酒店礼节礼貌礼仪规范.docx

编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径学海无涯苦作舟页码：酒店礼仪规范礼节礼貌礼仪篇1基本概念1．1．1什么是礼节？礼节是人们日常生活中特别是交际场合中相互之间表示问候、致意、礼貌、慰问以及照料和协助等的社交形式是礼貌的具体表现。2什么是礼貌礼貌是人与人之间相互表示敬重和友好的行为通过仪表、仪容、仪态以及语言和举止来体现。3什么是礼仪礼仪是较大较正较隆重的场合为不示礼貌和尊重而举行的礼宾仪式。其要求是注重礼遇规格、讲究接待程序次序。讲究礼节礼貌礼仪是酒店为宾客提供优质服务的基础。2具体要求1．2．1尊称尊称客人是优秀酒店人的必备的良好礼仪习惯。请您设法了解并记住客人的姓氏热情自然、正角恰当地“开口”称呼一定会让客人感到亲切而温馨。我们尊称男士为先生尊称未婚女士为小姐尊称已婚女士为太太或女士；对于无法确认是否已婚的女士不管其年纪多大都可以尊称为女士或小姐。不知道客人的姓氏时可称“这位先生/这位小姐”。或适时有礼貌地主动片询客人：“先生请问您贵姓？”、“先生请问怎么称呼您？”称呼第三者时不宜用“他/她”而要称“那位先生/那位小姐”。对客人的先生或太太则称“您的先生/你的太太”或称“刘先生/林太太”应准确地记住客人的职务。切忌叫错或叫混造成客人的不快和不满。在与客人接触的过程中（如交谈或通话时）应有意识地多次使用对客人的尊称。2路遇路遇客人请礼让不要抢道请避免在客人中间穿行应略靠右边行走拐弯处应慢行。迎面遇见客人时应放慢行走速度在距离二三米时放慢脚步或停止行走站立一边向其微笑问好。客人从背后过来时要先停步身体向左边转向客人向旁边稍退半步站立一向其微笑问好。有急事需超直前面的人请不要奔跑应在步超过并回首以歉意说一声“对不起”1．2．3打招呼请与“新世纪特色篇中3.2.1主动问好的内容结合运用。打招呼的方式：首先我们应“开口”问候；其次才是结合服务情景可以用语言以外的点头、手势或友好的眼神等多种方式跟客人打招呼。打招呼时开口问候的音量要适中要让客人能听得到我们热情礼貌、大方自然的问候；点头、手势等的动作幅度要适当。无论哪种方式都请面带微笑并看着客人的脸部。遇到有些客人时“冷漠”或“视而不见”时请您千万别在意。4鞠躬（1）鞠躬的类型；请结合您所在的岗位的具体要求恰当的使用。欠身礼：头、颈、背成一条直线目视客人身体稍向前倾。15度鞠躬：头、颈、背成一条直线双手自然放在裤缝两边（女士双手交叉放在体前）前倾15并目光约落于体前1.5米处再慢慢抬起注视客人。30度鞠躬礼：头、颈、背成一条直线双手自然放在裤缝两边（女士双手交叉放在体前）前倾15度目光约落于体前1米处再慢慢抬起注视客人。行礼的距离：一般在距客人2—3米处问候30度鞠礼必要时为客人引路开门行30度鞠躬礼。欢送客人时：说“再见”或“欢迎下次再来”同时行30度鞠躬礼目送客人离开后再返回。在接受客人帮助而表示感谢时给客人造成不便或让客人久等时表示慰问或请求帮助时行30度鞠躬礼并说“谢谢”、“对不起”。相遇与久未见面的同事时问候、行礼15度鞠躬礼。5注目礼注目礼是用目迎、目送来表示敬意的一种礼节。行注目礼时行礼者应面向或将头转向受礼者呈立正姿势抬头挺胸。行注目礼的场合有：奏国歌升隆国旗时；各种会议的升隆旗仪式：接受检阅时受阅者应向检阅者首先行注目礼。1．2．6握手握手一般而言作为服务人员我们与客人握手的机会并不多偶尔的握手会感到紧张该如何对自如展现良好的服务礼仪呢？首先应明确：我们不必主动与客人握手。因为伸手的先后顺序讲究“尊者决定”。即等女士、长辈、已婚者、职位高者伸出手来之后男士、晚辈、未婚者、职位低者方可伸出手去呼应。若一个人要与许多人握手那么有礼貌的顺序应该是贵宾先长者先上级先主人先女士先。握手的姿势强调“五到”即：身到、笑到、手到、眼到、问候到。客人伸手与我们握手时我们应上身微微向前倾斜右臂自然向前伸出伸出右手拇指稍用力握客人的手掌（手掌应与地面垂直）。左臂自然下垂。同时微笑致意不可心不在焉、左顾右盼不可戴帽子和手套与人握手。握手时间一般不少于3—5秒；握手力度必须适中。7交谈交谈时应始终保持微笑使用尊称称呼客人。正确的目光:自然地注视客人眉骨与鼻梁小三角区或停留在客人眼睛和双肩之间的大三角区不能左顾右盼.谈话时应注意保持与客人身体之间的距离一般60—100cm左右为宜不要过分亲昵地拍肩搂臂。谈话时如果想打喷嚏请用手掩住口鼻转过身去之后表示道歉。1．2．8指示方向先轻声地说“您请”将左手或右手提至齐胸高度手臂伸直指尖朝所指的方向不可用手指指示方向。向体要侧向来宾目光兼顾来宾和所指方向直到客人表示已明了再放下手臂。1．2．9领引请您走在客人的左前方二、三步前处让客人走在自己右侧以示尊重。三