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麦当劳营运手册（标准化运营执行的典范）

麦当劳营运手册

一、彻底推动QSC的基本手册
1．麦当劳的最高政策——Q（quality）品质、S(service)服务、
C(clearness)清洁，不但是在餐饮业界，甚至对运输配销业，也具有深
远的影响。它在服务业界广受推崇，经营者都以它作为工作指标。
2．基本精神：秉持（whatwhywhenhowmuch）。
麦当劳为了彻底执行这套基本手册，制定了一套完整的体系。在
品质控制方面，有营运手册、内部结构、流程规定；在服务方面，有S
AM促销手册；清洁方面有建筑维修预防手册。这些手册由总公司相
关单位编制而成，内有相关主题的短文、照片及范例说明。
在实际营运时可分为几个部分：
（一）训练计划；
（二）工作检查表；
（三）各种指导资料；
（四）工作评价；
（五）工作心得报告。
在计划方面，适用于店职员的有：
（一）经营管理训练计划；
（二）经营开发计划；
（三）主管训练计划。
麦当劳的基本政策
麦当劳基本政策的七大要素：
（一）QSC+V（品质、服务、卫生+价值）
（二）TLC（tender、loving、care，细心、爱心、关心）
（三）CustomerisFirst（顾客永远第一）
（四）Dynamice、Young、Exciting（冲动、年轻、刺激）
（五）RightNowandNoExcuseBusiness（立刻动手、做事
没有借口）
（六）KeepProfessionalAttitude（保持专业态度）
（七）Uptoyou（一切由你）
这七项不仅仅是企业观念，而且是麦当劳集团的行动规范，这更
可以说是麦当劳企业的战略。清楚地说，这些是“判断的基准”，以
使最前线的店铺从职员到兼职人员，自始至终作为一贯性行动的范本。
当初，美国麦当劳公司在日本欲找合作对象时，他们提出高额加
盟金与持有50%股份的条件，使得许多日本大商社都不敢接手，然而
藤田商社不顾一切地接受了这些条件。日本麦当劳自1971年在银座开
设第一家店以来，他们以美国麦当劳的“地域加盟公司”姿态，连续
打破日本餐饮业的纪录。
店面营运管理制度
一、严格控制的十三个重点
所谓十三个重点，就是“周报表”或是“月报表”在汇编时都要
运用这十三个重点。这十三个重点分别是：
1．营业额；
2．顾客量；
3．顾客平均消费；
4．周转用的现金；
5．收银机操作错误；
6．其他销售；
7．损失；
8．食品原料价格；
9．作废处理；
10．打工人员工资；
11．电费；
12．小费；
13．煤气费。
如何控制计划和实际之间的误差？通常周报表是在打烊之后才有
时间做，而每月的损益表是每小时或每天的损益累积做成的，每一个
步骤都经过缜密的思考。因此，在严谨的制度下，错误的容许度极小。
麦当劳经理每检查一次收银机系统记录的营业状况，就会印出报
表，不论是正式职工还是兼职人员，都必须严格控制十三点。因为在
麦当劳的制度下，每小时是每日营业的基础，每日是每星期的基础，
每星期是每月的基础，只有确实查看每一个细节的经营情况，才可以
掌握全部的营业。至于查看细节的原则，是以是否合乎预估、计划为
主。
二、施行“色点标示系统”，节省能源
人事费用控制的关键，便是针对每个小时的营业额有所反应，必
要时，在部分时段删减劳动力为可行之策。
目前“节省能源”已经成为每一个企业都认真研究、努力实践的
课题。但是否能达到节约能源的目标，还必须看从业人员的判断与日
常的操作了。
麦当劳所有的店面中都施行“色点标示系统（dotsystem_）”，
将店内各种能源的使用时间均改为预先设定质。而色点（dot）的用意，
是以不一样的颜色图形小纸贴在分电盘的开关上，以易于识别每种机
器的开关时间。同时，计时工作者也因而可以清楚地分辨每一种机器
的开关时间，进而达到节省能源的目的。
此外，水电、煤气表要每天检查，每个星期及每个月都记录使用
量，并与上个星期或上个月的记录做成“能源表”相互比较，一旦发
现异常，立刻找出原因并拟定对策解决。
三、定期抽查，弥补管理上的漏洞
麦当劳系统内有三种监察制度；
（一）每月考评；
（二）总公司监察；
（三）监察表。
第三种监察制度是采用抽查制，每年一次，在选定的分店中实施。
查阅的资料可分为三种：
（一）与现金有关的资料；
（二）和资产相关的资料；
（三）与劳务有关的帐务资料。
另外，从贵宾券、商品券至银行帐户、日报、月报表，甚至从查
帐至金库，重要档案及印制的安全管理条例，全部在监察的范围之内。
除此之外，每个月和每年在每一个店中实施一次核查，查核的对象不
外是现金、存货与人员，这由地区督导主持。
四、以QSC视察各店业务
麦当劳的督导在评估各店面的标准时，他可能会扮成一般顾客，
在柜台前买一个汉堡、一包薯条、一杯热咖啡