呼叫中心的运营管理.doc

呼叫中心的运营管理
呼叫中心在全球的发展虽然已有几十年历史，但其引入中国的时间不过区区几年，而逐渐为企业接受及应用是近一两年的事。目前，呼叫中心技术在中国的应用已经达到世界领先水平，但运营管理这个呼叫中心建设的核心“软件”却仍需要各个运营商的不断探索。有先进的设备等硬件，而没有良好的运营管理，呼叫中心不仅无法为企业提供所需的支持，更是设备及其它资源的巨大浪费。我们可以从呼叫中心的功能看出呼叫中心的功能是围绕着“人”来实现的，这里包括有受过良好培训的客户服务代表，也包括有使客户服务代表及整个呼叫中心有序高效运作的各类支持人员，只有使所有这些“人”实现了其价值，呼叫中心才能真正发挥其作用，才能真正为企业所用。所以说，良好的运营管理是呼叫中心成功为企业服务的根本。
国内外大量的实例表明，完善的呼叫中心培训、绩效考核、管理运作有助于充分拓展和发挥其技术优势，有效提高客户满意度和对产品的忠诚度。
例如，在日常的运营中，通过呼叫中心的呼叫监视和评估系统，评估呼叫效果，发现业务代表存在的问题，帮助他科改进技能，提高服务水平。
通过培训可以不断提高个人能力和职业技能，学习新的知识，以便能在工作中更高效、更容易地处理客户问题，减轻工作压力，这对留住员工，提高员工的工作积极性非常重要。
通过媒体宣传，可以引导客户如何使用客户服务中心系统，提高客户服务中心的使用效率和知名度。呼叫中心的运营管理体系运作管理(1)人员管理
呼叫中心是企业与客户交流的窗口，同时也是人与人交流的中心。因此“人”是呼叫中心的最大资源与资产。人员的综合素质更是呼叫中心运营管理的关键。包括对客户服务代表电话应答技巧、业务知识技巧、市场营销技巧和心理素质等各方面内容。
另一个重要内容是建立呼叫中心运营商特有的企业文化，让服务代表具有更强的凝聚力和企业认同感，这样可以保证呼叫中心运营商的特色发展。(2)运作管理
呼叫中心每天受理大量的呼叫或订单，大量的呼叫要在瞬间处理掉，并要保障每个呼叫的服务的质量和服务的速度，因此实施运作管理要注重以下几方面：
数据分析
呼叫中心产生各种数据进行分析、处理。并作为呼叫中心我们进行科学管理的重要依据。
科学的排班管理
将根据呼叫中心的历史数据，进行科学的、合理的、动态的座席安排及管理。
服务流程设计
根据客户要求及呼叫中心的服务设计、完善最佳的服务流程及业务流程，务求客户能方便、快捷、准确的获取到需要的信息。
快速的服务响应
以“限时回复”作为保障客户利益的手段。使客户能在最短的时间内解决问题。
利用管理工具实施运营管理
服务代表监控管理系统：
有效的对现场的所有服务人员进行实时的互动管理，并能实时的进行资源分配，确保达到最佳的服务效果。
语音录音系统
按照呼叫中心特定的算法将来话录音，并由管理人员及质量管理小组进行监理，并通过服务质量评估系统进行服务质量评估。质量管理严格的质量管理体系是呼叫中心运营质量的保障。。严密的服务过程监督
对于每一个呼叫的质量，要通过严密的监控程序进行监督，并建立多个环节的监督手段，已确保达到优质的服务质量。
(1)当值的主管人员的监督(2)质检小组的监督(3)服务过程的控制(4)淘汰机制
通过服务代表监控管理系统的强大支持，可以对于现场的每一位服务人员的动态、静态的状况了如指掌，同时可以根据服务的标准设定一系列的预警参数，当呼叫的处理的各样指标，超过警戒标准时，管理人员会马上做出果断的反应。并在整个运作过程中保持合理的淘汰比例。技术的管理技术管理是运营管理的支持。除了保证现有呼叫中心的正常运转外，还要能够根据市场的需要，及时地为所需的业务变化提供技术变更。将最优化的技术及时实现，同时保证系统的先进性和较低的运行成本。