触摸上帝的心——门店的客户服务.pptx

触摸“上帝”的心——门店的顾客服务门店的业绩是追出来的！一切不以赚钱为目的的门店行为都是耍流氓！学习工具：PDCA循环的八个步骤鱼头----出现的问题情况（如业绩低下）销售业绩下降----鱼骨图分析示例一、什么是顾客服务？一、什么是顾客服务？根据顾客的喜好和需求使他获得满足、使他觉到受到重视并把这种好感铭刻在心里的过程就是顾客服务服务是你脸上的微笑服务是你陈列精美的产品服务是你干净整洁的环境卫生服务是你温和友好的声音服务是你发自内心的赞美……让顾客认识你让顾客喜欢你让顾客相信你让顾客想听你讲让顾客相信公司的产品就是自己想要的无形性5、顾客服务五大基本功二、顾客的类型分析观察顾客要目光敏锐、行动迅速1、根据年龄分析顾客2、根据性别分析顾客3、根据目的分析顾客力量型顾客的心理特征活沷型顾客的心理特征和平型顾客的心理特征完美型顾客的心理特征三、购物过程中的顾客服务顾客服务的最终目标是提升顾客满意度！顾客满意要素１、服务形象规范２、服务用语规范３、举止动作规范４、服务流程规范５、服务技巧——用心服务１、迎客准备２、顾客进店亲切微笑目光接触肢体语言问候语普通问候+促销活动推广语喊麦服务要点：１、每天自开门营业开始门店附近就要有导购距离店门约1.5米的位置为宜别太过靠近门口；２、打招呼时声音要亲切柔和语速不宜过快给人以真诚的感觉；３、下雨天或者是顾客手里物品较多时经询问后需主动帮顾客把物品寄放在收银台但要确定没有贵重物品。话术：阿姨您好！我帮您把东西寄存到收银台好吗？贵重物品请您贴身保管。４、寻机接近服务要求：顾客进店１５秒左右可以去尝试接近顾客距离顾客１.５米左右和顾客眼神交流的时间占沟通时间的三分之二左右；口齿清楚动作规范；如果顾客自己没拿餐盘可拿餐盘跟在顾客身边忌做解说员说个不停忌半天不开口做沉默的羔羊５、需求探寻认真观察顾客关注顾客是否注意或拿起过某产品６、产品介绍例子：脆皮法棍泡芙F——特性：我们这款脆皮法棍泡芙表皮酥脆里面奶香满口即有甜蜜的内涵又有苗条的身材A——优点：香脆的坚果极品的奶油B——利益：营养丰富甜而不腻E——证据：我们好多客人都喜欢吃给您拿两条试下吧保证您下次还会再来买呢７、促进销售８、锁定需求９、连带销售连带销售注意要点10、快乐成交1１、收银叮嘱12、愉快送客正确的送客方式四、处理好顾客投诉顾客流失原因顾客投诉处理的流程------门店的顾客服务内容总结