礼貌礼仪常识.ppt

第三章国际旅游业礼貌礼仪常识第一节涉外礼仪惯例与通则一、维护形象，不卑不亢
在国际交往中，人们普遍的对交往对象非常关注，因此大家都按照规范、得体的方式维护自己的交往对象。首先个人形象展示你个人的教养和品位，及你的精神面貌和生活态度；另外也真实的表达了你对交往对象的重视程度。在对外交往中，可以说“事事无小事，事事皆大事”，每一个旅游业的从业人员在外宾面前的一言一行，都会让对方同咱们的国家、民族联系在一起。所以你们在面对外国人时应该表现出你的从容、坦然、得体而又堂堂正正，在外国人面前既不能畏惧自卑，低三下四，也不能狂妄自大，放肆嚣张；另外对于我们的顾客、交往对象一视同仁，给予平等的尊重和友好，不能对强国弱国、富国穷国的有亲有疏，或是对大人物、普通人有厚有薄。1.维护形象
参与涉外活动时，每一位服务员都必须特别关注其自身形象维护的问题。这是因为每一位服务员的个人形象，实际上既是我国政府形象与服务行业形象的代表，又同时有可能被外国人视为中华民族形象与中华人民共和国形象的代表。关于维护形象注意两点：维护自身形象。服务员在服务中维护形象，首先要从维护好其自身形象着手。其一，仪表堂堂，落落大方。在工作中，服务员务必要注意修饰仪表，检点举止，使自己形象上乘，风度翩翩，无愧于炎黄子孙的称号。其二，廉洁奉公，训练有素。与外国人交往应酬时，服务员应得体地表现出自己良好的业务素养与高尚的职业道德，为人热情，不占小便宜。其三，恪尽职守，遵法守纪。在工作中，服务员一定要坚守岗位，尽职尽责，在任何情况下，都要遵法守纪，并且对自己要求从严，一丝不苟。案例：维护政府形象。作为旅游业从业人员，服务员有责任、有义务自觉地在工作中维护我国政府的形象。其一，不得非议政府的方针政策。维护政府的各项方针政策，乃是中国人的天职。若是与此背道而驰，是绝对不许可的。其二，不得与政府行为直接抵触。对政府工作若有意见、建议，允许向上级反映，并保留个人意见，但同时要求其行动上必须与政府保持一致，而绝不允许其自行其事，甚至在行动上与政府行为相抵触，相对立。2.不卑不亢具体而言，服务员在工作中所须做到的不卑不亢，应主要表现为尊重自己，尊重他人。
尊重自己。即应以自尊、自爱、自信与自尊为基础，在外国人面前表现得豁达开朗，乐观坦诚，从容不迫，落落大方，理直气壮，气宇轩昂。
既要谨慎，但又不拘谨；既要主动，但又不盲动；既要自我约束，但又不手足无措，畏首畏尾。在任何情况下，都要坚持自立、自强，努力以本人的实际行动在外国人面前充分地展现“中华民族站立起来了”的精神风貌。
单位让写自我评价，就要客观，不能谦虚。否则人家认为你没能力。案例：您认错人了第二个来应聘的是小高，总经理对他说了同样的话。小高想：真是天助我也，他认错人了。于是说：“我对您也非常敬佩，您在那次研讨会上是最受关注的对象。”
第三个来应聘的是小孙。总经理再次说了同样的话。但小孙一听就站起来说：“总经理先生，对不起，您认错人了。我从来没有参加过那样的研讨会，也没提出过拓展市场的观点。”总经理一听就笑了，说：“小伙子,请坐下。我要招聘的就是你这样的人。你被录用了。”
尊重他人。服务员在涉外交往中坚持自尊的同时，必须注意尊重他人，即尊重一切平等待我的外国友人。从本质上来说，尊重他人，实际上就是在尊重自己。不尊重他人，往往便难以真正做到尊重自己。在涉外交往中，尊重外国友人主要应当表现为以礼待人，平等待人，友善待人，尊重对方的风俗习惯，虚心学习对方的一切长处。要反对傲慢自大，盛气凌人，自以为是，目空一切，唯我独尊。案例与此相反，一滴水可以折射太阳的光辉，小处端正的人往往能取得人们的信任。法国有个银行大王，名字叫恰科。但他年纪轻时并不顺利，52次应聘均遭拒绝。第53次他又来到了那家最好的银行，礼貌地说完再见，转过身，低头往外走去。忽然，他看见地上有一枚大头针，横在离门口不远的地方。他知道大头针虽小，弄不好也能对人千万伤害，就弯把它捡了起来。第二天，他出乎意料地接到了这家银行的录用通知书。原来，他捡大头针的行为被董事长看见了。从这个不经意的小动作中，董事长发现了他品格中的闪光的东西。这样精细的人是很适合做银行职员的。于是，董事长改变注意决定聘用他。恰科也因此得到了施展才华的机会，走向了成功之路。二、尊重对方，信守约定信守约定，对基层服务员而言，主要有两个方面的问题应予重视。目前来讲，诚信是被公认的建立良好人际关系的基础，这也是现代人所具有的品质。例如现在的助学贷款就有诚信的内容，如果贷款还不完，就会影响你将来的就业后的住房贷款等，而以前是好多学生不还钱跑掉了。还有的人借了别人的钱不还，就会让别人对他的诚信认可降低。下面我们来讲一讲对外交往中的诚信。
慎重许诺。在涉外交往中，基层服务员对外方人士所作出的所有正式承诺必须量力而行，慎之又慎，切勿信口开河