实绩模型”
根据奥里佛提出的“期望一实绩模型”，顾客在消费前会根据自己的消费经历、他人的介绍
或企业的宣传，对产品的实绩形成期望。在消费过程中或消费后，顾客会评估产品的实绩。如
果实绩达到或超过顾客的期望，顾客就会感到满意，否则，顾客就会不满。国内外许多学者在工
业企业对“期望一实绩模型”进行了大量的实证检验，大多数学者的研究结果都支持这个模型。
国内外许多服务管理学者也使用“期望一实绩模型”，解释顾客对服务消费经历的满意程
度。他们的实证研究结果表明，这个模型对服务性企业的顾客也是适用的。但是，如前所述，这
个模型只强调了认知因素(顾客的期望、服务实绩、期望和实绩之差)对顾客满意感的影响，却忽
视了顾客的消费情感。1987年，美国营销学者韦斯布鲁克(RobertA．Westbrook)首次对顾客的
消费情感与顾客