宾客关系管理案例.ppt

客户关系管理经典案例及精解案例1精解：向“海底捞”学服务——两个满意度（1）海底捞有限公司概况
成立于1994年，川味火锅，融汇各种特色的中高档火锅餐厅。
通过员工满意度与顾客满意度体制，打造火锅行业“五星级服务”典范。
企业核心理念：体验美味、享受生活、拥有健康、共赴卓越
企业价值观：用双手改变命运，用成功证明价值，靠风斗走向卓越
企业服务理念：顾客至上、三心服务
品牌目标：成为中国火锅第一品牌
（2）火锅行业背景
第三产业中发展最快，10年两位数增长
足够的消费群体
火锅标准化
易建立产业链，规模效益
（3）火锅行业现状及竞争对手
劳动密集型行业，竞争激烈，连锁经营
品牌繁多，竞争激烈
南北火锅之分，新型菌类、海鲜火锅等
特许经营占绝对主导地位
大多数的加盟比例90%左右
产业关联效应明显
原料基地、养殖基地等
1.海底捞及火锅行业背景2.理论基础（2）服务理论链理论内容
实践证明，服务利润链存在如下重要关系
a,利润和客户忠诚度
b,员工忠诚度与顾客忠诚度
c,员工满意度与顾客满意度
（1）为员工提供良好的内部服务质量
a,员工住宿
b,员工福利
c,员工尊重
d,公平竞争环境
（2）努力让员工满意，进而员工忠诚
a,职业认同感
b,自信
c,挖掘员工最核心内心需求
（3）员工为客户提供良好的外部服务质量
a,停车位
b,等候区
c,细心周到的服务
e,五星级卫生间
f,餐后服务
（4）海底捞让顾客满意，进而顾客忠诚
a,每天4—7次翻台率
b,“服务最佳”榜单前列
c,客满为患（1/10的地方给等位顾客休息，仍然座无虚席）
（5）顾客消费价值提高，企业收入增加，利润提高案例2精解：星巴克的价值创新1.理论基础——价值创新理论与体验营销理论1.理论基础——价值创新理论与体验营销理论1.理论基础——价值创新理论与体验营销理论2.案例分析——星巴克2.案例分析——星巴克2.案例分析——星巴克2.案例分析——星巴克2.案例分析——星巴克2.案例分析——星巴克2.案例分析——星巴克2.案例分析——星巴克3.案例点睛