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销售案场管理方案

LEKIBMstandardizationoffice【IBM5AB-LEKIBMK08-LEKIBM2C】

物业案场服务管理方案

1、案场管理服务总体思路----------------

2、案场服务的重点---------------------

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3、客户进入示范区接待流程------------------

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4、管理人员岗位职责----------------------

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5、员工作业指导书-----------------------

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第一篇、案场管理服务总体思路

管理体制：专业化、星级化、一体化（通过专业化的培训机制，借鉴酒店
服务标准，为客户提供星级化的服务，展现物业一体化的服务宗旨。）
管理模式：通过人性化的管理，实现居家式物业管理于示范区内“先感为快”
的先前效应。
目标：营造销售幽雅环境，打造前期物业品牌
销售案场的物业服务，将着力实施打造前期物业品牌的战略，创立独有的
物业管理服务心得，让每一位光临的客户都能感受到物业常规服务的不常规，
满足不同领域、区域客户不断增长的期望，从而为销售业绩的增长助上一臂之
力。

第二篇、案场服务的重点

重点之一：健全培训机制
案场内每一位服务人员服务意识的提高，离不开统一的服务标准，要保证
服务质量，必须建立一套案场专业化的培训机制，并且将部分创新的“酒店
式”的服务理念融入到我们的培训机制以及服务中，通过实地反复模拟的培训
来不断深化、提高服务人员各方面的意识，从而成为案场的服务传统。

重点之二：提供“不间断”性的安全、清洁、接待服务
案场管理服务质量的优劣，直接会影响到打造物业前期品牌（特别在陌生
领域），案场内必须倡导“不间断”性的各项服务，通过合理的人员安排，让
客户感受到物业服务的无处不在、无时不在，树立物业整体形象。

重点之三：确安全员全事件的“零”发生率
案场安全管理状况的好坏直接影响客户对我们的信任度，在案场安全员岗
位安排不多的情况下，将采取白天“全员联防”、晚上“人防为主、技防为
辅”的安全管理思路，确保安全员全事件的“零”发生率。

重点之四：积极做好与地产相关部门的沟通及协调工作
地产公司作为我们服务的对象之一，在开展管理服务工作的同时，还要积
极配合好市场营销部、综管部的各项工作。

第三篇、客户进入示范区接待流程

客户车辆驶入时保安人员敬礼、询停车岗人员引导客户车辆停放到指定
问，对讲机通知车场岗有客户来访，车位、微笑示意、护顶开车门，问候
做好车辆指引。指引进入售楼部，对讲机通知客服迎
宾岗做好迎接准备。

迎宾人员接到通知，提前到指定位置
客户入座时客服吧台人员及时提供欢做好迎接准备，问候语：您好！欢迎
迎茶，根据客户的需求提供水果、糕参观！，引导客户入坐并联系销售前
点服务。来接待。

迎宾岗引领销售人员接待，如需参观样板房管家接到通知后在指定位置迎
样板房，要有销售人员陪同前往，同接，问候语：“您好，欢迎参观”并
时对讲机通知样板房管家做好接待准
指引客户进入样板房，双手递上鞋
备，吧台客服及时将桌面的水杯、桌
套。
椅归位。

客人参观完样板房后，将客户送至门
客户在次进入售楼部时，客服人员还口，问候语：谢谢参观，请慢走！并对
需及时提供茶水服务或点饮服务。讲机通知售楼部，将样板房物品归位。

客服离开时，迎宾岗问候语：谢谢参
车场岗接到通知后，帮其开车门指挥车
观请慢走，对讲机通知车场岗做好欢
辆离开，对讲机通知保安岗。
送准备

保安岗接到通知，打开道闸，指引、敬礼目送客户车

辆离开。

第四篇、管理人员岗位职责

案场主管岗位职责

1、全面负责现场的管理以协调等工作；

2、抽查和监督秩序、保洁、客服人员的操作状况，保证案场服务工作达

标；

3、负责案场的采购申请、分析，物资盘点，人员变动、考勤、培训及费用

结算等工作，确保各项工作得到有序开展；

4、做好与物业公司和地产部门的沟通工作；

5、按时做好、汇总、审核责任范围内的质量记录；

6、协助物业公司和地产部门处理其它事务。

保洁领班岗位职责

1、保洁领班分管售楼处、样板房、外围的清洁等管理工作。

2、保洁领班每天不少于两次对上述管理工作范畴全面检查，并进行认真记录，

每月对各项管理工作的实施情况进行评价，并填写相应。

3、保洁领班负责制定每月管理工作实施，并对工作计划逐项进行检查、指导和

落实，抓住管理工作中的薄弱环节，统筹安排，合理布置。
4、保洁领班应对现场公共设施管辖范围、卫生区域责任范围，在每次全面检查

过程中要针对存在的问题找出原因和解决办法，及