地陪规范服务流程.ppt

地陪导游服务流程地陪的概念：地陪的职责地陪的程序1、准备工作（1）熟悉接待计划在详细接待计划中应包含以下内容：（2）落实接待事宜（3）知识准备到位（4）心理准备充分（5）形象准备得体（6）物质准备齐全三大任务：（1）接站准备（2）迎接服务（3）途中服务致欢迎词——规范式（只用于旅游团规格较高、身份特殊的游客，对大部分游客不适合，显得单调、枯燥，甚至使游客反感。）致欢迎词——聊天式（感情真挚、亲切自然、声音高低适中、语气快慢恰当，像拉家常一样的闲谈式。游客容易接受，像熟悉的老朋友，尤其适合于休闲消遣为主要目的的游客）致欢迎词——调侃式（风趣幽默、玩笑不伤大雅，自嘲不失小节，能使游客气氛活跃融洽，感到轻松愉快，能有效地消除紧张感和陌生感，但不适合于身份较高的游客）致欢迎词——抒情式（语言精练，感情饱满，既有哲理，又有激情，引用名言警句自如，使用修辞方式得当，但不适合于文化水品较低的游客）致欢迎词——安慰式（语气温和，入情理，解人意，拨开游客心中的疑云。）致欢迎词

沿途
导游
讲解3、首次途中导游4．宣布集合时间、地点
旅游车驶至下榻酒店，地陪应在旅游者下车前向全体成员讲清并请其记住车牌号码、停车地点和集合时间。

七大任务：（1）协助办理入住（2）介绍饭店设施介绍下榻饭店（1）介绍下榻饭店（2）（3）照顾行李进房（4）带领旅游团用好第一餐地陪怎样带领旅游团用好第一餐?落实店内用餐（1）落实店内用餐（2）案例2：参考答案1：参考答案2：（5）宣布当日或次日活动安排（6）安排好叫早服务（7）处理游客入住后的各类问题（1）核对、商定日程的必要性（2）核对商定日程的时机（3）特殊情况的处理措施5、参观游览服务四大任务：（1）出发前的服务（2）往途服务（3）景点内的导游、讲解（4）返程服务6、其他服务一般有：（1）餐饮服务（2）购物服务案例3参考答案：（3）娱乐服务（计划内、计划外）（4）市容游览服务（“逛街”）四大任务：（1）送站前的服务（2）离店服务（3）致欢送词致欢送词——惜别式致欢送词——道歉式致欢送词——感谢式致欢送词——引用式致欢送词——故事式致欢送词——诗歌式致欢送词——唱歌式（4）送行服务办理离站手续
◆送国内航班：
提前90分钟到达机场后，带领游客走进机场大厅；→行李检查、打包；→由全陪（或领队）收取游客身份证，地陪协助集中办理换登机牌及行李托运手续；→将机票、登机牌、身份证、行李牌清点后交给全陪（或领队），由其发给每位游客；→带领游客进入安检，送别；→飞机起飞后方可离开。
◆送火车、轮船：
提前60分钟到达车站、码头，带领游客进入候车（船）室；→将交通票据等交给全陪（或领队）；→一般情况下，地陪要提前30分钟将游客送上车厢或轮船，带领游客找到车厢或客舱；→送别；→车船启动后方可离开。
与司机结帐案例4：参考答案：8、善后工作