销售案场管理方案.doc

物业案场服务管理方案案场管理服务总体思路----------------案场服务的重点----------------------客户进入示范区接待流程-------------------管理人员岗位职责-----------------------员工作业指导书-------------------------案场管理服务总体思路管理体制：专业化、星级化、一体化（通过专业化的培训机制，借鉴酒店服务标准，为客户提供星级化的服务，展现物业一体化的服务宗旨。）管理模式：通过人性化的管理，实现居家式物业管理于示范区内“先感为快”的先前效应。目标：营造销售幽雅环境，打造前期物业品牌销售案场的物业服务，将着力实施打造前期物业品牌的战略，创立独有的物业管理服务心得，让每一位光临的客户都能感受到物业常规服务的不常规，满足不同领域、区域客户不断增长的期望，从而为销售业绩的增长助上一臂之力。案场服务的重点重点之一：健全培训机制案场内每一位服务人员服务意识的提高，离不开统一的服务标准，要保证服务质量，必须建立一套案场专业化的培训机制，并且将部分创新的“酒店式”的服务理念融入到我们的培训机制以及服务中，通过实地反复模拟的培训来不断深化、提高服务人员各方面的意识，从而成为案场的服务传统。重点之二：提供“不间断”性的安全、清洁、接待服务案场管理服务质量的优劣，直接会影响到打造物业前期品牌（特别在陌生领域），案场内必须倡导“不间断”性的各项服务，通过合理的人员安排，让客户感受到物业服务的无处不在、无时不在，树立物业整体形象。重点之三：确安全员全事件的“零”发生率案场安全管理状况的好坏直接影响客户对我们的信任度，在案场安全员岗位安排不多的情况下，将采取白天“全员联防”、晚上“人防为主、技防为辅”的安全管理思路，确保安全员全事件的“零”发生率。重点之四：积极做好与地产相关部门的沟通及协调工作地产公司作为我们服务的对象之一，在开展管理服务工作的同时，还要积极配合好市场营销部、综管部的各项工作。客户进入示范区接待流程客户车辆驶入时保安人员敬礼、询问，对讲机通知车场岗有客户来访，做好车辆指引。停车岗人员引导客户车辆停放到指定车位、微笑示意、护顶开车门，问候指引进入售楼部，对讲机通知客服迎宾岗做好迎接准备。客户入座时客服吧台人员及时提供欢迎茶，根据客户的需求提供水果、糕点服务。迎宾人员接到通知，提前到指定位置做好迎接准备，问候语：您好！欢迎参观！，引导客户入坐并联系销售前来接待。迎宾岗引领销售人员接待，如需参观样板房，要有销售人员陪同前往，同时对讲机通知样板房管家做好接待准备，吧台客服及时将桌面的水杯、桌椅归位。样板房管家接到通知后在指定位置迎接，问候语：“您好，欢迎参观”并指引客户进入样板房，双手递上鞋套。客人参观完样板房后，将客户送至门口，问候语：谢谢参观，请慢走！并对讲机通知售楼部，将样板房物品归位。客户在次进入售楼部时，客服人员还需及时提供茶水服务或点饮服务。客服离开时，迎宾岗问候语：谢谢参观请慢走，对讲机通知车场岗做好欢送准备车场岗接到通知后，帮其开车门指挥车辆离开，对讲机通知保安岗。保安岗接到通知，打开道闸，指引、敬礼目送客户车辆离开。管理人员岗位职责案场主管岗位职责全面负责现场的管理以协调等工作；抽查和监督秩序、保洁、客服人员的操作状况，保证案场服务工作达标；负责案场的采购申请、分析，物资盘点，人员变动、考勤、培训及费用结算等工作，确保各项工作得到有序开展；做好与物业公司和地产部门的沟通工作；按时做好、汇总、审核责任范围内的质量记录；协助物业公司和地产部门处理其它事务。保洁领班岗位职责保洁领班分管售楼处、样板房、外围的清洁等管理工作。保洁领班每天不少于两次对上述管理工作范畴全面检查，并进行认真记录，每月对各项管理工作的实施情况进行评价，并填写相应表格。保洁领班负责制定每月管理工作实施计划，并对工作计划逐项进行检查、指导和落实，抓住管理工作中的薄弱环节，统筹安排，合理布置。保洁领班应对现场公共设施管辖范围、卫生区域责任范围，在每次全面检查过程中要针对存在的问题找出原因和解决办法，及时督促责任人前去处理，并将处理结果记录下来，事后检查完成情况。保洁领班应对各项管理工作高标准、严要求，除定期检查以外，还要采取不定期的抽查，突出重点，兼顾全面。保洁领班负责制定各项管理工作的整改措施，对检查出来问题较为严重的，应发出书面的纠正和预防措施，要求责任人限期整改，使存在的问题得到根本解决。服从并完成上级指派的其它工作。秩序领班岗位职责协助案场主管做好保安人员的管理工作。每月做好保安人员的排班，培训计划并有效实施每小时检查巡视保安人员在岗情况，做好上传下达工作，落实日常管理工作；检查在岗队员是否符合上岗要求；发现问题(不合格)督促改正；负责展厅消防设施的检查工作；每星