跳出呼叫中心来看呼叫中心的运营管理.pdf

跳出呼叫中心来看呼叫中心的运营管理跳出呼叫中心来看呼叫中心的运营管理李文香[e-mail]本次沟通学习目标通过本次的沟通和学习希望您掌握：1.为什么我们非常努力老板、同事和客户对呼叫中心仍旧不满意？2.为什么我们说的管理话别人听不懂？3.呼叫中心管理者的困惑解密法宝4.如何快乐做呼叫中心的成功管理者5。成功运营案例分享[Eliza]内部培训资料请勿外传WhoamI?姓名：李文香ElizabethLee天主教徒性格：坦诚、率直；北京化工大学：自动化系本科、硕士；美国城市大学：综合管理专业MBA比利时鲁汶大学心理学进修；COPC注册协调员；国家人力资源管理师工作经验12年其中国内企业7年大型外企5年；呼叫中心工作经验近10年曾撰写国内第一本呼叫中心技术研究报告和市场研究报告；组织国内第一场呼叫中心研讨会；曾做过50余场培训做过10余个项目的顾问。历任TOM呼叫中心副总经理、FESCO呼叫中心执行总经理、中青旅胜腾（遨游）COO、爱康公司全国客服总监等职位。多年来在客户服务行业积累了大量实战经验从技术到销售到市场到运营到整体管理用创造性的管理实践获得了非常卓越的效果。结合日常工作撰写了大量的行业体验和管理文章06年和行业著名专家袁道唯博士共同翻译了目前畅销海外的书籍《CustomerWinback--Howtorecapturethelostcustomers》（《如何赢回客户》）此书06年9月份已经出版。博客：http://shuixin75.ccmw.net[Eliza]内部培训资料请勿外传跳出CC看CC的管理引言第一单元：CC管理者的困惑第二单元：跳出CC看CC的管理第三单元：案例分享第四单元：总结语（WrapUp）企业发展链式过程企业发展链式过程企业客户企业客户拉动企业发展的根本因ForForCustomerCustomer素是企业客户企业市场企业市场需要企业上规模抢占ForMarketingForMarketing市场增加收入企业规模企业规模ForForScopeScope计划经济下：以产品为中心企业效益企业效益市场经济下：以服务为中心ForForBenefitBenefit竞争环境下：以客户为中心