跳出呼叫中心来看呼叫中心的运营管理.pdf

跳出呼叫中心来看呼叫中心的运营管理跳出呼叫中心来看呼叫中心的运营管理

李文香
ElizabethLee
13911798583
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本次沟通学习目标

通过本次的沟通和学习，希望您掌握：

1.为什么我们非常努力，老板、同事和客户对呼叫中心仍旧不满意？

2.为什么我们说的管理话别人听不懂？

3.呼叫中心管理者的困惑解密法宝

4.如何快乐做呼叫中心的成功管理者

5。成功运营案例分享

[Eliza]
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WhoamI?

姓名：李文香ElizabethLee,天主教徒

性格：坦诚、率直；

北京化工大学：自动化系,本科、硕士；美国城市大学：综合管理专业MBA

比利时鲁汶大学心理学进修；COPC注册协调员；国家人力资源管理师

工作经验12年，其中国内企业7年，大型外企5年；

呼叫中心工作经验近10年，曾撰写国内第一本呼叫中心技术研究报告和市场研究报告；组织国内
第一场呼叫中心研讨会；曾做过50余场培训，做过10余个项目的顾问。历任TOM呼叫中心副总经理、
FESCO呼叫中心执行总经理、中青旅胜腾（遨游）COO、爱康公司全国客服总监等职位。

多年来，在客户服务行业积累了大量实战经验，从技术到销售到市场到运营到整体管理，用创造
性的管理实践获得了非常卓越的效果。

结合日常工作撰写了大量的行业体验和管理文章，06年和行业著名专家袁道唯博士共同翻译了目
前畅销海外的书籍《CustomerWinback--Howtorecapturethelostcustomers》（《如何赢回客
户》），此书06年9月份已经出版。

博客：http://shuixin75.ccmw.net

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跳出CC看CC的管理

引言

第一单元：CC管理者的困惑

第二单元：跳出CC看CC的管理

第三单元：案例分享

第四单元：总结语（WrapUp）
企业发展链式过程企业发展链式过程

企业客户企业客户拉动企业发展的根本因
ForForCustomerCustomer素是企业客户

企业市场
企业市场需要企业上规模，抢占
ForMarketing
ForMarketing市场，增加收入

企业规模企业规模
ForForScopeScope

计划经济下：以产品为中心
企业效益企业效益
市场经济下：以服务为中心ForForBenefitBenefit
竞争环境下：以客户为中心

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行业营销规则分析行业营销规则分析

行业的游戏规则行业的游戏规则

第一类企业：
第二类企业：第三类企业：
1）游戏规则的制定者
1）游戏规则的淘汰者
2）极快地利益收益者1）游戏规则的追踪者
2）利益收益极小者
3）行业的领导者
2）利益收益者3）行业的危机者
4）瓜分市场者
3）行业的影响者4）瓜分市场夹缝生存者
5）管理规范者4）瓜分市场参与者
5）生产管理落后者
6）不断更新观念者
6）产品单一者

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呼叫中心在公司的引入呼叫中心在公司的引入

市场经济中，特别是全球一体化
挑战环境下，垄断行业也存在着竞争

市场的拉动，
机遇客户需求的累增

利用呼叫中心适应
环境抓住机遇

信息化技术的手增加服务品种提跟踪服务过程掌标准的制度的建立新流程新模式的引
段为企业创新提供个性化服务抢握市场发展状况规范了行业行为对入为服务管理市场
供了有效的保证占资源迫在眉睫更是企业的生命企业营销提出挑战带来新的课题
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跳出CC看CC的管理

引言

第一单元：CC管理者的困惑

第二单元：跳出CC看CC的管理

第三单元：案例分享

第四单元：总结语（WrapUp）
照一照自己

今
天
你
你你
能正
能用
够哪
做哪
到一
到张
快面
乐面
工孔
工在
作面
吗面
？对
？工
作
？

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小狗or火箭？

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提高服务水平增加成本

（ServiceLevel）•增加人员、座席、设备、话
机
减低放弃率
•更大更新的呼叫中心
（AbandonRate）

降低成本并提高服务水平

[Eliza]
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应以？？？的眼光
来审视
“”[Eliza]
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跳出CC看CC的管理

引言

第一单元：CC管理者的困惑

第二单元：跳出CC看CC的管理

第三单元：案例分享

第四单元：总结语（WrapUp）
成长图

焦虑区

兴趣区

舒适区

[Eli