门店服务管理.doc

门店服务管理良好的服务不仅能给顾客留下好的印象，也能给企业和店铺带来良好的收益和稳固的顾客群体。同时优质的服务，也是提高知名度和货品附加值的有效方法。做为店长，应以自己为榜样，带头做好在店铺当中的服务工作，并且帮助店铺其他成员提升服务水平，为顾客提供更加完好的门店服务。第一节认识服务一、服务的重要性现在“服务”这个词在各种组织和公司当中，是最常用的一个词。无论是在何种行业，他们的员工，他们的公司，都认识到了服务的重要性，服务将会决定他们的未来。在我们服饰行业也一样，越来越多的竞争，都体现在了对顾客的服务。开发新的服装面料、设计新的服装款式、不断推出的促销活动，都是为了一个共同的目的，就是为了更好地服务顾客。公司货品需要通过门店当中的销售人员，将货品转移到顾客手中，因此，门店工作人员所提供的服务是将商品和顾客联系起来的桥梁，是店铺与顾客沟通的情感纽带。在阿里金币连锁店，服务就是在顾客进店、货品销售过程中、货品销售后对顾客进行的优质服务。二、服饰门店服务的构成1、门店购物环境门店通过货架材料的选择，色彩、灯光的搭配以及货架的造型等设计手段，展现给顾客一个独特的品牌形象；同时，在店铺内合理的设置休息区、休息椅，放置时尚杂志供顾客阅读，为顾客提供饮用水；在夏天开放冷气为顾客降暑，在冬天开放暖气给顾客温暖，使顾客在进门店时，不仅仅只是选购衣物，更是在享受购物的乐趣、欣赏生活的美。2、货品服务各商家都紧跟时尚潮流，在每季不断为顾客推出丰富多样的服装款式，并且不断采用新面料，为顾客提供更多的穿衣选择。不同的品牌，有着不一样的风格，而顾客也可以从众多的门店当中去寻找到合适自己的服装。3、销售过程服务任何的商品，都不是生产出来后直接流通到消费者手中的，而是需要通过销售环节，再转到消费者手上。因此，在销售环节当中，如何为顾客提供优质、迅速的服务，让顾客感觉到快乐，并且最终选购到合适、满意的货品，使企业或员工自己的利益得到提升，这就是我们门店在销售过程当中服务的最终目的。4、售后服务如今的消费者，在选购产品的时候，除了看重产品的品质、款式、实用性以外，还更看重产品的售后服务。在服饰行业售后服务虽然不是体现的很明显，但是对于稳固现有的顾客群，提升我们门店在顾客心中的忠诚度与知名度，售后服务却是永远不能忽略的。内部服务，就是店铺当中店铺与公司的关系、上司与下属的关系、员工与员工的关系。如何处理好店铺的内部关系，做好内部服务，将有利于整个销售队伍的建设，更加有力地促进销售。5、门店的内部服务三、店长在服务管理当中的作用店长要采取必要的步骤、措施来确保店铺员工的服务达到标准要求；店长通过培训指导，使店铺员工的服务水平不断提升，更好地为顾客服务；店长通过以身作则，来带动和激励店铺员工，使整个店铺的服务水平得到保持和提升；通过店长与店铺其他员工的优质服务，使顾客满意，并最终实现店铺利润；店长必须通过做好顾客售后服务，来稳固和提升本品牌在顾客中的形象。通过为顾客提供优质服务，使顾客购买我们的货品，并最终实现企业的效益！！第二节提供良好的购物环境一、保持店铺内外的整洁虽然是售卖服装的店铺，但是对于卫生的要求，同样是要一尘不染。对于脏乱不堪的店铺，任何的一名顾客都是不愿驻足观望的。作为店长，应提高店铺全体员工的卫生意识，保持店堂的整洁，为顾客提供一个干净、明亮的购物空间。店长应做到：区域经理好每日的店堂清扫工作，并随机进行检查，指出不足之处；组织好每周、每月的卫生大扫除工作，彻底清洁店铺；在营业中，店长应随时关注店铺的卫生状况，并及时安排相关人员进行清扫；店长还应不定时到店铺门口检查，留意门口周围的卫生状况。特别提示日常营业中的垃圾形成：夏天顾客用于擦汗的纸巾（应立即拾起并扔入垃圾桶中）顾客试穿时不小心弄掉的衣物挂卡（应拾起并收集于收银台处备用）顾客喝饮料后剩下的瓶子（看是否还有剩余，如有剩应询问顾客是否还要，否则，将水倒掉后置于垃圾桶）衣物上掉下的纤维（这是店铺当中清扫最麻烦的垃圾，很轻，又会飘浮在空中，需要花费较多人力）二、安排合理、顺畅的卖场空间为了给顾客新鲜感，店长可以对店铺的货架进行合理的位置变化，但是要避免货架调整后对顾客浏览的不便。根据店铺日常顾客的浏览路线来确定顾客的浏览通道（主要通道、次要通道、辅助通道）；通过路线的特性，来安排店铺主推货品、新款货品、辅助货品、促销品的陈列位置；收银台前面要有一个较大的空间，方便顾客排队买单；试衣间前要有较大的空间，供多名顾客与导购同时站立；三、为顾客提供休息区、休息椅由于我们阿里巴巴的基本顾客群是成熟男性，因此，一般顾客进店时都时常会有女友、夫人或其他人员陪同。所以，在顾客试衣的时候，提供为顾客放置物品的位置、为随同人员提供休息处等，是店长在店铺必须考虑的。收银台后可放置部分顾客物品（贵重物品与钱款不能帮忙看管）