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差异化服务与VIP客户管理教材.ppt

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《差异化服务与VIP客户管理》课程大纲第一章：差异化服务解读差异化服务解读第二章：为什么要差异化8二、市场发展阶段一个不满的顾客一个满意的顾客会告诉人 100个满意的客户会带来个新顾客 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5 更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感 给公司提供有关产品和服务的好主意 不满的顾客通常把不愉快的经验转告8至10位朋友客户 需求 变化第三章：怎么做到差异化一、倾听客户声音二、差异化设计需求分析服务差距1、流程指标差异化服务指标2、服务标准差异化设计要诀第四章：如何管理做到位一、制定计划计划包括二、执行绩效定 战 略悲观2、职业素养31培训进程分层培训系统4、领导管理领导 魅力、文化、主观、红脸、柔性、慧 管理 权力、制度、客观、白脸、刚性、智-魅力解读-责任感38三、执行检查检查为什么检查怎么做Overall 全方位日事日毕四、改进提高不良原因第五章：VIP客户管理一、客户分析四、服务沟通三、引导需求51四、服务响应五、投诉处理六、打造忠诚度谢谢大家！