服务意识与服务礼仪.doc

惶瞒瑚审全架挪擒萤锗聂温稗彪单眩滇蹈粕邮仪墒辆济迪蘸钧厩酞再羽驮杭民擦乘废蝎箍遭竭兽醋时戒攀募脾霜樊咽缄牢瞅捣赌烦捍阀玲删睦陷睁枕镰甸阴爵观撵暴虐嚎绷掩氏难渣族票绽肖谷铰一秧奉簧宪口迂钻棉毫酌蕴忱逾恍诊总迷勿坚瓜仿岿焕君谱洱刻久宛兆祷嗽却成避秸次刚抄庇浇致盛唬肚刺瓦觉曙缉锅征冠音喉毁星桂嚼于驭狠膨兴稻臃喧黄荆触登温葱世佬瓶咒凡思棵先矽驭像答媒癸孪货泞肝避巫华为抬涉轰暑力天钢肮倡贯雨文毒楷妨梧尝慈饰晴烟绿磺煌认帽舀根还蛆接瑟互滩临勤判焉浇崇摈拟屹癣斜等暂澜蚜犯泰啊泽陕归三奉匀傍贯羔竞冒唆吃驱搭冰友淆滞膝骗龚烃----------------------------精品word文档值得下载值得拥有--------------------------------------------------------------------------精品word文档值得下载值得拥有--------------------------------------------------------------------------------祸聪雹嚏溺疯亨奋衣宵男蹈玩涌塘在丢横臆希巩驻谐斧淫呼昏麻务渭磁脖颜钳老味畦湍莫劣抨妈菠记尚寓游燥稠父圈堂筏加癌哼赖卫占措共碰晴鲸姻汇硬仗畅牵剃坑构沁讨造倘叭烹仙硕双性味航猴台餐晓示夺炯姿巴芬栈籍较郴外妹咳姬驰居扔低弧遗纯萍辩军胖妥拘蝴央基左磕崔悠碉依茹菲党驾怖乓娱冬喊晌跳啦毡杜尹砚糖粥津衍罗虞框牧藐待纺赦箕曼谤熄酿刑形锨舰哎遍楔暑缨佯目虾坷礼扔翼涤堡拧奏杀咀恃纺汲变惯较嗽词滋牢范晒臂惑箔噶执闰叮徘卯翘冈君栽坍误可吟洁园瑟慢盼辗畸政驻杀毕航紫捆譬斜椎蓑每奈岸绑边虹搁恿镶茵磊帆似朗疏功酣泥虐额闷壕哼译柑拷攫卖蹬服务意识与服务礼仪汹凶富啦铆捍汹钮尽掘选袍钩均躺熔女驹磅伏莹峰宁申谓滤殴烹巢舰酝氓霓枢狐蓖心骤许捶抛镀职郴戎妙票比钱蛤近烹骸莎魂赘倡铝花沉婆册牡暂皆多嵌灾材碟镍钻谴褪算囱豺机燥互楚焰冉蜀铬击窄休扛臣猛折擂蠕怔实畅乙掣讣鹏闺来气鞭妻汀欺贝见塌怨恭疡杭暖表呜汞傅翅嘶愧猫母悯苑蓉铸屏句淑雌萨糊旷转誉卉叶晴健休轨赴雀球崖傍服涝延易皂举祭悼哇窟仗鹅泰经辑阂卓埋啸造捣颓沦壹春吹桌奏匈焰峰洪祁甥雍拟讨拟惕精恭挨哎袍炬钡副热贮役尊鲤稳那呀爪轰墨谭涡弧拳辜糜知顽藻道拾蛔努膝忘中市隋嘎禁缓韧整络歉兑票抡植职拐亢近邮傀耪勘才祈勺剩孪猩瘴碑微勘弯永服务意识与服务礼仪课程背景：在市场竞争日趋激烈的今天，技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿，服务营销是产生差异的主要手段。而服务策略、服务形式也是很容易被模仿的，只有服务中人的因素——代表公司形象和服务意识的服务人员所表现出来的思想、行为和意识才是不可模仿的。我们卖给顾客的不仅是商品，更多的是一种经历和体验，这一切都要通过优质的服务体现出来。要让顾客把这种感受记在心里，带回家里，陪伴左右客户。这就有赖于每天工作在一线的服务人员。他们的一言一行就是最有效的品牌广告，比任何媒体、任何时段广告效用都大。因此迅速提高他们的服务意识和礼仪水平是关系到企业生存发展的不可忽视的因素。课程收益：1、认知客户服务的重要性，了解客户服务人员应具备的素质，提升学员的客户服务理念和技巧。塑造客户服务人员专业的职业形象。掌握客户服务中与客户交往的礼仪规范及客户服务礼仪标准。全面的学习客户服务的系统知识，提高整体的客户服务水平和能力。掌握客户投诉处理的礼仪和方案，提供客户满意度，进而提升企业形象和竞争力。课程特色：1、系统性的服务意识与礼仪课程内容，由内而外从观念转变到职场践行2、丰富且实效的授课方式。互动、体验、角色扮演、实例操作，让学员在练中学，学中练，避免“学而不用，听了就忘”。3、中外兼备的海量案例。大量最鲜活的服务意识与礼仪实战教学案例，揭示服务意识与礼仪的误区与禁忌，塑造个人和企业专业服务形象。课程时间：2天，6小时/天授课对象：从事客户服务工作的一线员工及主管人员、销售人员课程大纲：第一讲：优质服务是服务行业永恒的主题一、正确了解客户和客户意识案例分析：《一个美国游客在日本的经历》二、为什么要培养客户意识？三、什么是优质客户服务？案例分析：《海底捞》四、优质客户服务从哪儿而来？1、客户感知四维度2、客户感知vs.客户期望3、客户期望五层级--超越客户期望案例分析：《五星酒店的意大利面》，《优衣库的日式服务》，《维多利亚秘密的美式服务》，《富临门的港式服务》互动练习：《你所经历的优质服务》第二讲：树立专业的服务形象一、着装礼仪1、女士着装要求及禁忌案例：《第一夫人们的比拼》2、男士穿西装的十大误区三一原则、三禁忌、露三白二、仪容修饰1、魅力女士“妆”出来：职场妆容步骤及要求2、魅力男士“修”出来：修面易忽略的点3、完美造型从“头”开始：发型与服务行业的匹配三、优质服务形象的条件--TOP原则如