宾客关系管理.pptx

第七章宾客关系管理本章学习目的第一节前厅客务关系经理和大堂副理一、客务关系经理和大堂副理的人员设置（一）客务关系经理的人员设置
高星级酒店，特别是以接待商务客人为主的高规格饭店，一般是在前厅设置客务关系经理，属副经理级别，下设客务关系员。
（二）大堂副理人员设置
二、大堂副理的工作内容（一）VIP的接待1、做好准备工作：
（1）前厅夜班负责查询生日客人，如有生日客人，填写客人生日申报单，然后交由大堂副理签字。
（2）将签字的“客人生日申报单”一份交回前厅留存，另一份交餐饮部准备生日蛋糕。
（3）通知柜台员工，以备随时祝贺客人生日快乐。
（4）从办公室秘书处领取生日贺卡，请总经理签字，准备送入客人房间。2、祝贺客人生日快乐
（1）与客人取得联系，在适当的时候持生日贺卡上楼，由送餐人员送上蛋糕，同时祝贺客人生日快乐
（2）借此机会与客人做短暂交谈，征求客人的意见
（3）将上述工作详细记录在记录本上。
客人生病或受伤房客自杀或死亡大堂副理接到火警通知后，先报消防中心，然后电话通知总机，并记录通知时间，然后携带总钥匙偷盗员工意外三、大堂副理工作“五忌”第二节客人投诉及其处理一、投诉的产生三、处理客人投诉的目标和原则四、处理客人投诉的程序和方法五、处理客人投诉艺术5、语言艺术法六、投诉的统计分析第三节客历档案二、客历档案的内容三、客历档案的建立按照客人的重要性和地理来源等指标进行分类。第四节宾客沟通技巧一、正确认识客人二、掌握与客人的沟通技巧