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城市轨道交通服务礼仪与意识基本知识.pptx

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城市轨道交通服务礼仪课程内容第一章服务礼仪与意识概述要点1.1服务SERVICE的每一个字母的含义服务的特征服务的特性城市轨道交通服务的特征城市轨道交通服务的特征城市轨道交通的服务特征（1）规范性（2）时效性（3）先进性（4）稳定性 城市轨道交通作为城市轨道交通体系的一部分，也是社会的基础设施，其提供的服务开放时间、运行距离、服务项目等必须是公开、稳定的，不能由企业单方面随意改变1.2服务礼仪服务的特性1.3服务意识二、服务意识的内涵 服务意识是发自服务人员内心的，它是服务人员的一种本能和习惯，并且可以通过培养、教育。训练形成或提升。因此服务意识不是与生俱来的，它的提升是在服务人员学习服务规范要求的基础上，在了解掌握顾客需求的前提下，努力提升自身服务技能并积累服务经验的结果服务意识欠缺可能带来的影响四、城市轨道交通企业的服务理念