项目七门店客户服务管理.ppt

学习目标关键概念体系结构任务一认识门店顾客服务二、门店员工基本素质要求二、门店员工基本素质要求二、门店员工基本素质要求任务二熟知门店理货作业任务二熟知门店理货作业任务二熟知门店理货作业1．领货作业要领
领货是指根据卖场内的商品销售情况，由理货员去内库领货以补充货架，其工作要领有：领货员领货必须凭领货单；领货单上理货员要写明商品的大类、品种、货名、数量及单价；理货员对仓库管理员所发的商品，必须按领货单上的事项逐一核对验收，以防止商品串号和提错货物。
在营业过程中，陈列于货架上的商品在不断减少，理货员的主要职责就是去内库领货以补充货架，也有些连锁企业的门店（如连锁便利店）中，除了饮料之外，是不允许有商品库存的，因而只要商品验收完毕，理货员即可进行标价，补货上架陈列，或暂时放于内仓，待营业时及时补货。
对于连锁大型综合超市、仓储式商场和便利店来说，其领货作业的程序可能不反映在内仓方面，而是直接反映在收货部门和配送中心的送货人员方面。一旦完成交接程序，责任就完全转移到商品部门的负责人和理货员的身上。2．标价作业要领
标价要一致，让顾客容易看到，且不可压住商品说明文字；打标价时要核对进货传标及陈列处的价格卡，且不可同样商品有两种价格。
标价作业最好不要在卖场内进行，以免影响顾客的行动路线；打标价前要核对商品的代号和售价，核对进货单和陈列架上的价格卡；价格标签纸要妥善保管，为防止不良顾客偷换标签；商品价格调整时，如价格调高，则要将原价格标签纸去掉，重新打价，以免顾客产生欺骗心理。
标价是指商品代码（部门别和单品别）和价格以标签方式粘贴于商品包装上的工作。每一个上架陈列的商品都要标上价格标签，有利于顾客识别商品售价；也有利于门店进行商品分类、收银、盘点及订货作业。这项作业动作很简单，几分钟内就可学会，一天内就能熟练操作，但标价的具体作业管理的要求很多，十分复杂。（1）标签的类型。
目前我国连锁企业门店的价格标签有4种类型。
①商品部门别标签，表示商品部门的代号及价格，通常适用于日用杂品及规格化的日配品。
②单品别标签，表示单一商品的货号及价格，这种标签尤其适用于连锁超市内的生鲜食品，可分为称重标签和定额标签。
③店内码标签，表示每单品的店内码和价格，也可分为称重标签和定额标签。
④纯单品价格标签，只表示每一个商品的单价，无其他号码。
商品价格标签对连锁企业搞好门店商品管理有很大的作用。其作用主要有：识别商品的部门分类和单品代号，以及商品销售、盘点和订货作业；识别商品售价，有利于商品周转速度的管理等。商品部门别标签、单品别标签和店内码标签一般都可以用条码的形式很快地通过计算机来设计和制作。此时标价作业的重点则是“对号入座”，而对那些仍需用价码机来标价的门店就必须强调手工作业的管理与控制。（2）贴标签的位置。
①一般商品的标签位置最好贴在商品正面的右上角（因为一般商品包装其右上角无文字信息），如右上角有商品说明文字，则可列贴在右下角。
②罐装商品，标签打贴在罐盖上方。
③瓶装商品标签订贴在瓶肚与瓶颈的连接方。
④礼品则尽量使用特殊标价卡，最好不要直接订贴在包装盒上，可以考虑使用特殊展示卡。因为送礼人往往不喜欢受礼人知道礼品的价格，购买礼品后他们往往会撕掉其包装上的价格标签，由此可能会损坏外包装，破坏商品的包装美观，从而导致顾客的不快。这是理货员要特别注意的，应从细微之处为顾客着想。（3）标价作业应注意的事项。
①一般来说，门店内所有商品的价格标签位置应是一致的，这是为了方便顾客在选购时对售价进行定向扫描，也是为了方便收银员核价。
②标价前要核对商品的代号和售价，校对领货单据和已陈列在货架上商品的价格，调整好订价机上的数码，先打贴一件商品，再次核对如无误可打贴其余商品。同样的商品上不可有两种价格。
③标价作业最好不要在卖场上进行，以免影响顾客的购物。
④价格标签纸要妥善保管。为防止不良顾客偷换标签，即以低价格标签贴在高价格商品上，通常可选用仅能一次使用的、有折线的标签纸。
商品的标价作业随着POP系统的运用，其工作性质和强度会逐渐改变和降低。标价作业的重点会向正确摆放标价牌的方向发展。频繁的打价码作业会不复存在，至多只有少量称重商品的店内码粘贴。3．变价作业要领
变价作业是指商品在销售过程中，由于某些内部或外部环境因素的原因，发生原销售价格变动的作业。
（1）变价的原因。
变价的原因可分为以下两种。
①内部原因，如促销活动的特价、连锁企业总部价格政策的调整、商品质量有问题或快到期商品的折价销售等。
②外部原因，如总部进货成本的调整、同类商品的供应商之间的竞争的价格调整、受竞争店价格的影响以及门店消费者的反应等。（2）变价作业应注意的事项。
变价作业不论由何种原因引起，一般都由连锁企业总部采购部门负责，采购部门会将变价的通知及时传达到各个门店，而门