消费者的分析与引导.ppt

1消费者是商业经营环节中最重要的人
消费者是你自己和公司所有员工薪水的来源
消费者售点各种经营活动的血液
消费者是售点的最重要的组成部分
消费者是为买产品而来，不会无事登门
消费者不是有求于我们，而是我们有求于消费者
消费者会给我们带来利益，而我们却不会给消费者带来直接利益
消费者不是我们与之争论或与之斗智的人
消费者是我们应当给予最高礼遇的人每一位消费者都是我的好朋友，我应乐意为他（她）帮忙，帮助他（她）他们在购买产品时作出最佳选择是我应尽的责任。
我不能欺骗好朋友，也不能冷落好朋友，更不能强迫他（她）购买产品随意型：一般缺乏经验，不知所措，乐意听取终端导购人员建议，希望从中能得到帮助，对产品不会过多的挑剔。
理智型：了解产品的各种信息，较喜欢独立思考，不喜欢他人介入；善于比较，经常不动声色；购买过程较长。
冲动型：易受外部影响；凭直觉和外观印象选购，因终端导购人员的热情会迅速作出购买决定；喜欢新产品。情感型：受个人的情绪支配，无明确目标，即使在亲朋推荐下，也会同样情绪化，想象力较丰富，情绪易波动。
疑虑型：性格内向，行动迟缓，观察细微；缺乏自信，疑虑重重，对导购员缺乏信任；反复询问、比较，犹豫不定，易反悔。
专家型：自我意识很强，自认为观念是绝对正确的；认为终端导购人员与消费者是对立的关系。要注意运用我们专业的产品知识与坚定的自信去感染消费者。不要忽视消费者的同伴，有些消费者把同伴提供的意见当作真理。求实购买：侧重要求实在、实惠
求廉购买：注重价格，低廉实用
求便购买：便利、便捷
求安购买：安全、健康、舒适
求优购买：追求品牌、品质和售后服务，对款式和价格不太注重求美购买：注重款式、装饰效果或家居的美感以及实际使用价值。多为新组合家庭和艺术人士。
求名购买：追求名牌显示身份和地位并得到心理上的满足。有经济实力和一定的社会地位，是国内外名牌的主要购买者。
求新购买：看重新颖和流行性。注重功能、款式和颜色的新意，价格敏感性弱。
攀比购买：常常受其他购买者的影响，挑选较贵的产品注视：发现感兴趣的东西，他才会驻足观看。
注意店内环境、店堂容貌及宣传资料和醒目的POP。
兴趣：消费者会问他所关心的问题，会请终端导购人员协助参谋，不会冲动购买。
联想：产生用手触摸的欲望，从不同角度观察、询问并索取产品资料，联想产品会给自己带来的益处。
欲望：产生一种将其占为己有的欲望和冲动，同时会产生怀疑：“到底合不合适”、“售后有保障吗”，并不会马上决定购买。比较：眼前浮现同类商品，与之作比较；包括品牌、款式外观、功能、价格、品质、售后服务等。
信任：征求终端导购人员的意见，得到满意的回答后，会对产品产生信任。受以下三方面的影响：终端导购人员、商店（经营场所）、商品（制造商）。
行动：成交的关键在于能不能巧妙地抓住消费者的购买时机。如果失去了这个好机会，就可能使原本有希望成交的商品仍滞留于店内。所以，此阶段要注意把握消费者的购买时机。
满足：一种是消费者买到了称心的商品后所产生的满足感；一种是对终端导购人员亲切服务的认可所表现出的满足感。（1）微笑（Smile）
以笑容和微笑表现我们开朗、健康、体贴和感谢的心情。
（2）迅速（Swift）
以迅速的动作表现活力（不让消费者等待是重要原则）。
（3）灵巧（Skillful）
灵活、巧妙的工作态度和敏捷、优美的接待来获得信赖。
（4）诚恳（Sincere）
真诚是终端导购人员的基本心态与为人处事的基本原则。
（5）研究（Study）
要时刻学习和熟练掌握我们所销售的产品知识；研究消费者心理和如何接待与应对消费者的技术。1接近的时机
长时间凝视某一商品时，表示他对此商品发生了极大的兴趣。
反复触摸商品或仔细看相关的宣传资料，表示他有深入了解的愿望。
注视产品一段时间后，突然把头抬起，面向终端导购人员方向张望时；或在浏览过程中突然停下脚步，四处张望时，表示他需要咨询。
消费者一走进专卖展区，就开始浏览某一商品，表示他已有决心购买心目中的意向商品（品牌、机型或功能），只是等待最后的确认。“您好，欢迎光临飞亚达。”

“您好！喜欢哪一款，我拿给您看看。”

“您是看石英表还是机械表呢？”
2了解消费者的需求
向消费者说明（解释）他所关心的各项问题。
主动询问消费者希望购买什么样的产品，为消费者推荐合适的产品。
获得消费者充分信任，促使交易快速成功。3确认消费者需求的三个步骤
询问消费者的需求——引导消费者；
深入提问——重复消费者需求；
确认了解到的情况是否正确。提问题：引导消费者充分表达他们自身的需求。

注意听：千万不要自以为知道消费者想要什么，我们必须仔细听他们所讲的每一句话，而且要通过消费者的谈话判断他们最关心的问题。

观察购买信号：仔细观察消费者的表情，洞察他们心中的想法，找到消费者购买意愿产生的线