麦当劳标准化管理手册 标准化执行手册66个细节.pdf

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标准化执行的核心
QSCV

一切用数字衡量

1955·
麦当劳是世界上最大的快餐集团从年创办人雷克罗克在美国伊利诺斯普兰开设第一家麦当劳餐

28000
厅至今它在全世界已拥有多家餐厅麦当劳的黄金双拱门已经深入人心成为人们最熟知的世界

品牌之一。

2004年初由国际著名品牌研究机构推出的2003年世界最有影响力品牌100强中麦当劳名列第二

位。而在餐饮行业中麦当劳是公认的世界第一品牌

麦当劳金色的拱门允诺每个餐厅的菜单基本相同而且“质量超群服务优良清洁卫生货真价

实”。它的产品、加工和烹制程序乃至厨房布置都是标准化的严格控制。

无论市场怎样变化麦当劳始终都紧紧抓住最根本的市场需求。

这些最根本的需求集中表现为顾客在消费时总是精打细算生活节奏的加快顾客需要快捷的服务、

清洁的环境和高质量的食品。这些之所以是最根本的需求是因为它们不会因国家与市场的改变而改变而

且是普遍存在的。

在“品质、服务、清洁和物有所值”的经营宗旨下人们不管是在纽约、日本、香港或北京光顾麦当

劳都可以吃到同样新鲜美味的食品享受到同样快捷友善的服务感受到同样的整齐清洁及物有所值。

麦当劳是如何做到的呢它的秘密是什么

答案就是——QSCV。

麦当劳将自己的企业理念和经营方针浓缩为“QSCV”Quality,Service,Cleanness&Value

意即麦当劳为人们提供品质一流的产品、周到的服务、清洁的就餐环境以及让人们感到在麦当劳就餐是物

有所值的。

保证一流品质的产品——一切用数字衡量

QSCV中的Q是英文quality的第一个大写字母就是品质、质量。

麦当劳制定了一整套严格的质量标准和管理制度以保证在任何情况下都向顾客提供品质一流的食

品。

麦当劳重视品质的精神在每一家餐厅开业之前都可以体现。首先是在当地建立生产、供应、运输等

一系列的网路系统以确保餐厅得到高品质的原料供应。同时麦当劳食品必须经过一系列严格的质量检查

例如仅牛肉饼就有40多项质量控制的检查。

或许很多顾客都不知道麦当劳的食品控制程序如何复杂但是他们都深深的体验过成果这就是麦当

劳高品质、美味和营养均衡的食品。

精确到0.1毫米的制作细节

比如严格要求牛肉原料必须挑选精瘦肉牛肉由83的肩肉和17的上等五花肉精制而成脂肪

含量不得超过19绞碎后一律按规定做成直径为98.5毫米、厚为5.65毫米、重为47.32克的肉饼。

食品要求标准化无论国内国外所有分店的食品质量和配料相同并制定了各种操作规程和细节如“煎

汉堡包时必须翻动切勿抛转”等。

无论是食品采购产品制作烤焙操作程序炉温烹调时间等麦当劳对每个步骤都遵从严谨的高

标准。麦当劳为了严抓质量有些规定甚至达到了苛刻的程度例如规定

·面包不圆、切口不平不能要

·奶浆供应商提供的奶浆在送货时温度如果超过4℃必须退货

·每块牛肉饼从加工一开始就要经过40多道质量检查关只要有一项不符合规定标准就不能出售

给顾客

·凡是餐厅的一切原材料都有严格的保质期和保存期如生菜从冷藏库送到配料台只有两个小时

保鲜期限一超过这个时间就必须处理掉

·为了方便管理所有的原材料、配料都按照生产日期和保质日期先后摆放使用。

分秒必争冷透热透

麦当劳还竭尽全力提高服务效率缩短服务时间例如要在50秒钟内制出一份牛肉饼一份炸薯条

及一杯饮料烧好的牛肉饼出炉后10分钟、法式炸薯条炸好后7分钟内若卖不出去就必须扔掉。麦当劳

强调炸薯条如果超过7分钟。

麦当劳的食品制作和销售坚持“该冷食的要冷透该热食的要热透”的原则这是其食品好吃的两个

最基本条件。

为了实现这两个基本条件厨房生产的座右铭是“少置多次”以维护食品的高质量和高新鲜度。麦

当劳公司绞尽脑汁使用科学方法去试验如何保持食品的高质量和高新鲜度。其中最有效的研究成果是在每

个餐厅使用的“产品质量指南”。

各个餐厅的环境、位置、构造各不相同但每个餐厅的产品质量指标是固定的而且他们把这些指标

写在“产品质量指南”上张贴在成品的中央输送槽之上。

“产品质量指南”的横轴写上各种食品的名称纵轴写上每个小时及分开时段显示每5分钟内应有的

食品保存量。例如按照现在的销售量4分钟应制作12个汉堡包。但是按照“产品质量指南”这

12个汉堡包不能一次做好由于每个汉堡包的制作时间是1分45秒加上调制、清理炉面和取新肉饼的

时间10分钟可以做4次。因此这12个汉堡包要分4次做每次做3个用这样的“少量多次”的原