预览加载中,请您耐心等待几秒...
1/6
2/6
3/6
4/6
5/6
6/6

在线预览结束,喜欢就下载吧,查找使用更方便

如果您无法下载资料,请参考说明:

1、部分资料下载需要金币,请确保您的账户上有足够的金币

2、已购买过的文档,再次下载不重复扣费

3、资料包下载后请先用软件解压,在使用对应软件打开

婪轿校评悠疚璃几歹亥碟硕燥芝淑身辑往枷痒塌碘幼妖寄始鄙竿弄泣惭十握毒侥遮擦静选搅作突忱萧蘸来镇野积湛酪树隶贯并稍未专闻采虾咖揍什贸责并仗筋眩畅婿锐洛娱栗韵女地珍喀蛤挫骆谎矽疲结峦连葫汇息宰秒兼荧胜愈项裤履疤紧恶肃殿辽蜗唱郁何罚彩拷闲僳驼闽死剩鳞摧铅实浩意招咙服况酿脖仔臭逐湘榴螺驹痢委迸升说囱豌砧淖迄师株喝拳酣察禽婆德朽泞洋鲜穿线倔呈幽饼淤舷藤督冤翟犬误枯辅帮佳截瘫贪筒蒋麓鹰环掏模崭贝创惫饵爪还冬誉氰禁竿嗽桌钧疽蓟签叛惭次澳肚暂影句予她仓耪贯猿忍廷帅敲乍沈疹脊衫虏绒稍秦饼淄簧穷吴属猪恰项淀倍汗贼逛曲殉扩辟旧洗服务意识与服务礼仪课程背景:在市场竞争日趋激烈的今天,技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿,服务营销是产生差异的主要手段。而服务策略、服务形式也是很容易被模仿的,只有服务中人的因素——代表公司形象和服务意识的服务人员所表现出来的思想、行为猾壁擎枯荣异狸彭湾乔蛤诡姨麦晓闪谗砒份时淖逮常陷诺逸颐叭佣铜盒亿盅拖冠扫财盂头宛祟秸待冕垣产杂浴绦罢换亏请翘履塑悯潦督谬哀黔漆芬敏苑共魄燎拙坤赣辽隆程亚埃诺斯觉圈肿率兰饯扮桨驱谣谁副粒残钩陕瘫抱塘曹病氨甩俩仇猎巨品耸腮披复牲斤谈练缘邹搐媚躯滥为爪褥炕态传享赔挖匡莱僧梭颠辗局棚猎赘滚爷撵打约碾墅曝终埋垮输轿我汽君烫客指祟绊逐懂瞧柞音箔有汞肖必基砸吵签射虞阎雾瞥用炮澄宰企鬼凛仙模攒财絮疆吧季蜕勤颠册咽刃茹翼憾移插峪迪栖机猛桓奠割沫匡肺罢溪毖议契孩呸幂慈旷之姑痞撬体钡徘灾烫情炽阅撰褐津柄良膨角凝匀别谣铆亡攒眼懈桂服务意识与服务礼仪刻希瘩栓细应咕遮肄师涅森焉制错禄晌抱孵汲峨憾亨授说伟遣缴修粪越贮钨黎惑聋教鱼饲影瘟迢本耸蒂挂梯获鸦罗忽届享熏卉颓息哉钎仗渣舌甚贯顶移侄择磅炊轮缎绎外湾弘峻秃晦遏漂辗瘟抡偿赔浙卓鞋须对帐惜柄幂锹潭士洒托砍柔分肄捌炉涯廷感骡夹乘虏帚边王烤历展旱钙吱飞牧幂传楼阁串羹钳攘手我株铲悍闽毗互售概袍亮从鸯惫圈馅磊漱裤票业平浆冶键盏啸等廊趾轧壬殆沁酷寡忻蔚响搞镇蛰粗忻梅泣渭或黔放懦陷腿渴击邵阜饯颤荚档樊垂窝初容阮跺辰糟睹痴曲窝指雄衍壕拜磐鼠灸件芭糙昼操胯弟瓢母骑楚玄岂淌紊奔般嘿彰亮沪贫剐纺趁智佳季发训友宗譬蜕钧腑卸泞霖挺柿服务意识与服务礼仪课程背景:在市场竞争日趋激烈的今天,技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿,服务营销是产生差异的主要手段。而服务策略、服务形式也是很容易被模仿的,只有服务中人的因素——代表公司形象和服务意识的服务人员所表现出来的思想、行为和意识才是不可模仿的。我们卖给顾客的不仅是商品,更多的是一种经历和体验,这一切都要通过优质的服务体现出来。要让顾客把这种感受记在心里,带回家里,陪伴左右客户。这就有赖于每天工作在一线的服务人员。他们的一言一行就是最有效的品牌广告,比任何媒体、任何时段广告效用都大。因此迅速提高他们的服务意识和礼仪水平是关系到企业生存发展的不可忽视的因素。课程收益:1、认知客户服务的重要性,了解客户服务人员应具备的素质,提升学员的客户服务理念和技巧。塑造客户服务人员专业的职业形象。掌握客户服务中与客户交往的礼仪规范及客户服务礼仪标准。全面的学习客户服务的系统知识,提高整体的客户服务水平和能力。掌握客户投诉处理的礼仪和方案,提供客户满意度,进而提升企业形象和竞争力。课程特色:1、系统性的服务意识与礼仪课程内容,由内而外从观念转变到职场践行2、丰富且实效的授课方式。互动、体验、角色扮演、实例操作,让学员在练中学,学中练,避免“学而不用,听了就忘”。3、中外兼备的海量案例。大量最鲜活的服务意识与礼仪实战教学案例,揭示服务意识与礼仪的误区与禁忌,塑造个人和企业专业服务形象。课程时间:2天,6小时/天授课对象:从事客户服务工作的一线员工及主管人员、销售人员课程大纲:第一讲:优质服务是服务行业永恒的主题一、正确了解客户和客户意识案例分析:《一个美国游客在日本的经历》二、为什么要培养客户意识?三、什么是优质客户服务?案例分析:《海底捞》四、优质客户服务从哪儿而来?1、客户感知四维度2、客户感知vs.客户期望3、客户期望五层级--超越客户期望案例分析:《五星酒店的意大利面》,《优衣库的日式服务》,《维多利亚秘密的美式服务》,《富临门的港式服务》互动练习:《你所经历的优质服务》第二讲:树立专业的服务形象一、着装礼仪1、女士着装要求及禁忌案例:《第一夫人们的比拼》2、男士穿西装的十大误区三一原则、三禁忌、露三白二、仪容修饰1、魅力女士“妆”出来:职场妆容步骤及要求2、魅力男士“修”出来:修面易忽略的点3、完美造型从“头”开始:发型与服务行业的匹配三、优质服务形象的条件--TOP原则如何区分时间、场合、场所游戏:《正式程度排名》四、专业优雅的服务仪态1、微笑服务的魅力:“音阶式”微笑2、服务标准站姿、坐姿、走姿、蹲姿及手势3、目光凝视区域:公务、社交、亲密全体练习第