宾客关系管理.ppt

第6章：宾客关系管理GRM的岗位职责及素质要求
GRM或GRO
一、层级关系直接上级：大堂副理二、宾客关系主任任职要求1、自然条件：女22-40岁；身高：1.68米以上.2、文化程度：大学专科以上学历，酒店管理相关专业毕业。3、工作经验：一年以上四星级酒店前厅部工作经验，熟悉酒店各个部门的工作性质和工作职责。4、语言能力：熟练掌握一门以上外语，听、说能力较强GRM或GRO
三、宾客关系主任岗位职责1、及时、准确地引导进店宾客，协助大堂副理解决宾客投诉和处理突发事件。2、协助进店团队的入住登记工作。3、协助上级领导对VIP的迎送工作和VIP在店期间的事务处理。4、负责大堂各岗位运作情况：员工仪容仪表、劳动记律，服务质量。以及公共区域清洁卫生、秩序，设备完好情况。
5、每日征询宾客对酒店的建议，修订成册。
6、建立客户档案，维护客户及相关单位的长期业务关系以销售客房。宾客关系管理

6.1突发事件的处理
6.2客人投诉管理
6.3客史档案管理6.1突发事件的处理（82页、149页）
意外受伤、生病（夜间大堂地面打蜡时不设护栏或标志）
物品遗失（酒店内、酒店外、酒店自身财物）
客人酗酒
设施安全事件（停电、停水、电梯卡人等）
火灾（前厅话务员、大副、前台接待员，收银员等岗位）
客人违法行为
自杀或死亡
员工意外事故（人力资源部）6.2客人投诉管理
投诉是客人对饭店提供的服务设施、设备、项目及行动的结果，表示不满而提出的批评、抱怨或控告。
客人的投诉也是不可能完全避免的。
饭店投诉管理的目的和宗旨在于如何减少客人的投诉，及如何使因客人的投诉而造成的危害减少到最低程度，最终使客人对投诉的处理感到满意。根据美国学者调查表明，每有一名通过口头或书面直接向公司提出投诉的顾客，就会有26名保持沉默但感到不满意的顾客。这26名顾客中的每一个人都有可能会对另外10名亲朋好友造成消极影响，而这10名亲朋好友中，约有33%的人会有可能再把这种不满意信息传递给另外20人。也就是说，只要有一名顾客对企业不满意，就会导致（26×10）+（10×33%×20），即326人的不满意。可见，客人投诉的影响之深远，后果之严重。顾客投诉对饭店的积极意义
1．信息交流
2．了解饭店不足
3．建立顾客关系
4．提高服务质量一、易于受到投诉的环节
1）饭店的硬件设施设备
2）饭店的服务质量（服务态度、效率效果等）
3）饭店的食品及饮料的卫生、质量和口味
4）饭店安全状况
5）饭店相应的规定及制度
6）对酒店违约行为的投诉二、投诉的途径
方式：电话、当面、书面等
直接向酒店（社会影响最小，最易控制）
向旅行代理商
向消协、工商局、旅游局、饭店协会等社会团体和政府部门
诉讼方式三、投诉类型的诊断
（一）控告性投诉/典型投诉
控告性投诉的特点是：客人已被激怒，情绪激动，要求投诉对象做出某种选择或承诺。
一位正在结账的客人为等了20分钟仍不见帐单而大发雷霆，前厅经理出面反复道歉，仍然无效，客人坚持要见总经理，否则，将状告到有关部门。5分钟后，总经理亲自接待了客人，向客人表示歉意并答应了客人一些要求，事态得以平息。
（二）非典型投诉/批评性投诉
只是将心中的不满表达出来，但不要求对方作出承诺。
某房间的客人在餐厅用餐后对服务员说：“小姐，今天的菜很好，就是餐厅温度高了些”
（三）建设性投诉
客人接受甚至对酒店的服务表示满意，进而提出改进意见的投诉四、分析投诉的原因和动机
酒店自身服务、设施设备及内部管理原因（外国客人对我国酒店的常见投诉）
客人主观原因
求发泄
求尊重
求补偿五、投诉处理的原则
1）真心诚意帮助客人解决问题
应设法理解宾客当时的心情，同情其面临的困境，并给予应有的帮助。首先应表明自己的身份，让宾客产生信赖感。
2）绝不与客人争辩
无论前来投诉的宾客情绪如何激动、态度如何不恭、言语如何粗鲁、举止如何无礼，接待人员都应冷静、耐心，绝不可急于辩解或反驳，与宾客争强斗胜。即使是不合理的投诉，也应做到有礼、有理、有节，不失宾客的面子。89页
3）不损害饭店的利益和形象
处理投诉亦不可损害酒店的利益，尤其是对于一些复杂问题，切忌在真相查明之前，急于表态或贬低酒店及其他部门、员工。除宾客物品、财产因酒店原因遭致遗失或损坏外，一味退款或减少收费等方法，绝不是处理投诉和解决问题的最佳方法，而应弄清事实恰当处理。
注意选择合适地点接受投诉，尽量避免在公共场合接受投诉。六、处理投诉的基本程序
1）认真聆听客人的投诉内容
（1）保持冷静
（2）表示同情、关心和安慰
2）认真做好记录《客人投诉档案表》
3）弄清事实，不要推诿
4）把将要采取的措施和所需时间告诉客人并征
得客人的同意
5）采取行动，及时为客人解决问题
6）检查落实并记录存档
7）表示歉意和感谢，征询处理的效果，必要时
进行一定的