销售案场管理方案.doc

销售案场管理方案
物业案场服务管理方案
1、案场管理服务总体思路----------------
2、案场服务的重点----------------------
3、客户进入示范区接待流程-------------------
4、管理人员岗位使命-----------------------
5、员工作业指导书-------------------------
第一篇、案场管理服务总体思路
管理体制：专业化、星级化、一体化〔通过专业化的培训机制，借鉴酒店服务标准，为客户提供星级化的服务，展现物业一体化的服务宗旨。〕
管理模式：通过人性化的管理，实现居家式物业管理于示范区内“先感为快〞的先前效应。
目标：营造销售幽雅环境，打造前期物业品牌
销售案场的物业服务，将着力实施打造前期物业品牌的战略，创立独有的物业管理服务心得，让每一位光临的客户都能感受到物业常规服务的不常规，满足不同领域、区域客户不断增长的期望，从而为销售业绩的增长助上一臂之力。
第二篇、案场服务的重点
重点之一：健全培训机制
案场内每一位服务人员服务意识的提升，离不开统一的服务标准，要确保服务质量，必需建立一套案场专业化的培训机制，并且将部分革新的“酒店式〞的服务理念融入到我们的培训机制以及服务中，通过实地反复模拟的培训来不断深入、提升服务人员各方面的意识，从而成为案场的服务传统。
重点之二：提供“不间断〞性的安全、清洁、接待服务
案场管理服务质量的优劣，直接会影响到打造物业前期品牌〔特别在陌生领域〕，案场内必需倡导“不间断〞性的各项服务，通过合理的人员安排，让客户感受到物业服务的无处不在、无时不在，树立物业整体形象。
重点之三：确安全员全事件的“零〞发生率
案场安全管理状况的好坏直接影响客户对我们的信任度，在案场安全员岗位安排不多的状况下，将采用白天“全员联防〞、晚上“人防为主、技防为辅〞的安全管理思路，确保安全员全事件的“零〞发生率。
重点之四：积极做好与地产相关部门的沟通及协调工作
地产公司作为我们服务的对象之一，在展开管理服务工作的同时，还要积极配合好市场营销部、综管部的各项工作。
第三篇、客户进入示范区接待流程

第四篇、管理人员岗位使命
案场主管岗位使命
1、全面负责现场的管理以协调等工作；
2、抽检和监督秩序、保洁、客服人员的操作状况，确保案场服务工作达标；
3、负责案场的采购申请、分析，物资盘点，人员变动、考勤、培训及费用结算
等工作，确保各项工作得到有序展开；
4、做好与物业公司和地产部门的沟通工作；
5、按时做好、汇总、审核责任范围内的质量记录；
6、协助物业公司和地产部门处理其它事务。
保洁领班岗位使命
1、保洁领班分管售楼处、样板房、外围的清洁等管理工作。
2、保洁领班天天不少于两次对上述管理工作范畴全面检查，并进行认真记录，每月对各项管理工作的实施状况进行评价，并填写相应表格。
3、保洁领班负责制定每月管理工作实施计划，并对工作计划逐项进行检查、指导和落实，抓住管理工作中的薄弱环节，统筹安排，合理布置。
4、保洁领班应对现场公共设施管辖范围、卫生区域责任范围，在每次全面检查过程中要针对存在的问题找出原因和解决办法，及时催促责任人前去处理，并将处理结果记录下来，事后检查完成状况。
5、保洁领班应对各项管理工作高标准、严要求，除定期检查以外，还要采用不定期的抽检，特别重点，兼顾全面。
6、保洁领班负责制定各项管理工作的整改措施，对检查出来问题较为严重的，应发出书面的改正和预防措施，要求责任人限期整改，使存在的问题得到根本解决。
7、服从并完成上级指派的其它工作。
秩序领班岗位使命
1、协助案场主管做好保安人员的管理工作。
2、每月做好保安人员的排班，培训计划并有效实施
3、每小时检查巡视保安人员在岗状况，做好上传下达工作，落实日常管理工作；
4、检查在岗队员是否符合上岗要求；
5、发现问题(不合格)催促改正；
6、负责展厅消防设施的检查工作；
7、每星期不少于一次对安全员进行培训，并开例会总结一周安全和服务工作；
8、完成案场物业小组临时交给的任务。
第五篇、员工作业指导书
一、秩序人员的作业指导书
早班〔8：00--20：00〕
早会及岗位交接
天天秩序人员提前10分钟到岗，按规定着装准时参加早会，早会的内容主要有1、盘点人数，检查员工的仪容仪表，着装是否符合公司的要求，秩序领班布置当天的岗位安排和注意事项，盘点案场内物品的数量和质量。
白班岗位安排：秩序门岗和车场岗，每岗两人每小时互换一次〔冬天和夏天视状况也可半小时互换一次〕。
秩序门岗：早晨8：00准时上岗按标准的站姿立岗〔可采纳两种站姿：跨立和立正〕，天天第一次遇见公司领导和同事时主动微笑问候“**早上好！〞，碰到公司领导和同事的车辆驶入时开道闸，指引、敬礼，对讲机通知车场岗“**车