客户管理系统的基本需求.docx

客户管理系统需求框架（征求意见稿）中国联合通信有限公司年月目录编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径学海无涯苦作舟页码：概述本文档对客户管理系统的需求进行框架性地说明和描述包括了省级客户管理系统的需求、总部级客户管理系统两个层次的需求。本文档中需求主要按客户管理、营销管理、销售管理、渠道管理、客户服务、产品管理、市场信息管理、资源管理、业务流程管理等方面进行归纳同时也对两级客户管理系统纵向互连的相应需求进行说明。客户管理客户资料信息管理客户资料内容客户包括潜在大客户、现有客户、历史客户三种情况。客户客户资料的基本信息包括：客户基本资料、客户营业业务资料、客户计费帐务资料、客户信用资料、客户服务资料附加信息包括：客户内部环境资料、关联企业资料、内部重要员工资料、项目工程资料、资源占用资料等。●客户基本资料记录每个客户的基本资料信息包括客户名称、住址、联系方式、证件号码、客户类型等客户内部信息和基本信息。●客户营业业务资料记录每个客户所使用的联通业务信息包括移动业务、数据业务、、长途、市话、专线租用等。●客户计费帐务资料记录客户使用联通各项业务所发生的费用的资料。●客户信用优惠资料记录客户的当前和历史的信用度信息以及有关的让利优惠信息。●客户服务资料记录客户的咨询、投诉和建议信息及为之服务的结果信息。客户资料管理●客户资料采集根据各种客户的定义标准从其它业务系统采集并统计出相应客户名单及相关信息。●数据规整根据统一的客户资料数据模型将综合营帐系统及相关业务系统的客户资料全部归整到客户资料中以后客户的业务处理均以规整后的客户资料为依据。●客户资料的归并根据整归后的客户资料数据经过客户和集团客户部的确认和和审核后把这些资料规并在一起形成统一的客户资料数据。●增加客户并根据录入数据建议一个客户级别如果客户带有多个帐户则可以同时继续录入多个帐户信息。除标准资料内容外还可以录入任意多的客户附加属性。●修改客户资料并根据修改后的数据建议一个新的客户级别。同时可以增加、注销、修改此客户下的多个帐户信息。除标准资料外还可以增加、删除、修改任意多的客户附加属性。●注销客户使一个客户失去其大客户资格此客户名下所有的帐户资料也随之注销并作为历史客户处理。●已注销客户恢复身份将一个已注销的客户恢复其客户资格。●变更情况记录包括客户资料变更、帐户资料变更、客户资料变更可使用多种条件查询以及生成统计报表。客户级别管理可对大客户的分类、级别等进行管理例如个人普通客户与个人高端客户、一般客户与重点客户、会员客户与非会员客户等等。应支持类别、级别的灵活设置。并可根据用户在网时间和值等指标实施动态的升降级管理对不同的客户级别制定不同的资费标准和享受不同的服务内容等。对于联通客户俱乐部会员目前分为三个级别分别对应三种不同的会员卡类别：◆一级会员：钻石卡会员◆二级会员：翡翠卡会员◆三级会员：蓝宝卡会员钻石卡、翡翠卡可以享有全国漫游服务。蓝宝卡可本省漫游。会员级别管理提供灵活的会员级别升降管理以及会员级别的修改、查询等功能。客户分级主要依据客户的业务收入等情况与付费方式无关所以系统也应支持智能网用户的服务。信用度管理信用度设置与变更信用度以付费帐户为单位信用度采用红名单（信用度好的大客户）、灰名单（信用度一般）以及黑名单（信用度差）的方式来划分等级。对所有新客户在业务开通前按照一定的规则或约定需要确定其初始信用等级。不同的信用级别对应不同的信用额度。在没有建立信用度评分模型时可以人工按照一定的规则设定与变更新老客户的信用度。信用度管理记录在案的信用等级、信用额度、信用评级时的各项标准并能对这些标准进行修改与配置。将信用等级数据传递到专业计费与综合营帐系统进行信用控制。提供信用度的统计查询功能。提供信用度的日志管理功能所有对大客户信用度进行的操作都要进行记录包括信用度评定人员的资料并能查询操作情况。积分管理对客户进行积分累计和相应的管理。可根据相应的积分规则对客户进行积分回馈或奖励等。回馈的对象可以是整体所有的成员客户、部分重点客户、或者集团客户中的个别代表客户等。积分模型用户积分模型如下图所示：用户积分组成主要包括通信内积分和通信外积分。通信内积分包括通信消费积分、奖励积分、积分扣罚等。通信外积分包括与联通签署积分互换协议的合作伙伴消费积分、客户调查产品推介等其它积分。（）通信消费积分：根据用户上月实际缴纳通讯业务费所产生的积分包括由互联网、租线等业务费用产生的积分。（）奖励积分：对用户参与公司某项促销、俱乐部活动或特定时期消费行为的一次性奖励为一次性赠送的积分。◆用户在网时长