酒店礼节、礼貌、礼仪.doc

酒店礼节、礼貌、礼仪

1、礼节
是对他人态度的外表表现和行为规则，是礼貌在语言、行为、仪态等方面的具体规定。在日常生活中，见面时人们互相之间问好、打招呼，在酒店服务中，服务员要仪表端庄，对客人要主动问候，适当称呼，得体应答，热情迎送，熟练操作，规范服务。
这些都是礼节规范，是人们在长期交往中和酒店在日常服务中形成的一种规则和固定的形式，因此也是酒店对顾客服务所必须遵守的行为规范。
2、礼貌
是人们之间互相表示敬重和友好的行为规范。礼貌的第一要素就是尊敬之心。也就是说，礼貌必须是发自内心的。服务员内心对客人有尊重之心，礼貌就会自然而生，就会在语言上，态度上，行为上有所表现。
礼貌的第二要素就是礼貌还是人们之间的友好之情，是人们和谐相处的具体表现，体现在人们的一言一行，一举一动。表现在外表上，要讲究仪表、风度；表现在语言上，要谈吐文雅、语言亲切；表现在行动上，要落落大方，彬彬有礼；表现在态度上，要诚恳、热情和蔼、耐心。
礼貌要求人们互相尊重并和谐相处，成为人们在日常生活中调节互相之间的关系，维持社会生活正常秩序的一种共同遵守的行为规范和道德准则，也成为酒店这一行业人们遵循的行为准则。
3、礼仪
指的是在较大或较隆重的场合为表示礼貌和尊重而举行的礼宾仪式，是人们在社会交往中，在礼仪规格、礼宾次序等方面应遵循的礼节、礼貌要求。礼仪是酒店的礼节，礼貌规范的总称。在酒店服务中，礼节、礼貌是不可缺少的一部分，它渗透在酒店服务中的方方面面，贯穿于服务过程的始终，无论是经理还是员工，无论是服务员还是保安员，工程维修人员，都必须是“礼仪大使”，讲究接待服务的礼节，礼貌的规定。
4、礼貌规范的具体要求
1)、仪表
是人的外表，包括容貌，姿态，个人卫生和服饰，是人的精神面貌的外在表现。良好的礼仪可体现酒店的气氛、档次、规格，员工必须讲究仪表。仪表的具体要求如下：
着装要清洁整齐，上班要穿工服，工服要整齐干净，纽扣要齐全扣好，不可敞胸露怀、衣冠不整不洁，工号牌要佩带在左胸前，不能将衣袖、裤子卷起，要穿统一颜色的鞋袜，皮鞋要保持光亮。
仪容要大方，指甲要经常修剪，不能留长指甲，不能涂指甲油，男人不留长发，女人不可披头散发，应将头发盘于脑后。
注意个人卫生，男人要每天刮胡须，勤洗澡防汗臭，手要保持清洁，早晚要刷牙，饭后要漱口，上班前不吃人异味的食品和含酒精的饮料。
注意休息好，充足睡眠，常做运动，保持良好的精神状态，上班时面带笑容。
女士上班要化淡妆，不准戴抢眼，夸张的首饰，男女均不准戴有色眼镜。前后台工作人员每天上班前都要检查自己的仪表，做到着装整齐。
2)、表情
是人的面部动态的情感。在给人的印象中，表情非常重要，在为客人服务时，具体要注意以下几点：
要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受欢迎感。
要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感；不要没精打采或漫不经心，给客人以不受重视感。
要坦诚相待，不卑不亢，给人以真诚感，不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。
要沉着稳重，给人以镇静感；不要慌手慌脚，给人以毛躁感。
要神色坦然，轻松、自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云给人以负重感。
3)、仪态
是指人们在交际活动中的举止所表现出来的姿态和风度，包括曰常生活中和工作中的举止。具体要求如下：站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，面带笑容，双臂下垂，双手交叉于体前，右手握左手，以保持随时向客人提供优质服务。双手不叉腰、不插袋、不抱胸。身体不可东倒西歪，也不可倚墙而立。行走要轻稳，肩要平、身要直。行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不要左顾右盼、手插口袋或打响指。不与人拉手、搂腰搭肩，不奔跑、跳跃。因工作需要超越客人时，要礼貌致歉，说声对不起，同时注意：尽量靠右行，不走中间；与上级、宾客相遇时，要点头示意致礼；与上级、宾客同行至门前时，要主动开门让他们先行；引导客人、上级走在自己的右侧；示意时五指并拢，不得用手指指向客人；在工作区与客人同行时应礼让客人先走；不可在客人面前做无礼的动作和争吵。

酒店礼貌用语

称呼语；小姐、先生、夫人、同志、首长、那位先生/小姐，阿姨、大姐。
欢迎语：欢迎您光临本酒店、欢迎您入住本楼、欢迎光临！
问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了！
祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财！
告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次光临。
道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。
道谢语：谢谢、非常感谢
应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不用客气、没关系、这是我应该做的
征询语：请问我能为您做些什么？需要我帮您做什么吗？您还有别的事
需要我来做吗？请您…