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“海底捞”的管理智慧（一）

2009年8月份我与长江商学院、光华管理学院实战案例培训大师黄铁鹰教授约谈，并请他到我们企业做
《人力资源管理案例研讨》的培训，其中“海底捞的管理智慧”给我留下深刻的印象。我本人不止一次
去海底捞吃火锅，每次感受都一样的美好，回来就不由自主地、迫不及待地为他们作义务宣传。这是怎
样一家的火锅连锁店？令小肥羊、小美羊、小尾羊们都无可比拟？下面我就转发黄铁鹰老师这篇文章，
彻底解析海底捞的管理智慧（中亚序）。

在过去两年里，海底捞火锅已经成为餐饮界的一个热点现象，吸引了众多媒体的关注。北大光华管理学
院两位教授对海底捞进行了一年多的深入研究，甚至派人“卧底”当服务员，总结出海底捞的管理经验。
中国的企业，有很大一部分属于劳动密集型的中小企业，员工工时长、工作累、报酬低，劳资矛盾突
出，经常为人诟病。本篇中国特稿却告诉我们，即使是在火锅这样技术含量不高的行业，一样可以创造
出令人羡慕的高昂士气、充满激情的员工团队和出色的业绩。

北京市中国的政治和文化中心，北京人又喜欢火锅，因此除了有传统的涮羊肉，各种地方风格的火锅也
几乎都能在京城找到，重庆麻辣、内蒙肥牛、贵州酸鱼、港式海鲜……竞争激烈，消费者笑，火锅店老
板愁。很多火锅店在北京活不过三年。

2004年2月，一家名不见经传的四川火锅店也进京凑热闹来了。起初，它像所有新店一样根本没有引起
业界的注意，人们对不知死活的新进入者已经司空见惯。可没过多久，同行们发现这家火锅店的门外，
三伏天竟然有食客排长队！

要知道，北京的三伏天，温度经常高达30多度。这是火锅生意最淡的季节，很多火锅店这时要么提供别
的菜式，要么让部分员工回家歇着。可是这家店居然还要“翻台”，这不能不说是一个奇迹。这个奇迹的
缔造者就是——海底捞。

海底捞是何方神仙，竟有如此能耐？它靠什么招数赢得“见多食广”的首都火锅爱好者的青睐？问那些三
伏天在门外排队的食客，你们为什么喜欢海底捞？

“这里的服务很‘变态’。在这里等着，有人给擦皮鞋、修指甲，还提供水果拼盘和饮料，还能上网、打扑
克、下象棋，全都免费啊！”

“这里跟别的餐厅不一样：吃火锅眼镜容易有雾气，他们给你绒布；头发长的女生，就给你猴筋套，还
是粉色的；手机放在桌上，吃火锅容易脏，还给你专门包手机的塑料套。”

“我第二次去服务员就能叫出我的名字，第三次去就知道我喜欢吃什么。服务员看出我感冒了，竟然悄
悄跑去给我买药。感觉像在家里一样。”

仅凭这些，就能在北京站住脚？开餐馆的人都说，开一间店容易，开二间店难，开三间店不死才算有本
事。有人满心疑惑，有人等着看戏。很快，海底捞第二间店开业了，同样火爆，第三间、第四问……短
短4年，海底捞一口气在北京开出11间店，而且没有一间加盟店。

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俗话说，外行看热闹，内行看门道。2006年，百胜中国公司将年会聚餐放在海底捞北京牡丹园店，并说
这顿饭的目的是“参观和学习”。百胜是世界餐饮巨头，旗下的肯德基和必胜客开遍全球，而当时海底捞
总共不到20家店。海底捞的创始人张勇说：“这简直是大象向蚂蚁学习。”次日，在百胜中国年会上，张
勇应邀就“如何激发员工工作热情”做演讲时，被这些“大象学生”追问了整整3个小时。

这些都吸引了我们的研究兴趣。在过去一年里，我们对海底捞各个级别的管理人员进行了深入访谈，列
席该公司的管理例会，安排研究助理进店当了一个星期的服务员，亲身感受海底捞的管理和企业文化，
核实一些关键问题。我们还选了北京另外几家餐厅进行参照研究，以此发掘海底捞独特的管理智慧。

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“海底捞”的管理智慧（二）-中亚学习成长平台-谷逸人力资源专业博客HR博客,HRblog,HR沙龙-PoweredbyX-SpaceHR博客,HRblog,HR沙龙

“海底捞”的管理智慧（二）

用心创造差异化

1994年，还是四川拖拉机厂电焊工的张勇在家乡简阳支起了4张桌子，利用业余时间卖起了麻辣
烫。“我不会装修，不会炒料，店址选在了街的背面，刚开始连毛肚是什么都不知道，想