第五章物流客户服务质量管理PPT文档.ppt

第1节物流客户服务质量概述【引导案例】——雪铁龙公司的物流服务质量管理【引导案例】——雪铁龙公司的物流服务质量管理【引导案例】——雪铁龙公司的物流服务质量管理一、质量的含义二、物流客户服务质量的含义及要素（二）物流客户服务质量的构成要素三、物流客户服务质量的主要特点四、物流客户服务质量的主要内容（一）交易前客户服务质量（二）交易中客户服务质量（三）交易后客户服务质量五、物流客户服务质量分析六、现代客户服务质量观谢谢观赏第2节物流客户服务质量管理一、全面质量管理简介库存过程质量可以利用以下几个指标：
按照全面质量管理的思想，物流客户质量服务管理体系应当具备以下要素：质量管理体系结构、组织结构、程序文件、控制过程、资源要素等。
二、物流客户服务质量的含义及要素
（三）交易后客户服务质量
改进服务质量应当实施有效的流程管理，不断对业务流程进行审查，对其进行反复的、系统的改善。
实际上，上述的3个要素共同决定了售后物流配送的路径规划水平。
五、物流客户服务质量分析
第1节物流客户服务质量概述
按照全面质量管理的思想，物流客户质量服务管理体系应当具备以下要素：质量管理体系结构、组织结构、程序文件、控制过程、资源要素等。
三、物流客户服务质量的主要特点
（2）运送时间的变化率。
物流客户服务质量管理的特征：
通过对物流水平和质量的不断改进与提高，一定程度上，PSA得以弥补或者可以缓和客户服务水平上升带来的成本上涨效应。
1997年PSA通过了ISO9002认证，加强了其质量控制水平，与1993年的水平相比，其订单出错率减少了50%，平均送货时间与以前相比减少了将近一半，有95%的订单是在5天以内完成的。
（1）物流客户服务质量的构成。
”物流服务质量内涵丰富。二、物流客户服务质量管理的概念和特征三、物流客户服务质量管理体系的建立四、物流客户服务质量管理基本方法---PDCA模式（二）PDCA管理循环的具体步骤（三）PDCA管理循环的特点PDCA应用五、物流客户服务基本工作环节的质量管理（1）物流客户服务质量的构成。
（4）货损货差赔偿率。
开展某项工作，事先必须有个设想或打算，即计划；
安装、保修、更换、提供零配件
（资料来源：沈默,现代物流案例分析）
提高服务质量是最大的节约。
运输过程质量可以利用以下几个指标:
（1）物流客户服务质量的构成。
每一次与顾客的接触都是一个使顾客满意或者不满意的机会。
（二）物流客户服务质量的过程性
五、物流客户服务质量分析
每一次与顾客的接触都是一个使顾客满意或者不满意的机会。
【引导案例】——雪铁龙公司的物流服务质量管理
构建物流客户服务质量管理的资源支撑体系
服务提供者看待服务质量有一个立场上的转变
五、物流客户服务基本工作环节的质量管理
客户实际享受的物流服务的质量是由物流企业的一系列经营管理决策和经营管理活动决定的。
1997年PSA通过了ISO9002认证，加强了其质量控制水平，与1993年的水平相比，其订单出错率减少了50%，平均送货时间与以前相比减少了将近一半，有95%的订单是在5天以内完成的。谢谢观赏谢谢观看